（中国航空旅游网讯www.cnair.com 南航新疆分公司通讯员：张明皓、郭陆群）2016年4月13号，新乘2016027X班的22名新乘务员第一次进入了客舱模拟舱，学习客舱服务实操。或许在上客舱服务理论课程时，由于没有实物她们对整个知识点和客舱服务流程的理解并不够深刻，但是正因为她们是幸运的，她们遇到了南航新疆分公司培训部尽职尽责的教员们，教员通过“手把手”的教授，对新乘务员详细讲解客舱服务流程，并教会她们如何运用，使这22名新乘务员由最初的兴奋、期待、困惑，到最后深刻明白责任的涵义，同时客舱服务也让她们对“空姐”这个职业有了更加审慎的思考。
特殊旅客需要特殊服务，不是程序化
课堂上，教员着重讲解了特殊旅客及特殊情况的服务。例如面对无陪儿童和无陪老人时，新乘务员要确认好信息资料及其行李，在客舱中要随时关注他们。对于孕妇新乘务员要主动询问孕龄，帮助她们把安全带系在大腿根部，并且发给她们毛毯，随时关心孕妇的情况怎样。面对盲人旅客，新乘务员更是要付出多一些的耐心，让盲人旅客认识新乘务员的声音，在餐饮方面要帮助他们打开餐盒等等。教员也告诉了新乘务员一些在飞机上经常遇见的特殊情况，比如饮料烫伤旅客、餐饮弄脏旅客衣服、旅客不愿意把行李放到行李架内等等。老师也教授了新乘务员一些基本的处理方法，但是在飞机上的事件都具有未知性，旅客也不尽相同。所以新乘务员要根据不同的情况找出最好的解决方法。就像教员告诉她们的“态度决定一切”。拿出自己最真挚的态度去服务旅客。教员就曾经给她们讲过这样一个例子:一个无人陪小朋友特别崇拜飞行员叔叔，想要看一眼驾驶舱。乘务员看着小孩无比期待的眼神就去和机长沟通了一下，在飞机完全停稳之后，将驾驶舱门打开，小朋友站在门口远远的看了一下。带着满心的欢喜和感谢之情离开了飞机。让新乘务员们相信每次服务都不仅仅是一个简单的服务，更是南航用心服务的体现。
在模拟客舱服务中发现问题、解决问题
在主题班会上，这22名新乘务员进行了“客舱服务模拟”，目的在于让新乘务员发现并解决问题。她们通过抽签抽了其中两组在模拟舱做整个客舱服务流程的演示，可能因为临时换了号位，所以大家对于各自岗位的职责不是特别明确，期间处理特殊情况时，有的同学语气过于强硬，一步步按着教员教授的程序来应对旅客，没有针对当时的情况，融入自己的感情去处理。之前教员也给新乘务员讲过，只是原则上来说应该这么做，但还是要结合实际情况，随机应变，用对的方法去解决问题，要有耐心、细心、爱心；有的新乘务员在言语方面不够谨慎，和旅客交谈时没有经过认真思考，很容易和旅客产生一些误会。“一个谎言需要十个谎言来圆场”，所以对待旅客时，新乘务员需要多一份真诚和真心，为旅客提供的服务必须是我们能够做到的，不可以随意地承诺旅客。
两组乘务组模拟完之后，总结了各自组内以及自身存在的问题。通过这次班会，新乘务员发现了自身的不足之处，这对在今后的练习甚至是飞行工作中能够较好地掌握应对旅客及特殊情况的处理技巧打下坚实的基础。
