中国航空旅游网讯 www.cnair.com 2016年3月1日.我执行从阿克苏回乌鲁木齐的航班.早上6点40坐班车,在航前准备完成之后.旅客全部上机.在飞机上等待近一个小时后.由于乌鲁木齐天气原因.我们的航班不得不延误,而且没有时间.旅客下机在航站楼等候.等他们再次上飞机已经是十二个小时之后了.地面通知说,旅客很激动.我们也倍感压力.迎客时,除了个别旅客外,大家还是很配合.也为能再次上飞机而感到欣慰,所有人的心里都是一个想法,能够顺利到达目的地就是最好的了.
在安全检查之后,一切就绪之后,机长打电话说“因为乌鲁木齐航路繁忙,得稍等片刻”乘务长照例广播.这时一个呼唤铃响起,四个乘务员的内心都是恐惧和抗拒的.我走上前去,旅客很激动.问我确切的起飞时间,在稍微安抚之下,我到前舱与乘务长沟通.消息是不会等太久的.20分钟左右.我正回去准备通知这个好消息时.以为旅客激动地给站了起来.对着我就是一顿狂吼几近--歇斯底里,我有些发蒙.但是仍旧耐心的听他讲完.我半含眼泪含着歉意向他解释.但是他好像根本没有想听的意思.旅客在说航空公司没有一点信誉.我们无作为,他要下飞机.好在这时后舱男乘务前来帮我解围.劝下了旅客.是出于男生优势,那旅客终于坐了下来.没一会,飞机起飞了.
其实最让我们乘务员头疼的应该就是延误问题.作为专业人士我们已经能够客观并理解的看待延误原因.但是旅客不会.有时候他们质疑会让你发笑,会很天真.但是位置互换也能理解.老话说的好“外行看热闹”在刚开始工作时,遇到一些粗暴的旅客和不文明的语言.会委屈的流下眼泪.会很不理解,会想去争辩,回想反驳,会很想发泄自己内心的怨气,可是这件事情,事后我想起来,自己都暗自欣喜.我成熟了,成长了,我成为了一名成熟乘务员.
记得很小的时候,翻看妈妈的工作日记,因为妈妈也是服务行业酒店管理者,她在单位里设立了“委屈奖”那时候我还小问妈妈什么是委屈奖,妈妈的回答我也记不清了,但是设想到若干年以后.我自己对委屈奖有了自己的理解.
在工作时,你是作为集体的一份子,是公司的一员,穿上制服,代表的不仅仅是自己.延误问题耽误了旅客的行程时间利益等,虽然有时是非人为原因的不可确定因素延误(天气等).但是作为航空公司.我们要对于旅客是感到抱歉的.他们的愤怒,暴躁,在换位思考之后是可以接受的.可能有时会受些委屈,但是仔细想想还是可以承受的(肢体上伤害除外)每一个旅客都是来渡我们的,将他们作为我们的朋友,亲人,老师,我们就会受益匪浅,工作一年多我已经慢慢的学会掌握自己的情绪,可以压制自己的不满。可以将事情化解而不是更糟.我使用礼貌用语的频率更加频繁.我微笑的更多.我心胸更加宽广,我看待问题能够换位思考,更会以大局为重,而这些所有的品质对于我个人生活也是受益匪浅.会发现生活也在慢慢变好.
在我们谈论乘务员之时我们在谈论什么?薪资?靓丽外形?如何游山玩水?如何找另一半找什么样的另一半?还是这份工作带给我们什么,是疲劳,是日夜颠倒,是变差的皮肤与身体,睡眠质量?还是攀比?或是如何协调工作与家庭?还是这份工作带给我们独特气质,有礼貌,更高的生活质量,更有耐心,格局更大,工作更加严谨细心.我经常反思这份工作给我带来了什么有好有坏.但是好总比坏多.所以我坚守在这里.就像幸福,笑比哭多就是幸福.记得有位教员说过,当你要真的放下制服的时候,你才会发现你有多舍不得.
我真的不希望,在旅客眼里我们只是打哈哈的不会办事的“花瓶”所以自己还要修炼很多旅客渡我们,与此同时,我们也要把旅客渡到他们想去的任何地方.想起一个电影台词“强者自救,胜者渡人”.大家一起加油吧!
通讯员：南航新疆分公司客舱部乘务三分部 迪娜 微信关注：中国航空旅游网
