中国航空旅游网讯 我是南航新疆分公司客舱部乘务三分部的一名乘务员，飞行时间四年半了，同时很荣幸的获得了“股份2015年度服务明星”，我十分感谢大家对我的肯定。同时，有很多cc问我是怎么做到的，我今天就来跟大家分享一下我的个人经验，当然，每个人都是一个独立的个体，也许这些可能不太适用于你，不过当作参考，也是不错的哟。
最初开始飞行的时候，我特别喜欢和一些老姐姐在一起飞行。有些cc就说了，老姐姐飞行时间长，有的感觉不太好接触，不敢一起聊天说话，而我恰恰相反，我很喜欢跟她们聊天：1是因为她们有丰富的飞行经验，遇到的状况也比我们这样的小新乘多很多；2是她们飞行那么多年，对我们是一个很好的榜样，她们的飞行过程中的心态的变化，也是我们要经历的；3是旅客不像机器，他们会有各种各样的状态，我们刚进公司的短短的培训时间学不会跟各式各样的人如何打交道，但是遇到问题，有经验的姐姐就会很快地告诉你要怎么处理，会让你飞行时轻松很多。
飞行时间久了，我自己也有自己的一套方式方法，这时的我更倾向于跟旅客聊天，像是有承诺式的话题，我都不会聊，一般也就聊聊目的地的天气，餐食口感，酒的味道，茶的浓淡，或者问问旅客对我今天服务的状态感觉满不满意，但是需要给旅客承诺的话题千万不要乱聊，比如转机的旅客你告诉他会有人来接之类的，因为很多旅客会特别较真，万一你承诺了他什么，其实你自己是好心，但是出了状况那就得不偿失了。
程序标准是死的，人是活的，永远不要低估了人的主观能动性，作为一名合格的cc完全可以在掌握标准的情况下再提供一些个性化的服务的，你比如看到服务信息里某位旅客喜好爱喝普洱茶，可以直接过去询问要不要起飞后提供普洱茶，如果看旅客犹豫了，可以问问他是不是自己有带茶，或者是想喝点别的饮料，再做推荐。
机上现有的服务品牌一定要推广，有些高端旅客很注重这些，我也遇到过坐了几次超过两小时航班的头舱旅客在看我拿三星pad给他的时候一脸诧异，说第一次在南航头等舱看到这个。对于不太会使用的旅客一定要协助他调试好机子再回服务间，不然我敢保证你回服务间还没坐下，他马上就按呼唤铃叫你出去。
不要随便去逗人家的孩子，就算孩子再不认生，毕竟对于他们来说你是陌生人，你可以有适当的互动，但是不能过头，小朋友的不确定因素太多了，现在又大部分都是家里的小皇帝小公主，家里人一般也都是宠着，惯着。一旦小孩发作起来，家里人也不好控制，对于其他旅客来说会很头疼，也会给自己的工作也会造成困扰。
碰到不同的旅客使用不同的态度及处理方法，但是也要有理有节，不卑不亢，有些人会觉得cc这个职业就是在空中端茶倒水的，但是作为一名cc，首先请你自己不要小看这个职业，毕竟现在cc在大部分人心中，地位还是很高的。cc遇到态度极其恶劣的旅客，先别想着自己受委屈了，可以先问问旅客到底发生了什么事，人都是有原因才会发脾气的，先问清楚，有时你听他说完，会觉得这事摊在谁身上都会很生气，体谅一下人家。当然真的碰到那种鼻孔朝天的旅客，也不用担心，该干嘛干嘛，把心态放正，多关注他几眼，这样的人就喜欢别人围着他转，但是如果他要是提出了极其不合理的要求，我指的真的是特别无理的要求，就算你这个旅客再高端，也不要惧他，这个时候就可以请安全员哥哥出面了，根本不要客气，注意自己的措辞，不要让他抓到了小辫子反咬你一口，要注意收集证据，这个很重要！！！
最后就是遇到检查员，这应该是每个cc最怕遇到的情况了吧？尤其是检查员旁边还坐了个极其不配合的旅客的时候，很多时候真的想撞死自己，其实这个问题真的很好解决：1首先端正自己的态度，沉着冷静不要慌乱，2其次分工一定要明确，谁干什么，该干什么，这些都很重要。工作可以稍微慢点，但是不能衔接不上，每个人的补位工作真的很重要，工作做完之后一定要互相沟通，避免重复工作3刚提到如果检查员附近坐了一个特别不配合的旅客，头会大吧，我的经验告诉我，这其实是一个挑战也是一个机会，你只要搞定了这个旅客，检查员自然也会为你点个赞的，因为检查员一般也都是乘务员出身，她们也知道这样的旅客很麻烦，但是你一定要把自己的表情管理好，有时候人在烦躁的时候会出现一些不好的表情，也许只是一瞬即逝，但是检查员的火眼金睛要是瞄到了，你后面的工作做得再完美，这一点终究还是有瑕疵的；但是你一旦搞定了这个难缠的旅客，就算你有点小问题，她也会理解你的。
以上仅是我个人的飞行经验，仅供参考哟，希望以后大家有好的经验也能多多与我交流。
南航新疆分公司客舱部乘务三分部 张兆珊禾
