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张兆珊禾——飞 行 小 悟

http://www.cnair.com 2016-02-22 12:36:02 来源:中国航空旅游网

  中国航空旅游网讯  我是南航新疆分公司客舱部乘务三分部的一名乘务员,飞行时间四年半了,同时很荣幸的获得了“股份2015年度服务明星”,我十分感谢大家对我的肯定。同时,有很多cc问我是怎么做到的,我今天就来跟大家分享一下我的个人经验,当然,每个人都是一个独立的个体,也许这些可能不太适用于你,不过当作参考,也是不错的哟。

  最初开始飞行的时候,我特别喜欢和一些老姐姐在一起飞行。有些cc就说了,老姐姐飞行时间长,有的感觉不太好接触,不敢一起聊天说话,而我恰恰相反,我很喜欢跟她们聊天:1是因为她们有丰富的飞行经验,遇到的状况也比我们这样的小新乘多很多;2是她们飞行那么多年,对我们是一个很好的榜样,她们的飞行过程中的心态的变化,也是我们要经历的;3是旅客不像机器,他们会有各种各样的状态,我们刚进公司的短短的培训时间学不会跟各式各样的人如何打交道,但是遇到问题,有经验的姐姐就会很快地告诉你要怎么处理,会让你飞行时轻松很多。

  飞行时间久了,我自己也有自己的一套方式方法,这时的我更倾向于跟旅客聊天,像是有承诺式的话题,我都不会聊,一般也就聊聊目的地的天气,餐食口感,酒的味道,茶的浓淡,或者问问旅客对我今天服务的状态感觉满不满意,但是需要给旅客承诺的话题千万不要乱聊,比如转机的旅客你告诉他会有人来接之类的,因为很多旅客会特别较真,万一你承诺了他什么,其实你自己是好心,但是出了状况那就得不偿失了。

  程序标准是死的,人是活的,永远不要低估了人的主观能动性,作为一名合格的cc完全可以在掌握标准的情况下再提供一些个性化的服务的,你比如看到服务信息里某位旅客喜好爱喝普洱茶,可以直接过去询问要不要起飞后提供普洱茶,如果看旅客犹豫了,可以问问他是不是自己有带茶,或者是想喝点别的饮料,再做推荐。

  机上现有的服务品牌一定要推广,有些高端旅客很注重这些,我也遇到过坐了几次超过两小时航班的头舱旅客在看我拿三星pad给他的时候一脸诧异,说第一次在南航头等舱看到这个。对于不太会使用的旅客一定要协助他调试好机子再回服务间,不然我敢保证你回服务间还没坐下,他马上就按呼唤铃叫你出去。

  不要随便去逗人家的孩子,就算孩子再不认生,毕竟对于他们来说你是陌生人,你可以有适当的互动,但是不能过头,小朋友的不确定因素太多了,现在又大部分都是家里的小皇帝小公主,家里人一般也都是宠着,惯着。一旦小孩发作起来,家里人也不好控制,对于其他旅客来说会很头疼,也会给自己的工作也会造成困扰。

  碰到不同的旅客使用不同的态度及处理方法,但是也要有理有节,不卑不亢,有些人会觉得cc这个职业就是在空中端茶倒水的,但是作为一名cc,首先请你自己不要小看这个职业,毕竟现在cc在大部分人心中,地位还是很高的。cc遇到态度极其恶劣的旅客,先别想着自己受委屈了,可以先问问旅客到底发生了什么事,人都是有原因才会发脾气的,先问清楚,有时你听他说完,会觉得这事摊在谁身上都会很生气,体谅一下人家。当然真的碰到那种鼻孔朝天的旅客,也不用担心,该干嘛干嘛,把心态放正,多关注他几眼,这样的人就喜欢别人围着他转,但是如果他要是提出了极其不合理的要求,我指的真的是特别无理的要求,就算你这个旅客再高端,也不要惧他,这个时候就可以请安全员哥哥出面了,根本不要客气,注意自己的措辞,不要让他抓到了小辫子反咬你一口,要注意收集证据,这个很重要!!!

  最后就是遇到检查员,这应该是每个cc最怕遇到的情况了吧?尤其是检查员旁边还坐了个极其不配合的旅客的时候,很多时候真的想撞死自己,其实这个问题真的很好解决:1首先端正自己的态度,沉着冷静不要慌乱,2其次分工一定要明确,谁干什么,该干什么,这些都很重要。工作可以稍微慢点,但是不能衔接不上,每个人的补位工作真的很重要,工作做完之后一定要互相沟通,避免重复工作3刚提到如果检查员附近坐了一个特别不配合的旅客,头会大吧,我的经验告诉我,这其实是一个挑战也是一个机会,你只要搞定了这个旅客,检查员自然也会为你点个赞的,因为检查员一般也都是乘务员出身,她们也知道这样的旅客很麻烦,但是你一定要把自己的表情管理好,有时候人在烦躁的时候会出现一些不好的表情,也许只是一瞬即逝,但是检查员的火眼金睛要是瞄到了,你后面的工作做得再完美,这一点终究还是有瑕疵的;但是你一旦搞定了这个难缠的旅客,就算你有点小问题,她也会理解你的。

  以上仅是我个人的飞行经验,仅供参考哟,希望以后大家有好的经验也能多多与我交流。

  南航新疆分公司客舱部乘务三分部 张兆珊禾

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