为提升航班大面积延误时宾馆服务质量，让外包宾馆详细了解航空公司航延时的处置规定，使双方合作更加顺畅，避免因住宿安排不合理等造成服务品质下降，11月28日，国航西南地服部召开了航班延误宾馆处置培训，就不正常航班旅客服务标准、服务技巧和服务品质等进行了培训，十余名为国航提供不正常航班服务的宾馆负责人参加了此次培训。
培训课由旅服中心主管张晓冬主讲，首先，教员就导致航班延误的原因进行了深入分析，便于宾馆员工更好地为旅客解疑答惑，有助于后续服务的跟进。其次，介绍了国航航延宾馆安排原则，就提供住宿的时间规定及住宿标准进行了明确划分。最后，对国航常旅客进行了分类介绍，用图片展示的方式对国航高端会员卡、会员卡、星空联盟会员卡等进行了辨识培训，便于宾馆员工在第一时间辨认出常旅客的身份并提供相对应的服务。最后，就如何化解旅客情绪的方法进行了详细介绍。
做好航班大面积延误处置工作，离不开航空公司和航延供应商的通力配合，任何一个细小的问题都可能造成后续处置陷入被动，只有供应商和航空公司积极配合，提高服务质量，才能让旅客顺心，航空公司放心，供应商舒心。
（国航西南地服部 谭艳秋 黄进涛）
