片段一：193件行李 人山人海的旅客
8月17日，这是候机楼内无比寻常的一天，随着广州白云机场安检系统升级的结束，从12号开始的行李大量滞留的情况刚刚得到缓解，此刻，国航西南行李中心的同事们都忙碌在各自的岗位上，查询员何蓉也在国际大厅值守。23：00，一条突如其来的信息打破了这一夜的平静：接调度室通知，由于法兰克福机场行李系统故障，刚刚起飞的CA432航班有193件行李滞留，不能同机抵达。
接到消息，行李中心立即启动大面积行李晚到处置预案，并安排3名查询员留下来加班。8月18日06:00，CA432航班落地，值班领导和查询员们早已准备好业务用品等候在行李大厅。旅客们陆续来到行李查询室申报，按照之前的准备和分工，何蓉和同事们忙碌起来，向旅客解释行李晚到原因，同时疏导旅客，协助填写行李申报单，为旅客办理临时生活补贴，小小的查询室被人山人海的旅客围得水泄不通。旅客们需求各不相同，有的目的地是成都，有的要转机，还有的急着坐车去其他城市……大家明确分工，忙而不乱，仔细记录下旅客的行程及派送地址，记下每一位旅客的具体信息和要求……经过两个多小时的忙碌，终于完成了193件行李信息的初步登记工作。
送走了旅客，大家顾不上休息调整，又开始整理和汇总旅客资料，直到中午12:40,行李的登记录入工作终于完成，一套完整细致的台账交代道了接班同事的手上。
片段二：200多通“旅客热线” 保持信息畅通
193件行李滞留，需要尽快和法兰航站确认行李送达航班。在接到上一组的工作后，查询员李雅钟和同事开始了一天的忙碌。一是密切关注法兰航站信息，了解行李确切消息。等待期间，不断有旅客打电话来询问行李的处理进展，工作人员一遍遍安抚旅客并承诺行李一旦到达就及时将行李运送至每位旅客，这边电话刚放下，那边又响了起来，行李查询室俨然成了“旅客热线”，大家一边和旅客沟通一边记录下旅客更改的派送要求，小小的查询室热闹非凡。为了让旅客知晓查询进度，在接完旅客问询电话后，查询员们还逐一联系其他旅客，告知行李查询的进展情况。仅18日一天，查询员们通话记录就高达200余通。
“我还是第一次遇到这样的情况，一天电话接下来，放下听筒后耳朵就隐隐嗡嗡响，今天我是切身体验了一把话务员的生活，一个字——累。”行李查询员唐俊放下电话后由衷感叹到。
片段三：全力配合 193件行李安全“回家”
8月19日，消息传来，193件行李将由当天CA432航班运回成都，航班预计20日06:10到达。行李中心立即召开专题保障会，对保障流程和人员分工做了具体安排和部署，在地服部职能部门的协调下，商请成都海关加派人手进行行李过关检查，力争在最短的时间内将行李妥善分流交付到旅客手中。
8月20日06:08分，载着193件行李的航班落地，地服部值班经理和行李中心干部员工早已等候在行李大厅。为了不影响正班旅客正常提取行李，行李中心与搬运工协调，优先将当日航班行李放在1号传送带，而速运行李则单独放在3号传送带。06:48分，3号传送带动起来，一件件挂着速运条的行李终于安全“回家”了，大家快速将193件行李一件件搬下来，按顺序摆放整齐，方便接下来核对处置。
一时间，行李大厅被密密匝匝的行李堆满，大家在行李堆成的“森林”中往返穿梭，认真核对：旅客已经转机的，选最近航班运送;旅客在省内的，联系民航快递加急派送;旅客要自取的，挂上姓名牌通知旅客来自取……整个上午，同事们都忙碌地穿梭在这193件行李中，仔细地核对每一件行李，每一个号码，每一各派送地址。
14:30分，随着最后一车行李妥善地交到快递手中，此次行李大面积行李不正常处置工作初步处置完毕，接下来就是密切关注这193件行李行踪并和旅客保持信息通畅，看着行李被处置完毕，查询员们长长地舒了口气。拿着手中厚厚的一摞派送单，新进的查询员吴涛感叹到：“这是我见识过最浩荡的场面，193件国际超大行李，每件都20公斤左右，经过三天的连续努力，我们终于可以安心吃顿早餐了!”
(国航西南地服部 谭艳秋 张辉兵 陈宇)
