“在这两个相似的行李不正常运输案例处置中，为什么会出现截然不同的结果，一个是旅客愉快地接受处置结果，而另一名旅客却选择了投诉?原因是我们的服务态度，我们对旅客的服务态度左右着案情的发展方向……”7月15日，在地服部行李中心开展的行李运输专项整治培训会上，培训老师任静主管的一番分析触动到了每一位参训员工的心灵。
长期以来，如何降低居高不下的行李运输事故率和旅客的投诉率一直是国航不断探索和力求解决的问题，随着民航企业之间竞争日趋激烈，高品质的创新服务成为了企业的核心竞争力，为改善服务短板提升行李服务质量，国航总部下达了《关于展开行李运输服务专项治理的通知》，地服部行李中心也通过积极开展业务培训、与货站协商等一系列措施切实解决行李运输中存在的问题。
7月15日-18日，行李中心召开了为期三天的行李运输与服务专项治理动员大会，行李中心全员共58人参加了此次培训。服务培训老师首先收集了查询员们亲身经历的典型案例，并将其归纳为行李少收、破损、内务丢失的后续处置等四类服务问题，并对每一个案例进行深度剖析和后续处置指导，重点加强与旅客沟通谈判技巧的培训。服务培训结束后，由拥有数十年查询经验的高级行李查询员徐长根用精心制作的PPT为大家更新全球行李查询系统知识，规范操作提高行李查询效率。对业务知识的学习更新和与旅客谈判技巧的熟练掌握，让查询员对行李运输事故的后期处置更加得心应手。
除加强行李查询的培训外，行李中心积极与成都货站联系，召开专题会议进行协商交流，并就四个方面达成共识：加强搬运工的责任心教育和业务培训工作，杜绝扔、砸、摔、踢等野蛮装卸现象;严格执行行李装卸的操作流程，确保优先行李后装先卸和雨天进出港行李的防雨措施;加强分拣区域和机下行李的监装监卸工作，搬运工如发现行李破损等情况，及时通报监装监卸人员;四、因行李自动分拣系统上线致晚到行李增多，为确保晚到行李第一时间运送到相关目的地，减少后续派送费用和旅客投诉，制定了《明确晚到行李操作的相关规定》，明确划分各部门的职责和操作流程。
(国航西南地服部 翟丽梅)
