中国航空旅游网讯www.cnair.com （通讯员 崔佳、占雪琦、方禺天）胡卫华，海南航空控股股份有限公司(简称“海南航空”)西安基地服务质量专员,一位坚守旅客服务岗位16年的民航人。自2005年入职以来，她先后从事值机服务、行查服务、服务质量管理等工作，无论在哪个岗位，她始终保持高度的使命感和社会责任感，不断提高自身业务能力，为长者、儿童、妈妈等每一位需要帮助的旅客提供周到细致的服务。
2018年至今，胡卫华共处理900多起投诉，投诉处理及时率100%，投诉处理满意度95%以上。在这些数字背后，需要确保所有投诉当天响应旅客，并在3个工作日给予旅客实质性答复。在服务管理中，胡卫华以手册文件为依据，开展日常检查和专项监察，对于投诉调查中发现的问题，她要求并督促相关责任单位及时整改并完成事后定期验证，实行闭环管理。凭借高效、优质的服务，胡卫华获得2021年咸阳机场“服务明星”称号。
浓浓真情，关照病患旅客
2021年年初，胡卫华收到一起电话求助，一名年长旅客在加拿大做完手术将乘坐海航航班返航回国，旅客家属希望在到港后能够得到悉心照料。胡卫华对此高度重视，经过与多方反复协调，在年长旅客下飞机后，安排地面人员将年长旅客护送到救护车上，并与旅客家属拨打视频通话报平安。安排旅客入住隔离酒店后，胡卫华及时跟踪旅客身体情况与治疗情况，旅客家属非常感动，执意从北京邮寄礼物以示感谢，胡卫华婉拒其好意，表示这是自己职责份内之事，也是一直以来海航秉承的“真情服务”。
无私奉献，关爱年长旅客
除了悉心关照特殊旅客，胡卫华把旅客当成家人一样对待。2021年9月，一名年长旅客从西安飞三亚。到达机场后，由于核酸检测报告不符合三亚防疫政策被拒载，老人情绪激动并投诉。胡卫华收到投诉后，致电旅客告知防疫政策。老人对此政策不能完全理解，胡卫华便耐心仔细地为老人解读。老人称他咨询了三亚机场，机场的解读和海航不同，胡卫华立即拨打三亚机场咨询，在获知机场与海航的解读完全一致的情况下，再次致电旅客，逐字逐句为老人解读，并告知和三亚机场的沟通情况。
由于老人是外地人，拒载后住到了机场附近的宾馆，因为对环境不熟悉，不知道在哪里做核酸检测，胡卫华帮助老人查询最近的核酸检测点，并联系售票处协助改签客票,最终老人改签到次日的航班并顺利成行。
在服务质量管理工作中，胡卫华深深感受到了帮助旅客的那份满足感和荣誉感，被旅客视为“贴心人”。她常说“为旅客服务就是一份暖心的工作，也是我的本职工作。”不管是在值机、行查还是服务质量管理岗位，她都用心去温暖、照顾旅途中需要帮助的旅客，将海航“Care More”服务理念落到实处,积极塑造海南航空五星服务“金字招牌”。胡卫华表示，她将继续与千万海航人并肩战斗，持之以恒践行人民航空为人民的服务理念，在工作岗位上发扬服务先锋作用，为提升五星服务品质贡献更多力量。
附图1：胡卫华认真处理旅客投诉
