——记海南航空产品品牌部客户关系与质量中心
中国航空旅游网讯www.cnair.com 2021年1月11日，海口——本报讯：（通讯员 石亚坤） 2020年，整个民航业均受到了新冠疫情的严重冲击，但海航集团旗下海南航空控股股份有限公司（简称“海南航空”）始终不忘初心，认真贯彻落实民航局“敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责”的工作精神，积极践行“真情服务”理念，落实复工复产总体部署，2020年，海南航空未发生重大服务事故，局方投诉率持续大幅下降，旅客满意度稳步上升。
海南航空产品品牌部客户关系与质量中心作为服务质量管理机构，始终为持续提升海南航空服务质量管理水平，确保服务品质呈现的稳定性与一致性不断贡献力量。
服务精神贯穿始终 点亮旅途服务体验
海航“店小二”服务精神内涵要义的三个关键词是“以客为尊”、“真情服务”、“心存敬畏”，言语简练却含义深刻，需要用心感悟经营，也正是靠着对于这三个关键词的深入理解与努力践行，每位海航人都在平凡的工作岗位上创造着不平凡的业绩。
结合海航服务全流程关键岗位特点，客户关系与质量中心细化海航“店小二”服务精神并转化为应知应会的核心服务行为规范，明确海航“店小二”服务精神内涵要义、具化形象及“五要”、“十忌”服务行为指导规范，同时，解读推广海航“店小二”服务精神，全员渗透“真情服务” 理念，让旅客在高质量飞行体验中感受惊喜。
组织开展全员“不忘初心、立足根本，弘扬‘店小二’精神”专题培训及考核，参与学习及考核员工达1万余人，推动全员主动践行民航“真情服务”理念。同时将相关服务禁忌要求落实到服务人员培养及日常管理的职业生涯管理中，确保服务文化的立体化、全方位渗透，让海航“店小二”服务精神作为驱动，不断强化责任意识，点亮每段旅途的旅客服务体验。
打造质量管理平台 持续提升服务品质
为统一公司客户声音信息渠道及管理平台，强化客户声音管理监察评价机制，客户关系与质量中心参与并组织开展公司服务质量督察提升工作，牵头编制公司服务质量督察架构重塑方案，以及涉及服务信息管理、客户关系管理、服务质量监察3大模块的10个业务流程标准，启动投诉工单管理、投诉报表统计、服务督察管理3大模块13项系统开发工作，高效完成了公司服务质量督察平台搭建的阶段性任务，强化客户声音管理的同时，促进公司服务品质持续提升。
客户关系与质量中心每日梳理分析全渠道旅客投诉情况，识别抓取典型服务问题，并在每日公司生产例会上通报服务整体情况，剖析服务问题，由公司领导直接点评、部署相关工作，有效推动服务质量提升。此外，每周通报各项服务改进工作进展以及存在问题或风险，持续跟踪验证各项服务改进工作落地成效，确保服务质量保证体系得到良性循环。截至2020年底，通过服务问题日报机制，累计下发涉及市场服务、地面服务、客舱服务的工作指令共计427项。
完善服务授权机制 从严要求不断进步
客户关系与质量中心持续完善公司《服务质量管理手册》，调整服务质量管理组织架构，结合民航局12326热线开通，梳理公司投诉管理规定，明确快速处理机制工作要求；全面调研并整合公司现有服务资源，规范各岗位服务补偿费用的授权使用范围、补偿标准、请示程序等操作标准，设置7项专项费用，增设代金券等6种弥补方式，明确51个服务环节的服务弥补授权范围、补偿标准，以及细化操作流程。
进一步明确各层级服务质量问责标准，客户关系与质量中心以“四大责任”为基本划分范畴，明确服务工作指令落实、服务事件调查处置等15个核心管控节点的问责条款及惩处应用标准；同时下发服务品牌评优工作方案，持续开展服务明星、品牌守护奖、优秀通讯员及品牌传播奖项的评选工作，并对优秀人员进行内外部宣传，树立优秀标杆。
“唯有真心和付出才不会被辜负”，海南航空产品品牌部客户关系与质量中心多年以来的默默守护和辛勤耕耘，赢得了各单位与旅客的肯定与赞誉，先后被授予海航集团2014年度 “巾帼标兵岗”、2016年“全国质量信得过班组”及“海南省质量信得过班组”、2017年“全国巾帼文明岗”、2017-2020年连续四年的海南辖区民航服务质量专项行动先进单位等荣誉称号。
过去的成绩意味着更多的信任和更重的责任，客户关系与质量中心将始终坚持民航“真情服务”理念，践行海航“店小二”服务精神，积极做好各项服务管理工作，使每位旅客体验贴心、舒适、便捷的产品，感受温暖、细致的服务，为海南自贸港建设持续贡献力量。
附图1: 海南航空产品品牌部客户关系与质量中心迎新年团拜合影（摄影：佘颖曼）
附图2:紧张工作为旅客排忧解难（摄影：佘颖曼）
附图3：海南航空产品品牌部客户关系与质量中心荣获多项荣誉
附图4:服务工作头脑风暴会（摄影：佘颖曼）
