中国航空旅游网欢迎您!

度假住宿业面临挑战 客群互动成为服务新亮点

http://www.cnair.com 2018-07-06 19:17:14 来源:中国航空旅游网

  为了迎合消费者的多样化需求,住宿产品从传统的星级酒店、经济型酒店、中端酒店到民宿、互联网酒店等非标住宿领域,产品类型不断增多,形态也逐渐丰满。

  在众多的住宿产品中,旅行住宿产品成为了大部分住宿业者关注的重点。根据联合国世界旅游组织的预测 ,到2020年中国将有1.3亿游客入境,成为世界第一大最受欢迎的旅游目标国,而前不久携程发布的《2017年国民旅游度假账单》报告更是印证了目前度假住宿领域所面临的情况,2017年,国人人均出游已达到3.7次,并且更注重旅行体验的90后成为了人均消费最高的群体。这意味着国内度假旅行的消费群体正在不断增加,且这些群体每年会接触到的不同的国内外住宿产品,而在横向比较之下,消费者将会对度假住宿的产品与服务提出更高的要求。

  国际酒店:提升互动频率

  越来越多的住宿业者开始意识到这种挑战,雅高酒店CEO Sebastien Bazin认为,酒店业所面临的问题是,酒店看到客户的频次是一年3-4次,而亚马逊是一周4次,Facebook更是达到了一天12次。如果酒店想成长,需要更好地与客人互动。

  希尔顿 CEO Chris Nassetta也强调与客户关系协调一致。“与客户建立更深的关系是未来。通往成功的最终道路是建立起真正的联系。”

  今年2月,雅高酒店推出了名为“Accor Local”的试点项目,一方面,酒店联动所在地的特色商家,将他们的产品或服务引入酒店,通过为酒店客人提供更多当地服务来增加与住客的互动频率。另一方面,酒店也试图通过开放设施与服务,来打破酒店只与客人互动的传统,这些举措包含替当地人保管行李或钥匙、将酒店闲置会议室出租给当地人等,来吸引非住店客走进酒店,扩大酒店服务范畴。

  注重亲子市场的Club Med则走在了雅高之前,早先就已推出了GO(法语“和善的组织者”或“亲切的东道主”的缩写)模式服务,Club Med面向大众招募能歌善舞,且熟练掌握两种语言的GO人员,截止到目前Club Med已有超过100多个国家的GO员工,以保证住客能以熟悉的语言获得帮助。GO人员白天负责向客人介绍活动、帮助住客解决问题、看护孩童等工作,增加酒店在标准服务之外的客户互动,而夜晚GO人员则联袂为住客表演不同主题的GO秀,以帮助客人快速融入度假村文化中。

  国内酒店:多种形式打动客人

  在国际的酒店集团不断提升服务,以增加与客人互动次数的同时,国内的酒店也以不同程度的尝试,跳脱出传统住宿业所局限的“住”的范畴。

  连锁酒店品牌亚朵就通过IP合作的方式,来尝试引导客人与酒店之间的互动。

  2016年底,亚朵首次尝试了与吴晓波推出吴酒店,此后不到2年的时间里,亚朵采用打造主题酒店或是推出主题房间等方式,持续开启IP合作,涉及的合作方包含戏剧《sleep no more》、网易云音乐、网易严选、QQ、马蜂窝等,IP合作受到了受到品牌拥趸的欢迎,与果壳等九大品牌合作推出的快闪店“亚朵奇妙夜”,H5上线后点击量超过了70多万,而搜索百度指数不难发现,在2016年底之前,亚朵在网络上声量较低。

  亚朵CEO王海军认为,住宿业需要从经营房间走向经营人群。亚朵通过与线上垂直领域的客群形成互动,并在线下形成连接点,挖掘出酒店的场景价值,让住客通过近距离接触喜欢的品牌元素,以增加亲切感和品牌认知的共鸣。而多品牌合作也让酒店的个性化内容获得增长,提供给住客的不同的体验。截止2018年6月,亚朵开业的酒店数量为199家,签约534家,而在2015年之前,酒店的数量是18家。

  而深耕度假住宿产品的国内非标住宿头部品牌千里走单骑,则强调深度服务本身所带来的互动,其创始人李一兵认为,非标住宿的特点在于创造“有温度”的环境。而对小而美的非标住宿来说,温度很大程度上源于“主人”的温度,用非标准化的服务去填补标准化服务的空隙,以增加与住客的互动。

  千里走单骑即将开张的乐山酒店,采用了招募“跨界店长”的方式,寻找拥有一定阅历及社交能力、热爱生活并且渴望自由,希望拥有自身事业的人士。据千里走单骑相关人士介绍,跨界店长将入住酒店,以主人视角去服务远到而来的客人。

  非标住宿品牌吸纳这一类的跨界店长,能让客人更容易产生共鸣,进而增强互动,点对点的提供个性化的深度服务。该人士表示,千里走单骑想塑造的是全方位的定制服务,根据客人的时间与流程决定服务的时间地点等事宜,进而提升客人的度假体验,而事实上,“主人温度”也具备长尾效应,不少住客离店后依然与酒店保持互动,这对千里走单骑来说,也意味着后续复购率的提升。

  而作为千里走单骑重要特色之一的文化艺术,也成为其吸引客户互动的方式,千里走单骑在其新产品中都加入了艺术馆、驻留艺术家工作室等区域,住客通过与艺术家、非遗匠人的交流,或是体验非遗手作、尝试油画等方式,去满足度假的精神享受,而这种精神层面的艺术互动在提升度假体验的同时,也能增强客户的黏着度,成为千里走单骑与其他同类别住宿产品的差异化方式。

  除了亚朵和千里走单骑,不少国内酒店集团同样以不同举措,增强互动。知名酒店集团华住力图打造“酒店+”的生活方式,如酒店+共享健身仓等,其目的与雅高一样,在于通过服务增加互动,让客人获得更多增值服务,也与酒店周边人群产生互动;而如家也试水社交酒店 YUNIK HOTEL ,希望通过科技与活动,增强与宾客的联动……

  越来越多的住宿业大咖在不断提出新举措,无论是开放酒店让住宿产品拥有更多功能与业态,还是通过店长与客人之间建立起的情感,其目的都在于提升与客户互动的广度与深度,当然,互动本身也是优质服务的一种方式,毕竟,对于住宿行业来说,优质服务才是永远不变的目标。

新闻表情

关于我们 | 联系方式 | 版权声明 | 支付方式 | 辽ICP备10012394号-11 | 绿色中国梦 | |