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2017 下半年度中国民航服务旅客满意度评价报告出炉

http://www.cnair.com 2018-01-19 18:55:17 来源:航空旅游网

  近日,由中国民航科学技术研究院、中国民航报社、航旅纵横、中国民用机场协会 4 家单位共同推出的中国民航服务评价系统在 2017 年 7 月 14 日正式上线。目的在于改善旅客出行体验,推行「互联网+民航服务」的政策,助力提升民航「真情服务」水平,实行 2 个季度后,这份答卷现在有了结果。

  参与此次评价报告共有 18 万用户,收集到旅客有效留言 21 万余条,覆盖了国内客运航空公司 40 家,民用机场 229 家,覆盖率分别为 100% 和 99%。

  下半年调查结果统计范围是 2017 年 7 月 14 日至 12 月 31 日国内航线,采用 5 分制记分法。结果包含了航空公司满意度、机场满意度、重点关注服务项目得分、旅客留言反馈等四方面内容。

  航空公司满意度评分

  2017 年第三季度航空公司满意度为 4.16 分,航空公司满意度测评共包含六大模块、二十六个项目,如下:

  在 26 个分项中,旅客满意度最高的三项分别是:售票处服务、无陪老人与儿童(特殊旅客服务)、官网售票服务。旅客满意度最低的三项分别是:投诉响应处理、投诉渠道畅通、延误旅客安排。

  就下半年整体而言,航空公司的地面服务模块最被广大旅客认可,评分位居第一。尽管第四季度投诉处理满意度有一定改善,但整体仍处于末位。

  ▼ 根据如下的竖状图可看出,第四季度相对于第三季度,售票服务、航班延误后服务、投诉处理服务有所提高;地面服务、空中服务、特殊旅客服务仍需加强。

  航空公司应深刻剖析问题根源,落实民航工作会议着眼服务品质,全力提升人民群众满意度任务,有的放失,补齐短板,切实做到真情服务。

  机场服务满意度

  2017 年下半年度机场满意度为 4.22 分(满分 5 分),机场的满意度测评共包含八大模块、二十二个项目,八大板块如下:

  在 22 个分项中,旅客满意度最高的三项分别是:无陪老人与儿童(特殊旅客服务)、医疗急救服务、机场出港行李服务。旅客满意度最低的三项分别是:投诉响应处理、投诉渠道畅通、延误旅客安排。

  下半年整体而言,行李服务模块保持了良好的服务水平,得到了旅客广泛认可。机场投诉处理服务满意度连续两季度得分最低。

  ▼ 根据如下的竖状图可看出,第四季度相对于第三季度,候机服务、航班延误服务有所提高;行李服务、地面服务、值机与安检服务、特殊旅客服务、环境与设施、投诉处理服务仍需加强。

  机场应当优化资源配置和服务流程、研究解决方案,着力补齐短板,切实落实真情服务要求。

  重点关注服务项目得分

  2017 年,民航局对票务服务、行李运输等服务开展了专项治理。一年以来,各项服务的改进情况如何?旅客给出了客观评价。

  2017 年重点关注服务项目平均值

  旅客留言反馈

  2017 年下半年度,共收集旅客有效留言 21 万余条,反馈内容包含航空出行过程中的方方面面。经过航旅纵横大数据平台对旅客留言内容的统计与分析,分析出旅客提及项目数量最多的满意度结果如下:

  用户的鼓励和表扬

 

  用户意见与建议

  2018 年中国民航春运服务旅客满意度调查将于 2 月 1 日展开,通过航旅纵横 app「消费者事务中心」服务专区即可参与。

 

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