近日，由中国民航科学技术研究院、中国民航报社、航旅纵横、中国民用机场协会 4 家单位共同推出的中国民航服务评价系统在 2017 年 7 月 14 日正式上线。目的在于改善旅客出行体验，推行「互联网+民航服务」的政策，助力提升民航「真情服务」水平，实行 2 个季度后，这份答卷现在有了结果。
参与此次评价报告共有 18 万用户，收集到旅客有效留言 21 万余条，覆盖了国内客运航空公司 40 家，民用机场 229 家，覆盖率分别为 100% 和 99%。
下半年调查结果统计范围是 2017 年 7 月 14 日至 12 月 31 日国内航线，采用 5 分制记分法。结果包含了航空公司满意度、机场满意度、重点关注服务项目得分、旅客留言反馈等四方面内容。
航空公司满意度评分
2017 年第三季度航空公司满意度为 4.16 分，航空公司满意度测评共包含六大模块、二十六个项目，如下：
在 26 个分项中，旅客满意度最高的三项分别是：售票处服务、无陪老人与儿童（特殊旅客服务）、官网售票服务。旅客满意度最低的三项分别是：投诉响应处理、投诉渠道畅通、延误旅客安排。
就下半年整体而言，航空公司的地面服务模块最被广大旅客认可，评分位居第一。尽管第四季度投诉处理满意度有一定改善，但整体仍处于末位。
▼ 根据如下的竖状图可看出，第四季度相对于第三季度，售票服务、航班延误后服务、投诉处理服务有所提高；地面服务、空中服务、特殊旅客服务仍需加强。
航空公司应深刻剖析问题根源，落实民航工作会议着眼服务品质，全力提升人民群众满意度任务，有的放失，补齐短板，切实做到真情服务。
机场服务满意度
2017 年下半年度机场满意度为 4.22 分（满分 5 分），机场的满意度测评共包含八大模块、二十二个项目，八大板块如下：
在 22 个分项中，旅客满意度最高的三项分别是：无陪老人与儿童（特殊旅客服务）、医疗急救服务、机场出港行李服务。旅客满意度最低的三项分别是：投诉响应处理、投诉渠道畅通、延误旅客安排。
下半年整体而言，行李服务模块保持了良好的服务水平，得到了旅客广泛认可。机场投诉处理服务满意度连续两季度得分最低。
▼ 根据如下的竖状图可看出，第四季度相对于第三季度，候机服务、航班延误服务有所提高；行李服务、地面服务、值机与安检服务、特殊旅客服务、环境与设施、投诉处理服务仍需加强。
机场应当优化资源配置和服务流程、研究解决方案，着力补齐短板，切实落实真情服务要求。
重点关注服务项目得分
2017 年，民航局对票务服务、行李运输等服务开展了专项治理。一年以来，各项服务的改进情况如何？旅客给出了客观评价。
2017 年重点关注服务项目平均值
旅客留言反馈
2017 年下半年度，共收集旅客有效留言 21 万余条，反馈内容包含航空出行过程中的方方面面。经过航旅纵横大数据平台对旅客留言内容的统计与分析，分析出旅客提及项目数量最多的满意度结果如下：
用户的鼓励和表扬
用户意见与建议
2018 年中国民航春运服务旅客满意度调查将于 2 月 1 日展开，通过航旅纵横 app「消费者事务中心」服务专区即可参与。
