——东航客舱服务变迁侧记
1957年，东航前身民航上海管理处飞行中队开航之后，首批乘务员也陆续在客舱里亮相了，她们中的9位此后长期坚守在客舱服务岗位上，成为东航口口相传的客舱服务“九姐妹”前辈。
第一代空姐亮相 自带扫把水桶抹布
“你们来得正好，这儿还没有随机服务员，你们就开个头吧。每天下午去停机坪看看，哪架飞机开着门有机务在，你们就上哪架飞机搞卫生。随机服务你们俩轮着去。”“九姐妹”之一的老乘务员陈继珠还清楚地记得，当初从航校分配来到上海伊始，自己和同伴被安排的工作。就这样，乘务员们都成了多面手，自带的扫把、水桶、抹布是新中国第一代“空中小姐”的工作标配，空中的客舱服务、过站和航后的打扫、补充机供品、清洗机上餐具……“九姐妹”们样样都能胜任。
在新中国民航事业发展之初，民航机型与世界先进水平的差距不言而喻，按照空域管理要求，这些螺旋桨小飞机的飞行高度比较低，遇到气流的频率、强度因而较高，飞机的个头小也让气流颠簸更加明显。所以在同为首批乘务员的耿梅芳印象中，晕机呕吐是空乘上天后必须克服的，哪怕自己吐了，还得咬紧牙关继续给其他旅客服务——因为工作岗位在空中的乘务员都不舒服了，其他旅客的不适感可想而知，更需要有人服务。1964年9月28日的上海-乌鲁木齐航班，就遭遇了这样的强烈气流，机上的22位旅客纷纷晕机，用去了足足156个呕吐袋，已经在客舱服务岗位工作好几年的第一代乘务员张惠兰也呕吐了，但还是坚持着一次次送上呕吐袋、清洁客舱地板上的污渍，让旅客们大为感动。
到上世纪60年代末，民航上海管理局的空乘人数增加到了约30人，伴随队伍壮大，这支团队更对服务水平孜孜以求。1961年，民航上海管理局的广州-上海航班接待了两位刚刚4个月的双胞胎小旅客，航班乘务员陈继珠一路精心照料，让孩子们顺顺利利抵达上海。这是我国民航第一次承运无成人陪伴儿童旅客，该次航班的消息，后来为多家报纸广泛报道，展现了新中国民航事业的不断进步。
民航飞向世界 对标国际先进
“乘务队从七月二十日开始，办了为期一个半月的英语培训班，内容是机上服务用语。大多数参加学习的同志取得了较好成绩，现在她们已经开始用新学到的英语进行服务了……准备利用飞行淡季再办一、二期英语短训班，这样，全体乘务员都具有一般英语会话能力了。”这是改革开放初期的1981年，民航上海管理局运输服务处的一份机上服务工作情况报告。上世纪80年代，中国民航越来越多地飞了出去，搭乘我国民航的外国旅客也不断增加。面对新变化，民航上海管理局的乘务员们，积极给自己充电、以掌握外语服务能力。
值得一提的是，这份30多年前的机上服务工作情况报告还建议，除了上级要求的英语，考虑到中日航线上日籍旅客的沟通需要，希望再开展日语培训，让不会英语的日本旅客也能与乘务员交流，折射出当时客舱服务工作的主动跨前一步，已经具有了国际化的服务理念。
不仅仅是语言能力的提升，上世纪80年代，民航上海管理局还引进了以热情细致服务闻名全球同业的全日空《乘务工作教材》，据此开展培训学习、对标追赶世界先进水平。
1988年，随着民航体制改革，中国东方航空公司正式对外营业。在彼时航空出行已经出现市场竞争、激烈程度还在不断增加的大背景下，东航提出，要像重视飞行安全一样重视机上服务，并于当年11月正式组建了专门的客舱服务部，统筹乘务、餐食、机供品等，为旅客打磨更完善舒适的乘坐体验。
建设服务品牌 打造全球口碑
1989年5月4日，中国东方航空公司正式对外营业后的第二年，17名客舱部优秀青年员工被挑选出来，编成专门的团队,接受严格培训，在客舱服务工作中发挥标杆带头作用，她们的团队有个响亮的名字：“凌燕乘务组”。从这里起步，东航逐步打磨、整理出了“凌燕”客舱服务品牌的挂旗服务制度、培训制度、考核制度等一系列机制，“凌燕”乘务员的热情周到也为东航赢得了旅客的广泛好评。
1990年，“凌燕”获得“民航共青团先进乘务组”称号;1994年，“凌燕”被团中央评为首批“全国青年文明号”;1996年，“凌燕”荣获“全国五一劳动奖状”和“全国民航先进集体”。2004年，东航股份向国家工商行政管理总局商标局注册了“凌燕服务”商标，将优质服务团队正式注册商标、打造服务品牌，是当时东航在我国民航业内的创新之举，也展现出这家企业精心建设客舱服务环节、争取市场口碑的决心。
从“凌燕”团队开始，由点及面，东航旗下的航班陆续有了越来越多的客舱服务产品——
东航中、远程航线推出了帮助旅客预防经济舱综合症的“阳光健身操”，“地面点餐”、“温馨下午茶”、“摆桌分餐制”、“迎宾鸡尾酒”等航食服务产品不断涌现，“无呼唤铃服务”、“背后式服务”、“空中书吧服务”等则从细节体验、精神文化层面上呼应旅客的需求。
随着东航的国际化进程日益加快、航线网络一天天伸向全球，为更好地给各国旅客提供最贴合的服务，除了中国籍乘务员之外，越来越多来自其他国家的乘务员开始走上东航客舱服务岗位。1995年，首批日籍空姐出现在了东航团队中，开启了外籍乘务员的先河。此后，韩国、法国、德国、意大利……东航的空乘团队成长为一个来自世界各地的大家庭。
近年来，无论是作为2010年上海世博会航空承运人，还是为我国承办的G20、亚信等各类国际峰会开展航班保障，又或者是面对每天起落于世界各地的旗下航班，今天的东航客舱服务，正在以统一的专业水准，热情迎接全球旅客。不断完善提升客舱的乘坐体验，已经成为这家“日不落”航空公司打造百年企业最重要的建设路径之一。
