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“以人为本”服务理念为指导 做好空中服务工作

http://www.cnair.com 2016-05-19 15:17:18 来源:中国航空旅游网

  中国航空旅游网讯  作为服务型企业,公司始终秉承顾客至上的企业文化和服务理念。在硬件建设上,我们有南航独有的较为宽敞的明珠经济舱座位,岭南特色美食、PMD的娱乐频道选择丰富多采,新增加的机上轮椅服务更是为腿脚不便和残疾旅客提供了便捷。其实就是想旅客之所想,急旅客之所急。而我们的软性化的服务也要在不违背安全规定的前提下,以旅客的感受出发,以旅客的利益为着眼点开展进行。虽然我们新疆公司空中服务水平得到业界和旅客的认可。但还是美中不足的地方,纵观我们的服务投诉和航班满意度差评事件,大部分都是乘务员在服务的过程中,对旅客的感受关注度不够,思想上也不够重视,服务意识欠缺所造成的。只要我们以旅客的感受出发,换位思考、用心服务,都是可以避免的。在机上遇到突发的意外伤害,紧急医疗事件更是要以人为本,多给与旅客人性化的关怀和帮助,把人的生命放在首位,生命高与一切,积极有效的应对。这也是与我们的“两一”服务理念相一致。

  乘务长是是航空公司一线基层管理者,乘务工作体系中的重要一环。作为乘务长首先应具备“全局意识”,在工作中与乘务员不同的是要站在系统性的高度来思考和面对乘务工作,既要协调好细节工作,同时又要时刻维护公司利益;其次要有完善的专业能力,成为组员服务工作的“标尺”,有足够的能力来把握工作全局,处理各种具体问题;再次,则是乘务长一定要善于思考与发现,乘务工作是非常复杂的,特别是实际工作中会出现各种未知和突发情况,作为乘务长一定要善于摸索其间规律,积累总结各种经验,用“心”来赢得组员和乘客的信赖与认可。

  现代管理中,“人”是核心因素。乘务组管理亦是如此。现在有许多乘务长谈到管理就会联想到制度,用制度的力量约束组员,一味的依靠制度的条条框框。实际工作中如果一旦出现了“例外”事件,他们第一反应就是这样做违反规定了没?试图单纯依靠更严格与细致的制度来防范乘务员行为。但结果却发现,往往与意图背道而驰,酿成不良后果。

  其实制度管理并没有错处,关键在于制度的制定与执行是否遵循了“以人为本”理念,所谓“以人为本”的管理是要以人为管理工作的出发点和中心,围绕着激发和调动人的积极性,主动性,创造性的展开工作。强调对人性的理解,树立以人为中心的管理理念。

  制度的落角点在人,那么我们就应该在制度管理的各个环节中体现“人性化”、“价值化”,通过一系列手段和方法,帮助组员提高综合素质。

  作为乘务长一定要以身作则,为组员树立模范标准,将乘务组打造成为一支优秀团结的队伍。在工作中尽可能多的给予组员鼓励和期许。然而看一下我们实际乘务工作中,许多乘务长却常对组员沉着脸,不太愿意去夸奖与鼓励下属。对组员的一些积极表现显得漠不关心,对组员的成绩不给予及时的肯定。而是对组员不小心犯下的错误死揪着不放。无形之中给她们在工作中造成了一定压力,使其在工作中得不到期许和关注,使会渐渐失去自我价值的归属与被认同感。久而久之就开始对工作失去热情与积极性。乘务长在日常工作中应该积极肯定组员的工作,给予足够的关心和鼓励,特别是乘务员在面临压力的时候,多些鼓励和肯定,都会是一种莫大的安慰。乘务长如果能把握正确有效的方法激励组员,让组员能够身感责任与期许,那么他们就会主动的调整自己的工作姿态来配合乘务长,消除心理上的猜测和压力,齐心协力,使得整个乘务组团队实现良性沟通,有效运行,大大提高了乘务工作的效率。

  加强沟通,乘务长在平时应多给组员提出意见和建议的机会,在交流中掌握组员的心态,不为组员创造推脱责任的机会。比如:组员明知道乘务长的某些要求有问题,不符合实际情况,却不敢谈自己的观点与看法,盲目的做。这样导致最终出现了问题,这样以来就造成了因为组员盲从而出现乘务长管理的尴尬局面。不仅让乘务长威信降低,更让今后的管理工作难以开展。换言之,如果在良好乘务长与组员的沟通交流机制中,乘务长引导组员对各种问题提出自己的意见。比如在交流中,引导组员针对问题这样提出:“乘务长,就我了解,这样做会出现实样或那样的问题,我建议还是用另外一种办法做,不知您认为怎么样”?这时,乘务长面对问题就处在一个非常有利的位置,或者采纳了组员的意见,或者综合考虑通过与组员解释沟通最后还是坚持自己的观点,不论采纳组员建议还是坚持自己观点,组员都从心理上参与了计划的制订,对为什么制订这样的计划有了一个全面深入的了解,那么他们自然会以合作积极的态度,按照共同参与决策的计划工作,通过引导让组员服从管理。其实组员提出问题正是其工作主观能动性的体现,也许有些问题提出会“冒犯”到乘务长,但作为乘务长应当用大度的管理者姿态来广纳意见。乘务组每一个成员都是乘务工作中重要的组成部分,乘务组管理也不仅仅是乘务长一个人的事。

  人无完人,组员在现实工作中也难免出现差错,乘务长一定要站在一个客观的角度看待和评价一个组员,有些乘务长常会直接或间接的流露出对组员以往的过错不谅解,对他们的某些习惯看不惯,潜移漠化的对组员心理造成了很大的压力,感到乘务长刁难自己。其实乘务长应该时刻牢慎的定位好自己的心态,组员都是乘务长工作的组成部分,乘务长应当善待他们,切忌以讥讽或不屑的态度去面对,给予组员充分的学习机会来溶入工作中,帮助其成长为一名优秀的乘务员。

  以上是我对乘务长管理工作的一些体会。我希望在乘务长论坛推动激励下,通过自己的努力,也能成长为具有认真严谨的工作作风,过硬的业务知识和技能,具备妥善处理机上服务和客舱安全方面等各种事宜的能力的,深得组员爱戴和旅客信赖的乘务长。

  通讯员:南航新疆分公司客舱部乘务三分部  张颖

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