小记国航西南地服部两舱休息室服务提升活动
中国航空旅游网讯（通讯员：谭艳秋 张雅琴 单位：国航西南地服部）自2012年8月国航西南两舱休息室正式投入使用以来，两舱休息室日接待人数自最初的300人上升至如今的超过1000人，需求逐渐增大，现有的设施设备已不能满足需求，为营造舒适的高端候机环境，持续提升高端服务品质，地服部分三个阶段对两舱休息室进行整改，目前第一阶段的餐食品质提升工作已经结束，进入到二阶段d的施设备清理更新，在接下来的三阶段，地服部将整合前期整改项及资源，制定《地服部休息室管理长效机制》，促进西南两舱休息室长期规范的管理。
图片及时上传 餐食 “严监管”
“午餐已准备完毕，可以准时开餐。” 十一点，随着 “滴”一声手机信息提示，地服部VIP项目经理李佩云准时收到了两舱休息室午餐开餐信息和餐食图片。近日，在地服部两舱休息室主管级以上干部建立的微信群中，两舱值班领班会在每天的开餐前十分钟和收餐前半小时，将当日餐食图片上传至微信群，“有图有真相”，以此对开餐时间和餐食品质进行监督。
对休息室整改的第一阶段工作已取得了一系列成效。首先，在保证休息室环境整洁优雅基础上，每周二由主管或项目经理组织一次环境大清理，及时发现问题并解决；其次，在餐饮服务呈现方面，根据视觉效果及方便性对休息室内餐具、用具、小食品进行调整，制作全新餐牌、调整热水器标识牌、添置咖啡机面包机等温馨提示卡、在酒吧台添置红酒醒酒器，提升高端旅客用餐体验；再次，提高餐谱更新频次，餐谱由每季度2套更换为3套，菜品15天轮换一次调整为10天轮换一次，同时加强对菜品食材的精选、颜色搭配得当，提升菜品呈现效果；最后，为加深旅客对成都休息室菜品的美好印象，休息室还提供酸辣豆花、钟水饺、豆花鸡丝米线等具有成都特色的特色菜。
全员培训 一个都不能少
“倒茶，不仅仅只是掺水这么简单，倒茶时，一手托住杯底，一手扶住杯身，端送给旅客……”4月21日，在VIP项目开展的岗位练兵活动中，西南分公司副总经理黄长连站在操作台前，为要客服务员们示范“倒茶”礼仪。此次培训是地服部首次邀请外包航食公司及机场保洁公司联合参演的大型岗位练兵活动，参与率达到百分之百。活动分为必答题，抢答题，现场服务模拟三个环节。在情景模拟环节，每个班组从高端旅客到达值机柜台办理乘机手续，推荐两舱休息室，进入休息室迎宾、录入，白金卡旅客到专属小包间内休息候机，最后坐电瓶车到登机口进行登机一整套服务流程进行了细致的演练。“这是VIP项目首次联合航食及保洁开展的全流程岗位练兵，参训人员准备充分，两天的演练效果显著，全流程的情景模拟为今后的协同配合打下了坚实的基础。”谈到对这次练兵活动印象，地服部总经理鄢戟信心十足。
除此之外，VIP项目加强服务规范培训，每月开展不少于1次服务标准和流程培训；统一航食员工服务标准，将航食班组的日常班前会纳入VIP项目班前会中，对业务通告，案例学习，外包合同监管要求进行统一学习；同时对服务礼仪及日常工作规范进行统一培训，实现两舱休息室服务标准一体化。4月27-28日，地服部联合西南培训部对两舱服务员及航食人员开展了一次高端服务礼仪的演练，从迎宾站姿到服务礼仪，从登机广播到微笑欢送，每一位工作人员都熟练掌握了高端服务技巧。
自上而下 监管有力
优质的服务离不开有力的监管，落实的检查促进服务的不断提升。4月出，地服部在集合前期管理经验的基础上，制定了更加完备的检查机制：班前会上，VIP项目全员检查仪容仪表妆容；项目主管每日不定时对休息室进行巡查；值班主任在早、中、晚开餐和收餐前10分钟进行餐区巡视；VIP项目经理及行政班主管每周两次以上的现场检查并记录；地服部品质室每周一次现场检查并记录。除此之外，地服部VIP项目及西南航食按照《每日巡视检查单》进行日常巡视，对餐饮服务、清洁卫生、服务规范进行监管。地服部按照《餐食外包巡视单》、《保洁外包巡视单》、《设施设备巡视单》严格进行巡查，针对巡视中发现的问题及时反馈，做到现场及时监控、出现问题及时处置。
追根溯源 健全外包服务机制
建立外包服务商每月沟通交流机制。地服部要客项目除每日将发现问题反馈航食主管外，每月还将外包服务中突出问题以书面形式上报地服部品质室，由品质室将相关问题汇报分公司运质部，由运质部召集相关单位开展沟通协调，对不合格问题拟定整改措施。地服部品质室、要客室对不合格问题的整改情况进行验收。同时，地服部、西南航食负责人定期走进休息室试餐，征集旅客对餐食的需求，采用现场办公和专题沟通交流会的形式进行研讨，促进餐饮服务质量的稳步提升。西南航食厨师长定期到两舱休息室对餐食摆放、呈现做现场指导和培训。4月28日，国航总部餐食专家受邀来到西南两舱休息室，对餐食品质、餐饮呈现等进行了现场走访和详细的指导。
“一阶段整改效果初现，我们还将继续巩固成果，二阶段的设施设备清理工作持续进行，我们将陆续在休息室内添置耳麦对讲机及手机充电器，以满足不同旅客的需要。我们的目标不仅于此，我们力求通过这次整治在地服部形成一个长效的管理机制，不仅是现在，以后一样严格执行。” 谈到两舱未来的方向，地服部分管服务的白浪副总经理信心满满。
