东航山东分公司春节返乡高峰服务保障侧记

    2月16日，春运进入第13天，也是春节前返乡最高峰期。一场大雾和风雪对中国北部地区造成一定范围的影响，造成了大量航班延误或备降，大批旅客行程受到不同程度的影响，东航旅客服务工作压力倍增。面对复杂的天气和大批旅客滞留的状况，东航山东分公司迅速启动应急预案，有条不紊地开展相关工作，保障了航班有序运行，同时涌现了诸多好人好事，在旅客心中彰显了东航品牌形象，同时也鼓舞了士气，为圆满地完成今年春运工作奠定了基础。
    2月16日凌晨0点至2点，因青岛大雾，能见度低，MU7416（昆明-青岛）航班备降济南；MU5521(浦东-青岛)备降济南； FM9232（佳木斯-青岛-虹桥）因为佳木斯机场下雪关闭取消MU743（青岛-名古屋）因名古屋宵禁取消。早上8点，青岛天气转好，但MU2788/B6796（南京-大连）因大连低能见备降青岛……在短短的时间段内，山东分公司的安全、服务、运行工作承受着巨大的压力。在此情况下，分公司领导要求，一是在当前复杂的天气条件下和航班任务较重的情况下，确保飞行安全。二是密切关注天气状态，科学安排运力，保障旅客出行。三是加强航班服务保障工作，提高服务水准，尽全力服务旅客。四是做好航班信息准确及时地对外发布，让旅客掌握出行信息，做好应对措施。五是做好一线人员的后勤保障工作。
    在航班大面积延误的情况下，空中、地面密切合作，相互支持，充分发挥了集体的力量。飞行部人员在航班密集，执行航班任务重的情况下，青岛、济南两个飞行部密切配合，做好了航班运行工作。在飞往东北地区航班延误时间较长的情况下，地面服务部的工作人员及时为旅客分发盒饭、水和水果，其他部门的人员和领导也相继来到一线加入到志愿者服务队伍为旅客服务。由于航班延误后，大量航班的补班运行，航班量剧增，旅客行李多，国际值机处的行李传送带又发生了故障，地服部领导立刻联系机场相关部门进行紧急处理，现场解决保障问题。在补班旅客到达处，由于行李晚到，个别旅客产生了急躁激动的情绪，服务人员对旅客进行了相关解释和后续承诺保障。随着天气的转好，航班陆续起飞和降落，恢复了正常运行，虽然机场一线工作繁忙，但是在大家团结一致的努力下，确保了运行平稳有序。
    再过一天，就要迎来中国人心中最隆重的节日除夕，当大家举家团圆的时刻，东航山东人仍然工作在万米高空和川流不息的航空港，默默地为旅客回家坚守着岗位，奉献自己的一份真情。