—2014旅游业创新与发展大会在杭州召开
各位旅行业界同仁，
各位媒体朋友：
上午好！
两个月前接到杭州旅游委员会主任李虹同志的邀请，希望我能够在今天的会议上做一个专题发言，当时就欣然应允了。不仅因为他是我的好朋友，也不仅因为他和他的团队的高效而卓越的工作让杭州旅游成为国际业界的创新典范，还因为这个选题具有重大的理论价值和现实意义。在旅游消费大众化、日常化和散客化的今天，在基于互联网、移动通讯和年轻人主导的创业创新让传统业态日渐焦虑的今天，我站在这里，站在同志们和朋友们的中间，一时间感慨万千啊！
我是带着深深的敬意而来。
自改革开放的35年来，以国旅、中旅、中青旅、广之旅为代表的第一代市场化运作的旅行社，经过艰难的转型，成为我国最早一批旅游市场主体。直到今天，他们仍然是中国旅行社业、中国旅行服务业和中国旅游业的代表，也是能够与托马斯•库克、运通、JTB比肩而立并进行战略对话的世界级的旅游企业。以春秋、众信、凯撒、南湖为代表的民营旅行社紧紧抓住了1990年代中后期高速增长的国民大众旅游需求的战略机遇，没有要政府的投资，甚至也没有非常好的政策环境，仅仅凭着一腔创业激情，靠着自己的商业才情，硬是把企业办成了上海、深圳证券交易所敲钟的上市公司，书写了旅行服务的商业传奇。在互联网旅行的创业发展大潮中，以四川环游天下为代表的中小电商旅行企业，在长江三峡邮轮旅游这个细分市场做到上亿元的年销售额，这些草根创业明星团队凭着一腔热血把他们所坚定的细分目的地市场做到极致。今天，万达、君联、海航、腾邦等产业资本在旅行社领域一个接一个地并购和重组。我清楚地知道，他们并购和重组的是对这个行业的信心，更是对包括今天在座的各位企业家的信心。
自新中国成立65年来，以国旅、中旅两大系统为代表的旅行社群体和数以万计的导游人员，在基辛格来访、乒乓外交、友好人士接待等一系列国事活动和外交事件中，凭着对共和国的忠诚，在商业服务体系、公共服务体系乃至经济社会发展环境尚不健全的情况下，向外国人、港澳同胞、台湾同胞、海外华人华侨，展现了新中国建设成就，发挥了民间外交的重要作用。并在此过程中，积淀了现在我们这批市场主体的核心基础和中坚力量。由于这代人的努力，旅行社赢得了广大游客和国际国内社会各界发自内心的尊重。想想那个时候，我们自豪啊！能够从事旅行社工作，做导游，那必须根正苗红、专业水平高，还是引得粉丝无数的帅哥美女，社会地位甚至比现在的公务员还要高。对于历史的辉煌，游客没有忘记、行业没有忘记，共和国更没有忘记。
由此前溯到1923年，爱国银行家陈光甫先生本着“商业报国、服务兴国”的理念，不愿意看到中国人旅行服务被运通、通济隆等一批外国企业所垄断，创办了上海商业储蓄银行旅行部，即现在总部位于台北的中国旅行社前身。创业艰难百战多啊，陈先生没有照搬国外的旅行社业务，而是紧贴广大旅行人士的现实需求，包括在火车站帮旅客在转车过程中搬运行李，就是今天还能见到的“小红帽”的活儿。可能看起来不是那么高大上，甚至有些土土的感觉，但是它深深理解老百姓“在家千日好，出门一日难”，滴水成河，终是成就了一个旅行服务的民族品牌。尽管由于战争和历史的原因，中国旅行社业务一时中断了，但陈先生那一代人的努力，让我们看到了现代旅游业和旅行服务业在中国的希望。他们在创办、运营中国旅行社过程中所秉承的“本行当以忠恳诚笃之心，为社会服务”；“人争近利，我图远功，人嫌细微，我宁繁琐”的服务态度和理念，以及所坚持的“发扬国光，服务旅行，阐扬名胜，改进食宿，致力货运，推进文化”的二十四字方针，在今天依然有极其强烈的现实意义。在小康社会旅游梦想即将实现的今天，在“人民群众对美好生活的向往就是我们的奋斗目标”的今天，我们回望历史，理应向中国旅行社业的“大槐树”致以深深的敬意。
让我们再把目光转向世界旅游业的发展进程。没有1841年托马斯•库克先生组织的那一次火车禁酒之旅，我们很难想象过去只是由权贵队层和探险家体验的旅游活动竟然会成长为大众普遍参与的生活方式。自古以来，人们就有踏青、游览、泡温泉、避暑、避寒这样的需求，甚至有人把秦始皇东游、李白游历都当成旅游活动。实际上现在看来这些都是旅游活动，而非旅游产业，更非旅游现象。那时的旅游活动是分散的，是少数人靠权利、地位，而不是靠市场交易完成的。托马斯•库克旅行社的成立才标志着一个大众的、商业的、标准化运作的、以公司制为载体的旅游新时代的来临。离开国民大众的需求，离开现代产业革命、离开商业模式对传统服务业的改造，旅行社不可能有今天的产业基础和社会地位的。世界旅游发展的历史已经证明，并还将继续证明：旅行社一直都是旅行服务业和旅游休闲业最为经典的业态。今天我们在此隆重集会，我愿意与同志们、朋友们一道，在对历史的回望中向一代又一代旅行社人致以深深的敬意！
同志们，朋友们
我也带着满满的信心而来。
我的信心是来自于旅游已经进入到老百姓的日常生活选项，成为“人民生活水平提高的重要指标”。我国的旅游发展已经进入以国民消费为基础的大众化发展初级阶段，正在向中高级阶段演化。根据中国旅游研究院旅游经济运行监测与预警课题组的测算，2014年的国内游客将超过36亿人次，出境游客1.14亿人次，加上1.28亿人次的入境游客，这是一个空前巨大的旅游市场规模和旅行社产业基础。可以说，中国旅行社业正处于一个国民旅游意识空前高涨的时代，一个国民旅游权利得到充分尊重、国民旅游消费需求得到充分释放的战略机遇期。想想改革开放初期，为什么国家只有少数几家旅行社，而今天可以容纳26054家旅行社（截至2013年底），还有远比这个数量大得多的从事旅行社业务的线上旅行代理商和线下交通票务代理商，那是因为有千千万万的老百姓常态化的现实需求为基础支撑。展望未来的5年，根据国务院刚刚发布的《关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发2014 [31]），到2020年，中国城乡居民年人均出游4.5次，那将是一个超过60亿人次的巨大市场。同志们，想想都激动啊！也许我们不再有三十年前从事“民间外交”的神圣事业感，我们的工作也不再神秘，但是当旅游的需求像柴米油盐酱醋茶那样融入到老百姓的日常生活，旅行服务每天、每时、每刻都在为老百姓所需要着，还有什么比这个更让我们对未来充满信心呢？
我的信心还来自于科技进步和商业模式的演化，为旅行社的创新发展提供了前所未有的动力。由于信息是旅行社最为重要的商业资源之一，所以旅行社从来就没有远离过科技应用。从早些年的传真、电话，到后面的PC端的互联网，到今天导游都可以通过手机、手持移动工具来与总部保持联系，到产品创意与设计人员广泛使用的各种软件与工具，我们能说旅行社是一个单纯靠经验推动的行业吗？相反，我们一直在以最快的速度应用科技创新的成果。过去我们讲旅行社，讲的是外联、计调、导游，今天我们讲旅行社，讲的是批发商、零售商、代理商。不要小看这些名词的变化，它意味着旅行社这样一个传统的行业与现代的商业、物流、信息产业开始融合。还记得20年前我在读书的时候，那时候讲旅行社门市，一脸茫然呢，不知什么叫门市。那时我们对旅游的认识，只是导游举个旗子带着大家走街串巷、看山看水。今天，老百姓在居民小区里就可以看到旅行社的门市部，还可以在银行卡、航空公司的旅行卡给我们寄的账单上就可以看到旅行社的积分互换计划。无论是国中青还是其他的旅行社，都在随着技术的变革而不断进步。有了科技应用，就会有商业创新，就会引领旅行社的未来。
我的信心还来自各位业界同仁从来没有沉迷于过去的辉煌，而是不断把视野延伸到变革和创新之中。最近有个词叫互联网焦虑。在以OTA们为代表的一些年轻人的创新冲击下，确实让旅行社行业的“大叔们”变得更焦虑。我看不是坏事。焦虑了，说明我们对现状是不满的，希望能够在新的历史进程中，通过努力找到自己的主流地位，重新赢得社会的尊重。有焦虑不一定成，没有焦虑则一定没有希望。在过去一年中，我曾经多次参加行业的会议，也多次与肖潜辉、张立军、冯滨、赵祁、陈白羽等业界朋友们相聚。从他们的言谈和市场行为中，我能够感受到他们对这个行业的热爱，能够感受到他们创新发展的渴望。通过这些年的反思与努力，旅行社已经重新赢得了国际国内资本市场的尊重。如果旅行社没有价值，我们很难想象万达近期的一系列收购行为。10月下旬，万达旅业刚刚并购了南京三家旅行社。还有2012年10月君联资本入股凤凰国旅，2014年1月众信旅游上市后股价连拉11个涨停成为IPO重启后最耀眼的明星公司，途牛旅行网2014年5月上市以来，股价轻松翻番。旅行社的价值，可能并不需要专家学者去证明，资本市场的认可就是最有效的证明。
正是因为国民大众的需求，商业模式的演化，资本的战略介入，特别是各位的激情创新，让我对旅行社这样一个传统而现代、经典而时尚的行业和企业家群体信心满满。
同志们，朋友们，
我还带着深深的思索而来。
商业是理性的，一味沉溺于过去是不可取的，单靠一腔热血也是落不了地的。我们必须在总结历史经验的过程中，紧紧把握住消费需求和商业变化的主流方向，以务实的创新和理性的坚守把旅行社的理想一点一点变成现实。
我愿意和各位一道探索，愿意与各位一道回顾旅行社的经典价值之所在。那就是始终为人们的异地生活方式提供安全的保障，提供旅行的效率，提供品质的分享。俗话说，“在家靠父母，出门靠朋友”。为什么要靠朋友？出门在外总是觉得不安全嘛，担心人身安全，担心被欺诈，被欺骗，“从南京到北京，买的没有卖的精”。旅行社的那一面旗帜，应当，也可以让出门在外的父老兄弟们有安全感、有品质感，还能够感受到温暖。无论是托马斯•库克先生、陈光甫先生，还是今天的张立军先生、冯滨先生，以及我没有一一提及的众多旅行服务领域的商业领袖，他们的努力，都是在孜孜不倦地实现这样一个目标。只要能够以服务品质真正赢得最大多数游客的真诚认可，那么旅行社所有的焦虑都将不复存在。至于是团队、散客，包价、半包价、单项代理，线上、线下、O2O，B2B、B2C、B2B2C，都不过是载体，不过是表现旅行社经典价值的形式。
我愿意和各位一道去思索如何把现代的科学技术、把现代的商业模式用于对传统业态的改造进程中。过去的荣誉不能丢，基本价值观不能丢，但并不表示我们就因循守旧。美国陆军第1骑兵师这个番号今天依然存在，那是在骑兵时代所创造的历史辉煌，他们很珍惜这个荣誉。但是这并不妨碍他们把马匹换成飞机，把旗语换成战场定位系统。这些现代的东西，“小鲜肉”可以用，“大叔”同样也可以用啊！还是说说军队的事情，过去是排、连、营、团的组织结构，今天在搞集团军，组织的方式也在发生变化。连携程这样的所谓的新业态，梁建章先生都提出来要将大公司变小，倡导“二次创业”。我们为什么一定要抱着欧美部、东南亚部、公民部这种组织方式不变呢？旅行社门市本质是接触终端消费者，如果手机移动终端可以起到这样一个连接的作用，干嘛不使用？如果邮局、居委会同样可以接触终端乃至最核心的消费群体——退休老人、家庭出游者，旅行社为什么不用？须知任何技术、经验、知识、组织方式，都是为了满足人们的旅行需求，都是为了实现特定的商业目标。
我愿意和各位一道探索如何从经典的旅游服务走向广义的旅行服务，这是旅行社真正的蓝海。当旅游市场已经进入散客化、多元化的新阶段，主导创业创新者天然就是OTA吗？也应该是我们该去满足的啊。不要再紧盯着包价、购物那些传统的商业模式。时代变啦，环境也变啦，《旅游法》那么多条款，根本就是包括发展促进、行政监管和行业规范的综合立法，为什么一定要死死盯住第35条去抠字眼呢？古人说，相濡以沫，不如相忘于江湖。当国民大众的广义的旅行服务需求摆在我们面前的时候，请不要等这个机会失去了，再去说一段《大话西游》里周星驰说的那段经典台词。
我愿意和各位一道去探索如何在更广阔的范围内与国际同行对话、交流与合作。旅行是无国界的，生产要素的流动更是全球化的。今年会有超过1个亿人次的出境旅游规模，到2020年会超过2亿人次。入境旅游尽管遇到了一些暂时的困难，但是我相信，没有任何因素可以阻挡人们在全球范围自由流动。中国的企业、旅行社应当也可以在世界旅行服务产业格局中，在全球旅游发展进程中发挥更加重要的作用。
让我们复归旅行服务的经典价值，为了中国旅行社产业的未来，充满信心地创新前行！
谢谢大家。
中国旅游研究院
