正是在写这篇文字的同时，看到旅游百事通的微博转发了那么一句话：“先圈用户，再圈钱”。本文不是论述这句话，却能与这句话产生共鸣。不由得有了一种“幸而君知我心”的感觉。文章多是个人的主观表达，如果觉得太过啰嗦，也可以只看黑体字部分。
又是一个秋高气爽，入行旅游业，也有一年了。心态也从初入行时的暗藏惋惜摇头，略带不屑轻蔑，到如今的踌躇满志却惶惶无助，像个被迫下海成为海盗的官兵，见识了海的壮阔美丽，勾起征服畅游的欲望，回头却发现失了方向。
也不是真的失了方向。当初是真的喜欢旅游，觉得旅游这个行业能带给别人快乐。入行之后看到一些乱象，游客、旅行社、景区、监管部门、立法者，大家都有自己的问题，又不可避免的受到其他方面的连累和影响，好似海中乱流漩涡。先驱者在尝试冲破，智者在另辟蹊径，而我就像如海中一鱼一虾，明知哪个方向是对的，也只能随着洋流漂走。
所以有了这篇文章，不想证明什么，也不想自我标榜。只是觉得或许我的想法也有些许道理，万一能有可取之处，哪怕一丝一毫的力，也能推动企业的大船航向最美的方向。
广义的旅游，应该包括旅行、流浪、探险、观光。人类对自己所在的世界总是充满原始的好奇，满足好奇的过程必然产生愉悦，哪怕身心皆苦。所以每一个人都可以是旅游者，无论贫富或年龄的差异。十年前，旅游还不能走进千家万户，以部分旅游消费者为源建立起的整个旅游业系统，在今天越来越不能满足层出不穷的游客需求。我从大学毕业开始踏足证券业，三年时间连初窥门径都不算，但稍稍对比就会发现，比起金融界的法规齐全行事严谨，从业者的素质要求专业素养，金融客户的规章意识自我学习意识，旅游业的每一个方面似乎都在“幼儿”阶段。连最主要的律法《旅游法》也是迟迟不出直到2013年10月。这个行业太年轻吗？不见得。旅游业在我国兴起已有百年，民初，即有我国最早的旅行社——中国旅行社。
为什么金融业和旅游业差异那么巨大？简单来说，是因为金融业是“由上而下”的，一个国家的金融业需要是什么样子，总是有决策者制定规划，也由这个国家的经济情况决定，法律法规和从业人员该是什么样子，早是规范好的。每一个参与者都是按照既定的步伐踏入此行，再创新再与时俱进，都不会离了大体的方向。而旅游业不同，旅游业是“由下而上”的，应该是消费者需求决定的“买方市场”。近30年来，我们国家的旅游业无法做到及时按照游客所需做出调整，但又不是像金融业一样由国家或企业制定出游规则。一方面，我们的立法和行规，总会滞后（特别质规，很多投诉纠纷问题，目前都没有相应的“官方”指导处理）。但另一方面，我们在面对市场变化时往往不能及时调整自己的方向。
自由市场会带来混乱，也能制造机会。“乱世出英雄”，旅游业的“乱”正是异军突起最好的土壤。在如今渐渐信息化，自由度渐渐变高的市场，谁把握住了趋势，谁抓紧了游客的心，谁就会是市场上永远不败的领导者。
可是谁能抓紧游客的心？公务员，生意人，小年轻，退休者，旅游消费者类型实在太纷杂庞大，每一个人对旅游的理解认识都不同，谁能做到面面俱到？如果按照年龄段来粗分，一般专做线上的新兴旅行社或旅游服务网站，如途牛、去哪儿、携程等等，客户群以70后——90后为主。而70年代前的游客大多数会选择传统线下旅行社：一是实体店看起来更有公信力，二是对网络交易操作的陌生。但随着时代的发展，这种分界会越来越模煳，现在熟练使用智能手机的“时髦”老人也不鲜见，而年轻人由于工作忙精力有限等原因，有时也乐于选择传统旅行社报名以求“省心”。有没有一家旅行社能集线上线下为一身，开启“全民客户”模式呢？
有的，旅游百事通就是。
我这么说不是为自己的企业代言，也没有半点吹牛拍马的意思。说旅游百事通有这个能力，不是因为百事通的模式有多先进，不是因为百事通既有线下门店，又有线上商城，甚至不是因为新开发的掌旅通这一移动终端的“神器”。在我看来，旅游百事通之所以珍贵，是因为全国3000多家门店的沉淀累积，这些门店中至少有一个人，是会面对面沟通每一位游客的，她们倾听游客需求，会根据不同的游客推荐不同的线路，游客的需要，她们最清楚。她们就是抓紧游客心的人。
在这个时代，可供选择的产品和平台太多，只有东西“走心”，才会有人捧场。
什么是“走心”的东西？这不是每一个人说了算的，也不是哪一家公司能决定。为什么现在“大数据”概念这么火，就因为人类群体在庞大到一定程度后会产生所谓“群体智慧”，这个群体的选择变成了“主流”或者是说“趋势”，伴随这个群体，我们可以衍生出无数的周边和次方向，从而达到“不赚钱却盈利”。
但3000多家门店工作人员对个别游客的了解，只是人的主观判断和行为意识。我们怎么把个体对个体的了解转化为一个企业对整个游客群的了解呢？这就需要一整套及时的统计、反馈、分析系统。CRM客户管理系统就是一个很好的开端。但就目前来说，CRM系统的运用还未完全展开，功能也不算齐全，根本无法满足所需，不由引人扼腕。
我们可以大胆做个设想：
1、游客与门市销售进行沟通（线上或线下方式均可），门市根据游客需要帮助游客选择适合的线路，或是根据游客咨询标记其出游意向。
2、门市记录下单体游客的信息，利用系统对其出游情况进行管理，方便门市营销展业。由于门市对游客的信息采集能力因人而异，系统必须给出指导性示范，培训如何通过话术了解游客信息又不引起反感。为了取得这些信息，系统也必须开发出门市喜闻乐见的功能，以便推广系统使用。
3、系统中数据到达一定的庞大程度，我们就可以按照数据调整下一季的营销策略，甚至可以通过数据决定整个企业的发展重心。
不过，冷冰冰的数据总是不如人与人心与心的沟通。近几年，很多传统实体店的旅行社也在寻求突破，于是有了“体验店”这一设想。大致方式就是通过播放视频、展示图片等，让游客对感兴趣的线路进行“预体验”，从而帮助游客了解线路选择线路，也可以让游客在出游前“心中有数”。这种方式且不说能不能使游客买账，光是先期的投入就将增加经营者成本，同时没有景区视频，配套解说等一系列产品，光靠某个门店某个旅行社，实在无法做成气候。
在单纯的某个单项领域，业内确实有一些“预体验”成功的案例。比如蚂蜂窝。蚂蜂窝本是一个免费提供游记发表的网络平台。在累计了数以万计的游客真实体验游记后，14年后半年开始作为平台涉及酒店预订、特价产品推荐等领域。当然，蚂蜂窝只是一个用户入口，最终交易的完成还是引导到booking、agoda等专业网站。但与其他预订网站不同的是，蚂蜂窝是从“买方市场”游客出发，在酒店简介中引入了游记的内容。和其他网站的用户评价不同，游记中记录酒店情况大多数是从个人感受入手，极易使用户产生带入感，而无数网友无数游记的描述使这个酒店的形象在用户脑海中丰满起来。“出门右拐就是地铁站”“门口有家小超市里面的咖啡超级赞”“店主中文不错，人又热情，连店里的狗狗都很可爱”，类似的评价不会出现在专业预订网站的评价中，却能打动用户的心，决定他是否入住这个酒店。在蚂蜂窝的供应商提供的特价线路产品中，经常看见“产品图片来源于蜂蜂XX的游记”的字眼，并把链接贴出。在阅读游记的同时，游客自然在心中把自己“带入”，完成了一次“预体验”。
当然，蚂蜂窝之所以能如此操作，其背后强大的搜索引擎功不可没。试想，要从少则几百，多则几万字的游记中，把涉及酒店、餐厅、景区等的描述抓出来，该有多难？对于旅游百事通来说，我们无法借鉴这种搜索抓取的方式，但却可以借鉴“买方市场”的概念，运用我们的优势——门店的工作人员，来完成信息的采集和线上线下的融合。
在日常和门市交流中，笔者发现一个规律——越是爱出门玩的门店，越容易促使客户完成交易。如果游客想要出行的线路是销售人员自己走过的，那么，行程去到的景区到底好不好玩，酒店的地理位置装修风格等细节，吃的餐，坐的车大概是什么样子，销售人员心里有数，在与游客交流的过程中，游客也能达到“预体验”。就如某新门市店长日前和我说的：“以前不知道海陵岛要怎么卖，现在自己去了一次，一下子就知道该怎么和客人讲了。”
旅游百事通如何把现有的，千余门店销售人员的“旅游经验”变为企业自己的“出行指南”，从而统一利用这些数据呢？一旦建立起完整有效而又及时的信息系统，旅游百事通不止可以整合线上线下资源，使自己更符合“由下而上”的旅游市场，甚至在不久的将来，做到领导产生一些新的旅游概念和方式。
这对任何一家旅行社来说都是艰难的。
幸好我们已经有CRM客户管理系统的基础。
私认为，目前我们的服务环节中缺失了很重要的一环——反馈。或者说是“评价”体系。游客不管是通过线上报名还是到店报名，行程结束之后对线路等的评价可谓少之又少。有些游客对行程中的某些方面产生不满，如果不投诉，至多就是在门店上抱怨几句。而门市销售人员至多在心里留下一句“以后不交这家供应商”的短短结论。一些做的好的供应商，好玩的线路，游客反馈到门店，门店不一定再反馈给公司。即使是游客提出表扬，我们目前能做的也就只是在群里宣传宣传，门市开会时再互相交流下，并没有形成一个完整的反馈体系。即使是在网上下的订单，游客评价也是平淡居多，总体印象居多，很少有对具体某项的详细描述评价。
所以我建议，我们应该依托CRM系统完善评价体系。
首先，是游客对产品的评价，这部分可以由门店对游客的回访来完成，也可以通过集团统一的客服回访来完成。评价不应该是单纯的“好不好”，而应该是对“吃住行游购娱”方方面面的感受。好的要提，不好的更要提，如果有照片或生动的描述更好。之后录入到数据库，对应起相应的门市、供应商、产品线路、时间、游客姓名等信息。
其次，是门店对供应商和产品的评价。这部分可以由门店自己完成，或者是网点部以回访门店的形式完成。门店可以综合多位游客的评价对产品提出统一的建议。
最后，是游客、门店等对产品线路的要求、期许。如“门市近期收到很多游客对帕劳的旅游咨询，希望公司增加帕劳旅游的线路和供应商”等。
收集评论肯定需要时间的累积，也不能一蹴而就。但收集后的数据，对分析营销目标和游客出游趋势，了解门市的客户来源和偏重类型，监督供应商的产品质量等将大有所益。在门店营销的过程中，也可以提供给游客真实的“游客评价”，就如淘宝店的评价一样，对游客是否购买起到关键作用。同时，游客在阅读详细评论时也可以获得“预体验”的感受。
任何事都是“万事开头难”，建议在“评价体系”建立的初期，可以对线上交易游客实行“评价有礼”的奖励政策（如淘宝某些店家承诺评价描述20字以上可换5元代金券之类）。而对线下门市则以宣传指导为主，毕竟依托“评价体系”，门市也可以更好的营销产品，促成交易。
至于片面的数据到底能不能在各个方面起作用，一个小例子可以说明。
这是我的真实经历。2013年9月，我受聘于云南旅游百事通质规部。初期，我的工作主要是合同的发放、核销和管理。在收整合同保存时，我发现，2013年上半年合同以国内合同居多，但下半年出境合同的数量却渐渐增多，占总合同数量的比例越来越高。由此，我推断，在2014年，出境产品的销售量将会与国内持平，甚至反超国内产品销量。云南人的旅游目的地也将由国内转战出境。未来昆明市场上肯定要主推出境产品。一年过去了，事实正如我当初所料。不过这个故事并没有完结，之后我深入思考了产生这种现象的原因。对于云南人来说，是因为国内线路大多数人都去过，所以都选择出境吗？不是的。以云南现有的经济基础还无法达到这种程度。我发现，出境游中，东南亚等国家占了相当一部分。为什么？我认为主要有几点：1、东南亚国家消费水平不高，产品价格多在3000元-6000元，相对过国内其他地方，比如西藏的4000多元，九寨的2000多元等，出境游可谓惠而不费。2、生长于大山深处的云南人对海有天生的向往，而东南亚许多国家都有漂亮的海滩。3、从昆明出发到达很多东南亚国家，航程不长，甚至没有从昆明到北京、上海长，缩短了时间成本。想明白了这些，我就转变了自己的观念。向周边朋友推荐产品时，加大了东南亚海岛的推荐，果然深受好评。我没有专门学过营销，旅游从业经验几乎为零，但从合同核销的数据中就能推断如此多的正确信息，相信懂得旅游的人从游客的评价数据中将会得到更多。
要做出一个系统，能把人的思维过程，总结能力，表达沟通能力概括起来，当然不容易。但如果我们有意识的从现在做起，慢慢积累，积少成多之后，带来的利益绝对大于想象。目前我们最大的优势是在全国遍地开花的门市，这些门市都是我们的星星之火，可以燎原，这些门市也是我们织就的一个个网，联合起来的力量不可估量。我们用心对待游客，游客会感受到，也会用心对待我们。这样的“铁粉”比饥饿营销吊来的用户，或者网上的微博“粉丝”来的更有用。等我们培养起一批“铁粉”“死忠”，我们的游客也将变成我们的宣传者，拥护者。旅行社和游客的互动将达到最大程度。等到那一天，我们能做的恐怕就不仅仅是旅游了。
纵观我国十年来的变化，所有的种种莫过于“民智开启”四个字。民众在成长，游客在成长，如果一直保持以往的模式，以为企业才是消费市场的主导，那就大错特错了。我们已经落后许多，但我们也有自己的优势，无需妄自菲薄。利用好我们有的，摒弃我们不要的，说得简单，做起来又何其艰难？只希望我的小小建议，能“苔花虽小迎风开”。
写到这里，不由得有些汗颜。我只是旅游业中最最底层的一员罢了。既不是科班出身，也不是天生奇才，更没有冲在旅游最前线。理论？经验？我什么都没有，却在此大放厥词。
不过一想又有些释然。什么都没有，那我在看问题，想问题的时候就不会有任何枷锁，不会像有经验的前辈们一样顾虑那么多。不成熟又怎样呢？每个人都应该珍惜自己不成熟的想法，没准另一个世界就将在眼前开启。也许多年之后我会羞于面对我今天的幼稚，但我可能也不后悔，毕竟每一粒纯美成熟的果子总要青涩。
感谢能与我分享这篇文章的人，不管是一笑了之，还是能从字里行间得到点点灵感。有过，就不会错过。
