2022年12月13日，海口—本报讯：（通讯员 周炜、陈美颖 作者单位：海南航空控股股份有限公司）加入辽宁方大集团一周年，面对疫情下严峻的市场挑战，海南航空积极探索，通过产品创新、直播营销、会员服务升级、新系统研发投入、航线优化等方面，主动作为、积极革新，为旅客打造多元化的航空产品和出行服务选择，赢得了市场的青睐。
创新市场产品 为旅客提供多样化出行选择
海南航空持续加大产品研发投入，2022年先后推出了“自由飞”、“惊喜飞”、“海享飞”、“随心飞”等“飞”系列创新预约产品，在实现机票销售的同时满足旅客提前、临近以及多次不同出行场景需求，同时解决疫情中后期出行日期不确定并易变动的痛点。截至目前，2022年“自由飞”、“惊喜飞”、“海享飞”、“随心飞”产品销售已突破6万套。
针对广大旅客的差异化服务需求，海南航空推出 “必订飞”产品，为疫情期间航班临时取消的旅客增加了一份暖心承诺和贴心的保障；推出“轻松飞”产品，首次将经济舱机票与免费行李额解绑，为无行李托运旅客提供更优惠的票价选择；陆续上线“行李到家”、“青少年及长者关爱”等创新服务产品，解决旅客出行痛点，满足多元化出行需求；海南航空还在今年9月创新推出“宠物客舱运输”服务，成为国内航司中首家推出此类型宠物客舱运输服务的航司，为旅客及其宠物提供更为优质的服务关怀。
针对公商务等高频出行旅客，海南航空推出“智选经济舱”产品，为旅客提供前排选座服务、优先登机服务、优惠退改服务、额外积分奖励以及专属购票礼包等个性化增值权益；同时为高端公商务旅客设计推出“优享贵宾室服务”、“豪华车接送”等专属服务；联合北京首都机场，打造“京琼快线”、“京蓉快线”快线产品品牌；联合海航航空集团11家航司，推出“海天无限”中转联程产品，票价更优惠，服务更优质，部分通程航班还可享受一次值机、一次安检、行李直挂的便捷中转服务。截至目前，2022年“智选经济舱”、“海天无限”产品销售已突破10万人。
本着回报社会的初心，海南航空向国家突出贡献者和英雄模范推出“突出贡献旅客”系列优待服务，向援琼医务工作者推出“畅游海南感恩卡”专享购票优惠权益，受到了社会各界群体的广泛赞誉和认可。截至目前，已有近7000名旅客享受到了“突出贡献旅客”优待服务，“畅游海南感恩卡”已服务2万余名援琼医务工作者，在积极回馈社会的同时，也进一步体现了海南航空与时俱进的创新能力，以及背后的匠人匠心。
举办多场直播活动，加速融入新型消费场景
“直播带货”是当下在各个行业都具有强大消费号召力的营销模式，为迎合旅客新的消费习惯，海南航空迅速融入了这一新的消费场景。
2022年至今，海南航空累计直播场次128场，实现曝光1600余万人次，海南航空“随心飞”、“海享飞”等多个爆款产品在直播间完成首发，直播活动成为旅客了解和购买海南航空创新产品的重要平台。同时，海南航空官方账号在抖音平台发起直播带货，尝试拥抱新工具新平台新模式，突破新的业务发展渠道，今年累计直播场次128场，实现曝光约4200万人次。
加密国内航线：执飞国内航线450余条、国际航线13条
海南航空扎实推进构建“干支通，全网联”的航空运输服务网络工作，践行基本航空服务，合理调配运力资源，持续提升枢纽网络核心竞争力,优化航班运行品质。2022-2023年冬航季换季后海南航空计划执飞国内航线450余条，覆盖80余个国内城市，新开北京、上海、广州、深圳、重庆、海口、杭州、西安等枢纽机场出港国内航段58条。
国际航线方面，2022年海南航空陆续恢复、新开北京—布鲁塞尔、北京—莫斯科、北京—贝尔格莱德、北京—柏林、北京—曼彻斯特、重庆—罗马、重庆—马德里、深圳—温哥华、大连—东京、 大连—首尔、海口—香港、深圳—特拉维夫共12条往返国际及地区客运航线，12月计划复航上海—特拉维夫，为中外友好互通搭建起了空中桥梁。
2022年至今,海南航空开展国内包机业务77班次，创收逾3千万元。疫情之下，海南航空勇担社会责任，运送学生返乡返校、护送医护人员驰援各地，其中承运学生包机23班，共计约2848人；承运部队、医疗包机37班，共计约5672人；助力海南当地民生生产包机17班，共计约1950人。海南航空累计完成国际临时客运包机79架次，覆盖境外18个国家共计23个境外航点。其中，2022年承运12班次各类国家级运动队包机，为国家队运动员提供了完备的运输保障工作。
升级会员服务：持续升级权益，推出个性化产品
海航金鹏俱乐部始终以会员需求为中心，持续提升技术创新能力，陆续推出会员专享福利政策。金鹏俱乐部乘机记录入账速度提升至“T+0”的全球业界领先水平，会员选乘航班起飞后30分钟内可收到积分入账的即时通知。为了使会员积分兑换种类更加丰富、积分兑换选择更加灵活，金鹏俱乐部实现积分兑换餐食、选座、逾重行李和抵扣机票金额等兑换功能。此外，金鹏俱乐部与国内外知名银行、头部互联网公司等13家异业客户开展创新合作模式，为会员提供多场景、多渠道的积分累积及兑换方式。
为了丰富金鹏会员权益，金鹏俱乐部陆续推出个性化政策产品。向广大会员群体每月推出“会员日”专享优惠，结合暑期推出“金鹏嗨行一夏”系列回馈活动，针对学生会员推出“明日之星”促销活动，针对妇女贵宾会员推出“孕产期保级权益政策”，针对受疫情影响保级困难的会员推出 “贵宾会员回望保级政策”，向援琼医务工作者本人赠送金鹏俱乐部贵宾体验卡，针对贵宾会员上线“邀约升舱”和“一元升舱”尊享产品、贵宾生日升舱券等各项特色福利政策，进一步提升了会员服务体验。
加大系统升级投入 提升旅客出行体验
为提高工作效率、提升旅客满意度，海南航空持续升级优化各类系统和服务平台功能。2022年海南航空市场收益体系自主设计并搭建了收益数据中心及敏捷大数据分析平台，将各类分散的业务数据整合归一，解决了海量数据分享难、分析难的痛点，为未来推出更多满足旅客出行需要的产品提供了有力支持。除收益系统的创新外，运价系统也推陈出新，提供了更迅速的运价发布功能，使航班价格变动能够更快触达旅客。
2022年，海南航空优化、改造智能客服系统，机器人智能客服及人工在线客服已实现客票业务办理，有效降低重复咨询和等待操作成本，也大大提升旅客在线服务用户体验。同时，对代理人服务平台优化改造，成功开发并上线自愿改期、客票信息查询、机位取消、疫情政策查询、客票手续费查询功能。代理人可通过该平台为旅客一站式快速办理客票业务，大大提升旅客满意度。截止目前平台整体功能月均使用约3万次，同比优化前使用增长240%。
践行真情服务 提升旅客幸福感
为提升旅客满意度，海南航空优化呼叫中心客服坐席系统，开发并上线疫情政策查询及退改功能，方便旅客24小时查询，极大提高旅客出行成功率。3月，开发并上线了“航班取消后自动优先保护”功能，该功能上线后已自动保护约32万名“不正常航班”旅客，解决了不正常航班发生后旅客的后顾之忧。2022年，海南航空95339呼叫中心荣获2022年度年度中国“十佳呼叫中心卓越客户体验奖”，是唯一荣获“十佳呼叫中心卓越客户体验奖”的民航企业，标志着海南航空呼叫中心在客户体验、运营管理能力及业内影响力等维度均获得了旅客及行业的高度认可。
海南航空在全球疫情反复、复杂的情况下，坚持为国际航班旅客提供高效、专业、真情的五星航司品质服务，收到国家卫健委、中铁二十一局、塞拉利昂使馆、布隆迪使馆、加纳使馆、比利时驻华大使馆、西班牙使馆、英国驻重庆总领馆等单位感谢信共12封，展现了海南航空的社会责任担当和无疆大爱。
9月，北京第四届“空中丝绸之路”国际合作峰会上，海南航空开通北京—贝尔格莱德国际航线入选全球服务实践案例，展现了新海航为“空中丝绸之路”合作的新风范和企业担当。
未来，海南航空将积极践行控股股东辽宁方大集团提出的“经营企业一定要对政府有利，对企业有利，对员工有利，对旅客有利”的企业价值观，主动创新、积极谋变，持续加大产品研发投入，继续优化航线网络，持续提升服务品质，立志打造安全第一、服务第一、利润第一的世界级航空公司。
