2021年11月9日，海口——中国航空旅游网讯www.cnair.com （通讯员 雷小培 作者单位 海南航空控股股份有限公司）“与海航沟通结果超出了我的预料，态度真诚、服务热情，海航，我要为你点赞！”近日，这条被众人点赞的朋友圈推文在行业内火了，被众多网友转发，大家纷纷对海航服务点赞的同时，都在想同一个问题：这名优秀的客服人员是谁？其实，在海南航空，为旅客提供真情优质服务，从来都不是由一个人完成的，而是通过一个个团队坚守岗位、精诚协作，为旅客解决各种棘手问题。
10月23日，一名姓覃的旅客（化名）致电海航热线95339,焦急地向客服专员张德新讲述自己即将参与的赛事因疫情原因取消，通过旅客委婉的诉说，张德新听出了电话那头的无奈，原本已经购买的机票不得不申请退票。为切实解决旅客的问题，张德新按照疫情退票相关规定，随即与客服专员邱宜芬协助旅客准备好相关材料后，加急上报至客户经理张萍，为旅客申请办理退票。作为客户服务部的“十大微笑天使”、有着12年丰富客服经验的张萍深知，每一通求助电话的背后都是一颗焦急等待的心，于是她立刻停止手头的工作，马上向值班领导提出申请，并协同海口营业部、代理商为旅客办理客票全退手续，快速完成了全部的退款工作。
在得知客票能全额退款后，覃女士（化名）为海航客服人员的高效工作竖起了大拇指，禁不住在朋友圈发了一条推文，并得到了很多朋友的点赞。
在得知旅客的推文在圈内被点赞时，这些平时隐身于电话那头的客服小哥哥小姐姐只是会心一笑地说道，这样的事情每天都会在客户服务部发生，服务接力早已经成为了常态。“我加入海航12年，早已经把旅客当成了我的家人，我觉得我做的这些都是应该的，不过能得到大家点赞，还是觉得挺开心！”说完张萍脸上又露出了招牌笑容。
因为被公司当成家人，才会把旅客当成家人；因为感受到公司的爱，才会向旅客传递爱。据了解，每周五是海南航空客户服务部工会主席接待日，为倾听员工最真切的声音，做实做细员工关爱，客户服务部将每周五设立为“我为员工办实事——工会主席接待日”，所有员工的“大事小事”都可以直接与工会主席面对面的交流，心贴心的沟通。或许这也是被点赞的服务背后最温情的原因之一。
疫情当下，民航遭遇了前所未有的寒冬，海航现在更是处于破产重整的最关键性阶段，在这些海航人身上，我们看到了风雨同舟的坚守，看到了新海航人的责任与担当。她们，用青春诠释着真情服务，用行动践行着当代民航精神。她们眼神里的坚韧、温情，让我们更加坚信了重整完成后，海航将迎来历史最好的发展时刻。
附图1：95339呼叫中心24小时服务不间断
附图2：“十大微笑服务天使”张萍
附图3：邱宜芬认真接听旅客问询电话
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