中国航空旅游网讯www.cnair.com （通讯员 王影 郭义鹏）这是一场没有硝烟的战争。自6月暑运以来，全国多地遭受风雨雷暴天气、疫情又在多个地方出现，不正常航班的数量呈几何数倍增，在海南航空控股股份有限公司（以下简称“海南航空”）客户服务部，电话叮铃声、键盘敲击声此起彼伏、不绝于耳，就连空气都要凝固在这灯火通明的夜色中。有一个娇小的身影，她声音温柔、清脆，接听旅客来电询问总是轻声细语，耐心对待，从容应对，时常获得旅客称赞。曾因周到、高效的服务，在半个月里连续收到旅客亲自赠送的两面致谢锦旗。她就是海南航空客户服务部国内呼叫中心高级客户专员朱雨琴。因服务技能精湛又屡获服务嘉奖，2018年，朱雨琴被调入问题快速响应小组，成为了一名“服务特种兵”。
优质服务，待客如亲
2021年7月10日夜间，一张红色800的反馈单引起了朱雨琴的特别关注。一位张女士购买海航7月11日早8点由杭州至北京HU7277航班客票，她的航班因天气原因取消了，而张女士着急办理改期，致电热线一时难以接通，情绪较为激动……。凭借多年的服务经验，朱雨琴意识到这个单子有点特殊，于是第一时间去了解因华东、华中区域雷雨影响导致的不正常航班剧增的详细情况，随后致电张女士，一边耐心地对旅客情绪进行安抚，告知目前航班变动的客观情况，并在交谈当中得知旅客因公司有重要事务要处理而不希望航班耽误的急迫心情。随后，朱雨琴立即联系航班保障小组等多单位协调，经过几方努力，克服了因天气情况复杂改期航班座位紧张的困难，顺利为张女士改期至临近7月13日的早班机。为了保障旅客的顺利成行，缓解她紧张不安的焦虑情绪，朱雨琴主动将电话号码和微信告知张女士，时时在微信中解答旅客的出行问题，每天分5个时段向旅客通报航班动态，在7月12日夜里还不忘提醒旅客做好第二天早上的出行准备。在7月13日早上顺利成行后，因朱雨琴精湛的业务能力和全心全意为旅客着想的服务态度备受感动，张女士特地制作一面致谢锦旗送到海南航空客户服务部。“有她，就感觉自己吃了一颗定心丸”，张女士回忆道。
“多一份热爱，多一份真诚，便收获多一份感动”。 6月20日上午，朱雨琴接到一名旅客王女士来电申请退票，因建党百年庆典及单位疫情防控要求，旅客单位临时禁止其出行，考虑到旅客焦急的心情，朱雨琴立即协调相关部门为旅客申请退票，待退票成功后随即马上主动联系旅客，及时告知并持续做好后续保障。超出王女士期望的是，在随后的一个月内，朱雨琴对王女士及其全家的出行也做好了相关的行程保障。这种积极主动的敬业精神和设身处地为旅客着想的服务态度获得了王女士的高度赞赏和感动，随即精心制作一面锦旗赠送至客户服务部，感谢朱雨琴心系旅客，热情周到的服务温暖了他及家人。
“服务标兵，百里挑一”
“雨琴是我见过最有耐心的高级客户专员，尤其是主动服务意识无可挑剔！”提到朱雨琴，同事们同样对她称赞有加。2013年，朱雨琴大学毕业实习的第一份工作就是来到海航负责热线服务。凭借着实习期间的优异表现，她毕业后就顺利加入了海航，成为了一名国内客户专员。
时光荏苒，光阴似箭，朱雨琴早已从一名初入职场的懵懂青年成长为了国内呼叫中心的核心客服精英。这期间更是荣获了服务标兵、优秀个人等10余个先进表彰。这些荣誉的背后，完美践行了她当初立下“干一行、爱一行、精一行”的人生格言。
“从心出发、极致服务”这是朱雨琴给自己定下新的服务座右铭。成为“服务特种兵”，除了要掌握娴熟的业务技能，更要讲究突发情况下的应急处突能力和极致的快速响应能力，在日常的工作当中，针对每次的升级服务、疑难问题她都精心进行服务复盘总结，不到三年，朱雨琴已经整理了厚厚的3大本航司的业务疑难点以及旅客沟通技巧的总结笔记。“好记性不如烂笔头，旅客问我千百遍，我待旅客如初恋，这几本服务秘诀就是我应对各种困难的灵丹妙药，我不光要学会用药，更要琢磨着怎么研发新药，因为服务是永无止境的。”说起这段经历，朱雨琴感慨言道。
面对潜在的服务隐患，要的是跟每一个细节较真，才能扎牢坚实的五星航空安全防护网；面对各种各样的服务困难，要的是迎难而上的担当，才能筑牢五星服务的根基。在朱雨琴的身上，充分展现了一名海航人在平凡岗位上坚守付出的执着与敬业。海南航空客户服务部的每一位普通员工，用他们的实际行动践行“以客为尊、真情服务”的服务理念，在平凡的岗位上创造着不平凡的业绩，全力以赴为旅客提供五星航空的安全出行体验。
附图1：认真工作中的朱雨琴
附图2：朱雨琴获得旅客赠送的致谢锦旗
附图3：朱雨琴再次获得旅客赠送的致谢锦旗
