贵宾服务室服务员梁运鑫：真情用心 服务贴心
“急旅客之所急，想旅客之所想”，这是每一位民航工作者长期以来的工作宗旨。前些日子，白金卡旅客张先生将背包遗忘在海口贵宾室，但旅客自己并未发现并已经登机。贵宾室地服工作人员梁运鑫得知情况后通过多方查找，逐一询问，终于在航班落地后联系到了该旅客。这时旅客才反应过来自己丢了包，着急地表示包里装有一份重要的开会需要使用到的谈判材料。梁运鑫一边耐心安抚旅客，一边在脑海中思索各种可行方案。经过商量，梁运鑫决定用最快的速度邮寄过去，最终帮助旅客顺利赶上会议。过了不久，海口贵宾室收到了一份特殊的“礼物”，张先生为梁运鑫送上了一面锦旗，“真情用心服务贴心”八个大字在红色的锦旗上格外醒目。这面锦旗于梁运鑫而言，是荣誉，是感动，也是沉甸甸的责任，更是旅客对海南航空真情服务的肯定。
附图1：旅客为梁运鑫送上锦旗表示感谢
值机服务二室商务员落青霞：用爱定义服务 体贴常伴旅途
从点滴着手，从小事做起。前不久，值机服务二室商务员落青霞刚走出办公室，便发现在候机楼二楼手扶梯处有一位旅客倒在地上，由于事发突然，该旅客的家属在旁手足无措，随后便试图将旅客扶起，见此情景落青霞快步上前立即提醒家属不要随意挪动旅客身体，并紧急拨打机场急救中心电话求助。在等待急救人员到来的过程中，落青霞进行旅客呼吸检查，为防止空气不流通造成旅客无法自主呼吸，她又赶忙喊同事紧急疏散附近围观的人群，为旅客争取急救时间。急救人员到达后，经过紧急抢救，旅客逐渐恢复意识，但身体仍无法正常行走。落青霞又立即向特服柜台借来轮椅，配合医护人员要求，将其送往急救中心继续观察。据了解，该旅客刚从北方过来，由于其自身心脏存在些许问题，无法快速适应海南气候，但旅客当时又急着到候机楼二楼搭乘班车，接连行为导致了其发生晕倒。对于落青霞的帮助，旅客及其家属非常感动并连声道谢，等到旅客身体状态慢慢恢复后，落青霞早已悄无声息的离开。回忆起事发时的心里状态，落青霞表示：“在等待急救医生的过程中，是我人生中感觉最煎熬、最着急的几分钟。我认为服务要从小事做起，任何时候都要注意旅客的一举一动，旅客满意对我而言就是最开心的事。”
附图2：落青霞真情服务获旅客肯定
值机服务二室商务员王文成：服务理念始于心 真情服务践于行
每天凌晨四点，美兰机场便已开始了一天的运作，在宽敞的候机楼里，值机柜台前排满了前往全国各地的旅客，而海南航空值机柜台的地服工作人员也早已整理好形象为每位旅客提供服务。某天，王文成发现有位老先生坐在休息区的椅子上，一直捂着自己的胸脯，时不时还有呕吐的现象，表情非常痛苦，于是他赶忙跑过去询问老先生是否需要帮助，老先生说自己家中突发急事需要赶乘当日清晨06:50海口飞往西安的航班，但由于起太早，身体有点经受不住。而当时距离航班起飞仅不到一个小时，王文成便赶紧帮老先生提起行李带他前往机场医务处就医。检查结束后医生告知，老先生由于早上起太早，加上其本身肠胃不太好便出现了眩晕呕吐的现象，但基本不影响乘机。听完医生的结论，王文成原本焦虑的心情也逐渐平复，搀扶老先生到休息区就坐后，他便积极协助老先生办理值机和行李托运手续。待一切手续办理完毕，王文成发现距离航班登机已不到十分钟，他便领着老先生通过安检快速通道到达登机口，并将老先生的身体情况告知登机口引导员，请其协助对老先生的身体状况进行密切关注。看到王文成不遗余力为自己处理各项事项，老先生拉着他的手不停地表达感谢，王文成笑着说：“不用客气，这都是我应该做的！”
附图3：王文成为旅客提供帮助
值机服务二室商务员张松：以责任 赢信任
受新冠肺炎疫情影响，根据国家相关防疫政策要求，机场旅客在柜台办理值机手续时须向工作人员出示当地健康码。某日，一位78岁的吴老先生在办理值机手续时突然发现原本放在背包内的手机丢失了，同时正在为吴老先生办理手续的张松还发现老先生改签的客票存在问题，面对这些突如其来的状况，吴老先生急得不知所措。原来吴老先生因家中有事所以临时改签了航班，由于过于着急，老先生一心只想尽快办理各项手续，不知将手机遗落在何处。了解情况后，张松首先协助老先生到售票处处理客票问题，可因手机丢失的缘故，吴老先生无法出示绿码，张松便贴心地为其做好防疫登记，再进行值机手续、行李托运等一系列流程办理工作。在发现其航班已到登机时间且为远机位时，担心吴老先生一人无法正确的找到登机口的位置，张松便领着老先生从安检爱心通道优先过检助其顺利登机。第二天早上，张松接到了吴老先生来电，告知他已平安到家，并谢谢他全程提供的帮助。“电话那头老先生的感谢是对我服务最大的回馈，也代表了旅客对我暖心服务的肯定。”张松回忆此事时笑着说道。
附图4：张松为旅客办理值机手续
值机服务一室商务员邵春潮：真情相伴 温暖出行
在美兰机场每天繁忙的早高峰时间段内，除了散客的接待，地服工作人员还会遇到不少旅游团队的保障工作。某日清晨，邵春潮在维持柜台秩序时，遇到一支多达75人组成的高龄老年旅游团，团内的老人们对乘机流程都不太熟悉。为此，邵春潮积极协助老人们办理值机手续，同时对各项流程进行耐心地讲解，最后将老人们通过安检爱心通道送至登机口处，并与登机口的工作人员进行情况交接。老人们对邵春潮所提供的帮助表示感谢，“能在享受退休人生的美好旅行过程中遇到这么一位热心肠的工作人员，为我们尽心尽力的提供帮助，我们感到很幸运。”团内的一位老人感慨说道。邵春潮在工作中时刻秉持着海航“店小二”的服务精神为旅客提供优质的服务，在员工之中树立了优秀的榜样。
附图5：邵春潮为旅客办理值机手续
旅客看似简单的一句认可,背后隐藏着民航人几十年来对不断提升服务品质的孜孜追求。近期，海南航空地服管理部海口分部开展第1期“服务明星”评选活动，因在工作中表现优异，梁运鑫、落青霞、王文成分别荣获海口分部“服务明星”光荣称号，邵春潮、张松分别荣获“销售精英”光荣称号。而他们只是无数奋斗在春运一线岗位的海航人队伍的缩影，他们舍小家为大家,在岗位上默默付出的身影连成了海航最美的春运保障图景。
不期而遇，相伴相惜。自成立以来，海南航空坚守安全飞行，秉承中国民航“真情服务”理念，用海航“店小二”服务精神打磨卓越的服务品质，为旅客提供舒适、便捷的产品，让旅客感受到了旅程中如家人般的温暖,也赢得了旅客的信任和赞誉。今年春运，海南航空将围绕民航局“健康春运、平安春运、顺畅春运、温暖春运”的工作目标，秉承“以人为本、以客为尊”的服务理念，视旅客为一切服务工作的出发点和落脚点，确保春运安全平稳，旅客出行平安顺利，用实际行动展现海航人的责任与担当。
