中国航空旅游网讯www.cnair.com 2020年6月11日，——本报讯：（通讯员：汪红 作者单位 海南航空控股股份有限公司）近日，一名旅客乘坐海南航空控股股份有限公司（简称：海南航空）成都—纽约的航班，到达纽约后旅客发现行李箱破损。海航地服管理部行李投诉处置人员得知该情况后，立即联系旅客沟通。经协调，计划由海航纽约场站给予旅客相应赔偿金。
后因疫情导致航班停航，行李投诉处置人员在休假期间仍与旅客保持邮件往来，十余封邮件满满展现着工作人员对旅客的“真情服务”：积极沟通行李箱资料、帐户信息、通报理赔进展，并在邮件里附上对旅客的安全提示。
由于这一封封细心、真诚的沟通邮件，旅客的情绪逐渐平复，由起初的不满转化为理解、感动。最后，旅客在给海航的回复邮件中写道：“我不知道你在哪个城市，希望你及你的家人能安全地度过疫情，保重！请把赔偿金捐出购买口罩供海航员工使用，请接受我这份小小的心意！希望疫情能尽快消除，我能再次乘坐海南航空！”
自成立以来，海航人始终秉持 “店小二”服务精神，将旅客视为亲人与朋友，本着为旅客解决问题的初心和“以客为尊”的理念，关心旅客权益，充分沟通旅客，致力于为旅客提供超越预期的飞行体验。
