作为上海市地标建筑，因疫情关闭一个半月的东方明珠广播电视塔终于将于3月12日起正式恢复开园。
此前闭园的动作是其运营二十几年来的首次。景区也是首次经历线下客流彻底“归零”、线上业务“独挑大梁”的挑战。
东方明珠塔市场营销总监刘蓓婷表示，疫情就像是一场突如其来的考试，让原本习惯了线下直面游客的景区能看到自己薄弱环节在哪里。闭园的一个半月时间，东方明珠并没有就此闲下来，而是积极与美团等线上平台沟通与合作，并在疫情防控和线上业务层面得到极大的帮助与支持，布局云旅游、推出预售票等撑过了闭园期。
面对开园迎客，刘蓓婷满怀信心。“此前我们已经通过美团预售锁定了不少本地游客，并进行了相应的防疫、限流准备工作，以保证游客的游览安全。”
当然，东方明珠塔只是中国上万家景区的缩影，但它的战“疫”故事对尚处于闭园状态的景区具有一定参考意义。当疫情禁令解除时，你的景区是否做好与游客安全见面的准备？
01 东方明珠塔史上首次闭园
时间回到1月20日，彼时东方明珠还在为即将到来的春节黄金周做迎客准备。
那时候疫情传播的苗头才刚开始显现，但游客的出游热情并没有受到影响，与往年同时期相比，接待游客数甚至略有上涨。但此时东方明珠的管理层已经警觉起来，并在1月22日开始给园区工作人员发放一次性口罩，要求服务游客时必须佩戴。
随后的1月23日，武汉正式宣布“封城”，全国各地也都进入抗“疫”紧急状态，东方明珠的紧急防疫管控措施也进一步升级，并于1月24日召开紧急会议，响应政府号召做出关闭景区的决定。
“其实闭园决定对于东方明珠塔来说还是挺难下的，从1995年投入运营以来，作为上海的地标东方明珠塔一天都没有停业过，这是有史以来的第一次，还恰逢春节客流高峰期，各方面的损失都很大。”
刘蓓婷回忆道，从管理层召开会议，到决定大年初一正式闭园，也就不到两个小时的时间就做好决定，此后更大的精力，是放在给游客的退票处理，闭园后的疫情防控，以及如何做好停业后的线上业务运营上。
那么这次闭园对于东方明珠来说损失究竟有多大？刘蓓婷表示，作为中国唯二的七天长假期，春节小长假原本就是旅游行业最为重要的营销节点，而2020年这一假期基本全部损失掉。
她算了这样一笔账，根据东方明珠往年的春节假期游客接待数据，平均每天的客流量超25000人，整个春节假期能达到20万人左右，东方明珠的游客单价以150元/人来计算，一天的损失就近400万元，整个春节假期的损失也在三千万左右。
截止到3月11日，东方明珠塔已经整整闭园四十七天，所承受的损失和压力也如滚雪球般一天天增大。好消息是，根据上海市人民政府新闻办微信平台发布的消息，东方明珠塔已经确定于3月12日正式开门迎客。
“东方明珠在闭园期间的每一天都不敢松懈，除了积极布局线上业务减少闭园损失，努力做好防疫工作，积极完善疫情防控流程也成为东方明珠最为重要的事情。且因为疫情来的突然且情况难料，我们的外地员工很多都选择放弃春节假期，留守在园区内，就是为了当政府判定能够重新营业后，可以第一时间以最好的状态迎接游客的到来。”刘蓓婷如是说。
02 “严防死守”防疫流程等来重新营业
那么，东方明珠塔是如何来做疫情防控的？东方明珠塔市场营销总监刘蓓婷介绍到，影响范围如此之大的疫情冲击对于全国各行业来说都是缺乏充足应对经验的，对于景区来说更是如此。
为了能够将疫情防控流程做到最严，东方明珠严格参照了上海市文旅局发布的《上海市A级旅游景区新型冠状病毒肺炎疫情防控工作指南》，并且加入了《中国旅游景区防疫自律公约》，做出有关景区严格防疫的九项承诺。
据了解，《中国旅游景区防疫自律公约》是由中国旅游景区协会指导，美团点评与东方明珠广播电视塔、钟山风景名胜区、平遥古城等全国51家旅游景区共同发布的行业公约。从物资准备、设施消毒、客流分时管控、人员健康管理、无接触入园服务、防疫信息在线公开等多个方面，对景区闭园期间以及开园后的防疫工作提出特别倡议，并且落实到细节之处。
以设施消毒为例，《公约》要求对旅游景区游客会高频接触的物体表面（包括不限于售票窗口、售检票设备、游玩设备等）每日进行定期消毒，并做好清洁消毒记录。消毒材料可以使用75%酒精、过氧乙酸、含氯消毒剂等拖地和擦拭设施表面，如使用紫外线灯至少照30分钟。
刘蓓婷表示，相比于其他行业，旅游行业本就是跟人员流动息息相关的，景区更是人员聚集的场所，因此细化到每一步操作的景区防疫流程指导特别重要，这不仅关系到景区自身的安全，也关系到未来能否具备条件重新开门营业。
“在这里也很感谢美团，因为疫情后的一个星期，从大年初七开始，我们就跟美团保持密切的联系，讨论景区究竟该如何形成标准化的防疫工作流程和安全指标，事实也证明，这份公约给景区的防疫提供了非常有价值的指导作用，也为我们能尽快开园提供了切实的帮助。”
此前，有声音表示，在疫情没有完全得到控制的时候就重新开业有点操之过急。对于此，刘蓓婷表示，景区能不能重新开业还是要看政府的规划安排，同时更要看这个景区自己的防疫安全标准是不是达到政府要求的标准，早几周开或者晚几周开都不是最关键的，核心还是景区能不能保证游客的安全。
她进一步表示，早在2月24日，东方明珠塔红外线体温探测仪已安装到位，重新营业后会对入塔游客体温进行监测，并将严格遵守《上海市A级旅游景区新型冠状病毒肺炎疫情防控工作指南》，实行严格限流措施，将每日核定客流量下调至景区核定承载量的50%，开园后游客须出示“随申码”+“预约通行码”，才能凭票入塔。
03 预售票、实名追溯 疫情“逼”出业务新需求
一个硬币总有两面，作为东方明珠塔的市场营销总监，刘蓓婷表示这场新冠疫情给东方明珠带来损失和压力的同时，也为其提供了一个检视自我的好机会，特别是对线上业务能力的检测。
近年来，智慧化、数字化成为景区发展的新趋势，对于东方明珠塔来说也不例外，布局线上业务一直是重点方向，疫情发生之后，作为景区与游客之间的线下面对面沟通渠道被切断，但并不意味着业务也就此停下。
“当线下业务暂停之后，线上就成为我们与游客维系联系的重要渠道。比如在线上直播的云旅游，在抖音平台与粉丝保持互动，并且与美团合作参与在线预售优惠门票等等活动，都取得了很好的效果。特别是与美团的门票预售合作，有效期到6月30号的半价活动，这是东方明珠史无前例首次售卖五折票，受到众多游客的青睐，目前已经卖出了3万张。”刘蓓婷介绍说。
据了解，2月下旬开始，美团上线了大牌景区门票特惠预售活动，除东方明珠塔外，还有包括开封清明上河园、上海海昌海洋公园等诸多知名景区参与其中，都取得了不错的预售成绩。
美团方面表示，此次预售活动一方面是为了帮助景区在疫情之下提振信心，一定程度减少疫情带来的经济损失，另一方面也为宅在家中许久的消费者争取到了极大的福利，尽管现阶段还不能够随心所欲的外出游玩，但能买到大力度的优惠票，也会进一步激发游客在疫情结束后的出游热情。
刘蓓婷也表示，预售的良好效果也使得东方明珠对疫情过后旅游市场的消费反弹有了信心，而之所以选择与美团平台合作，还有另一层更深远的考虑。
“东方明珠预测疫后上海景区客源接待短期内还是会以身处上海本地的游客为主。而美团扎根本地生活的业务定位，与我们的这一客源需求重合度很高，这也是东方明珠5折预售票选择在美团平台首发的重要考量。”
“更重要的是，美团的门票预售能够让我们提前了解消费需求、预估流量，为景区接下来健康有序的开业提前做好应对准备，并且美团也为我们提供了技术方面的支持。”
据了解，为了帮助遭受疫情影响的景区尽快做好疫情防控措施，安全有序开放，美团已经推出了包括“安心玩实名制极速版”、“安心玩无接触增强版”、“门票预约领先版”以及“门票预约豪华版”四种不同版本的综合解决方案，能够帮助景区落地实名信息码上登记、实名制购票、分时预约、扫码入园等方面的系统建设。
美团自主开发的“安心码”更是成为景区安全开园的“刚需”。游客到达景区只需用美团App/微信扫描专用“安心码”，就可自动导入有效联系方式进行实名登记。据悉，游客登记信息使用专用服务器加密保存，只用于疫情防控期间对确诊、疑似病例和密切接触者的追踪和调查，杜绝信息外泄及其他商业用途。
美团“安心码”还可覆盖游客在园区内的二次消费场景包括观光车、游船等，做到一景一码、一车一码，实现每位游客的游览轨迹可追溯，帮助景区更好实现疫情防控。
据悉，美团还于近期推出了“春风行动”升级版，并启动“安心消费月”计划，为消费者带来诸多大牌景区门票的1折预售，酒店、民宿及景区则能够享受到十亿元商家经营补贴，来帮助其更好的恢复经营。
刘蓓婷表示，这些举措对景区疫情后的复苏来说都十分必要和及时，疫情给行业带来的影响是全方位的，消费者需要优惠刺激来恢复出游热情，作为景区也需要外界的助力来尽快重回正常运营轨道。
04 危机中倒逼景区抓紧时机修“内功”
回顾17年前的SARS危机，彼时旅游业同样遭受了前所未有的打击，从2003年4月11日起，直至5月23日世界卫生组织解除香港和广东的旅游警告，旅游行业被管制大概1个半月时间，结束后旅游业的恢复却用了整整一年时间。
而此次新冠肺炎疫情对行业造成的冲击要远比SARS时期严重，一方面旅游行业与17年前相比规模早已不可同日而语，相关报告数据显示，2019年旅游业对中国GDP的贡献达到11%。另一方面此次疫情更加难以把控，截止目前旅游行业被管控已经一个半月时间，然而拐点何时出现仍不能有精准的时间节点，特别是随着疫情向全球化方向蔓延，即便国内疫情得到控制，世界形势如何变化又增添了更多不确定性。
景鉴智库创始人周鸣岐表示，现阶段大家都对疫情后的报复性消费抱有很大的期待，但根据2003年的经验来看，这个报复性消费会不会发生在旅游领域很难讲，因为疫情是会对游客的心理产生很严重的影响的，特别是跨省的长途旅行，旅游行业需要很长的时间来进行自愈，这个自愈时间需要多久，保守来看不会少于SARS时期，至少会需要一年以上的时间，因此对于旅游企业来说，包括景区在内，要利用行业自愈的这段时间来抓紧修炼内功，提升自身的服务品质和能力。
他进一步解释道，疫情结束后，景区会加快向休闲度假化转型，去门票化、回归社会属性是国家的政策之一，也是景区未来发展不可逆的大趋势之一，在这样的情况下，景区该如何去提升自己的多元化盈利能力，强化线上业务能力、增强IP打造能力、做好文创产品等都是需要加紧修炼的“内功”。
对此，刘蓓婷表示认同，东方明珠已经在加快线上业务的探索，包括打造了线上商城，上线东方明珠限量版文创周边等，都在逐步的推进中，这次疫情也给东方明珠未来的发展带来了很多的值得汲取的经验，未来在业务的拓展上，东方明珠也将会深化与如美团等互联网平台的深度合作，优势结合、加快业务发展脚步。
“在3月8日妇女节的晚上，东方明珠塔再次点亮灯光，一方面是向仍旧奋斗在抗击疫情一线的巾帼英雄们致敬，另一方面也是向被疫情困在家中，影响生活的人们传达坚定必胜的信念，这是东方明珠作为上海的标志建筑想要对外传达的。目前，上海的樱花已经陆陆续续开放了，东方明珠花园中的樱花也已经绽放，我们期待能早日与全国游客相见，能够一起在东方明珠塔享春暖花开，看上海璀璨。”这是刘蓓婷现阶段最大的愿望。
来源：闻旅 郭鸿云
