中国航空旅游网讯 8月26日董思乘务组（郑姗姗、李妍、吕弘、徐勍）执飞mu5471从重庆昆明航段。上客完毕后，得到机长通知由于昆明天气原因航班没有得到起飞的指令，并告诉乘务长大概需要等两个多小时。于是乘务长迅速分工，广播、发放毛毯枕头和报纸、烤制汉堡……18:30为旅客提供汉堡包和小瓶矿泉水。在乘务组的持续服务中，前一个小时旅客平静对待。19:00当起飞时间推迟到20:45，旅客顿时暴跳如雷：对于在机上等待这么久非常不理解；不明白航路天气的概念对于目的地天气表示质疑；更有旅客煽动其他旅客一起要求见机长……
乘务长和后舱乘务员第一时间到客舱控制局面，耐心与旅客解释，控制旅客情绪，防止事态恶化。为防止煽动其他旅客，乘务长将那位情绪非常激动的旅客请到头等舱充分听取抱怨，耐心的解释，经过近半小时的沟通旅客基本消气并决定付现金升舱到头等舱。在此期间后舱乘务员一直在客舱里与不满的旅客解释沟通，并将终止行程旅客交给地面工作人员、协助安全业务进行清舱工作；两号乘务员则全面保证了头等舱及机组的服务。乘务长决定在重庆为旅客加配点心和小瓶矿泉水一边空中发放。20:35飞机推出，起飞后为旅客提供了加配的餐饮服务。
后续5472昆明到重庆航班顺延，登机时旅客已经表示不满，但更糟糕的是关闭舱门后由于货物装载和流控原因需要在等一小时。旅客纷纷表示“忍无可忍，要赔偿，要说法！”此时乘务组已经执勤九个小时，航程刚刚过半。尽管大家都很疲惫，但没有一句抱怨，并且一直耐心做安抚不满闹事的旅客的工作。乘务组全体人员仍然没有一丝犹豫，勇敢的走进客舱，与旅客正面沟通……后续又执行了重庆到济南航班，我们每个航段都用耐心温和的态度面对旅客，让旅客从愤怒不满到理解，最后有很多旅客对我们的同理心表示感谢、对我们的专业精神表示赞许。
航班于凌晨4:06降落目的地济南，虽然四段航班，段段满客，大家已经精疲力竭，但没有任何懈怠，送客时仍然是规范的仪容仪表、依然是笑容可掬！旅客们也释怀的报以友善的微笑和乘务员道别。笑容在这个黎明分外灿烂！
供稿：客舱部 董思
