2016年的酒店行业风谲云诡，由高端星级酒店与低端经济型连锁酒店为主导的时期已经过去，各路资本与企业纷纷转战中档酒店市场，而经济品牌达到临界点，在人才与集团自身的财力已经达到上限，除了过去已经上市的几家经济品牌快速完成资本整合外，其他的几个经济品牌举步维艰，单凭微薄的加盟费已经不能支撑企业的经营，因此只有靠不断加快扩张步伐，加大市场攻占来维持现状；其次并购整合联盟潮也还是在继续兴起，如家、锦江、铂涛、首旅四大巨头之间的纷纷合并，原来的六大金刚只剩下华住与格林豪泰两家还在自主经营；另外各个OTA纷纷加入混战，加上线上线下的结盟合并使得酒店行业硝烟四起，竞争异常艰难，各个酒店都在蓄势待发。
酒店行业是一个以客户体验为生的行业，客户的满意度是更支撑企业是否能持续发展的关键，时代在变，客户的消费观念在变，因此我们的服务也必须要变，在现如今客户体验的时代下，我们必须开启服务创新模式，让我们的酒店拥有更强的竞争力。那么我们的服务究竟该如何创新呢？
首先笔者认为基于客户需求的服务创新模式才是好的创新。马斯洛的需求层次理论中http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E9%A9%AC%E6%96%AF%E6%B4%9B%E7%90%86%E8%AE%BA把需求分成生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實現需求五个层次，在我们经济不断发展的现代社会，随着社会生产力水平和人们收入水平的不断提高，客户的需求已经逐渐由起初的简单需求上升到了在我实现的层次，客户的需求变得越来越多样化，他们有对自己的需求有更多的主观意识了，因此这也就要求我们的服务需要要能更加迎合客户的想法，多从客户的角度出发去想问题，真正了解客户需求。
而在做服务这快上，美豪一直遵循的是“我为客疯狂，客为我着迷”的服务哲学，为客户提供最好最极致的服务体验，美豪酒店的18：00延时退房，入住30分钟不满意全额退款，进门的时候提供热毛巾，为顾客提行李等极致服务捕获了很多粉丝的心，也为美豪赢得了“酒店业的服务大师“的美誉，这种“不计成本”的服务模式也让入住美豪的客户更加深刻的认识到了美豪的服务，赢得了更多客户的心，美豪在做的就是真正的从客户的角度出发，提供贴心服务。
然后我认为能让客户信赖的服务创新模式才能获得客户支持。的确，最近有很多关于酒店行业的不好讯息使得客户对酒店行业的的服务产生怀疑，先是有和颐酒店遇袭事件使得顾客对酒店安全失去信心，后又有快捷酒店黑床单事件使得顾客对酒店卫生也再难信任，这些问题使得我们对酒店管理服务问题不得不进行深思，我们的服务是不是出了问题，如果我们一直强调的客户服务是做成这个样子的话的确不能让客户信服。
因此想要获得客户支持，我们是不是应该先考虑建立能让客户信赖的服务，让客户对我们放心，住的安心。酒店和顾客之后建立的信任度是相互之间慢慢取得信任建立起来的，你想要获得顾客的信赖，首先就要做出能让顾客信赖的标准，酒店的设施，酒店的服务，不仅仅是让顾客看表面，更是要让顾客切身实在感受到，我们要站在顾客的角度，把酒店当做顾客的家，用家人的态度去为顾客设想，顾客自然而然能感受到，只有我们对顾客用心了，顾客才能对我们偏心。
美豪一直强调的就是极致服务的理念，对这一点也是深有体会，这么多年来，美豪尽力让每一位进来美豪的顾客都能感受到家的温暖，因此也会有老顾客一直选择美豪，信赖美豪，而美豪也把这份信赖当做继续发展的动力和信心。
再者我认为从细节出发的服务创新模式才能真正打动客户。如果说服务管理的一般法则是科学，那么对细节创新服务的管理就是艺术。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。
在美豪，细节问题是尤为被重视的。美豪在前台会为客户进提供欢迎茶，为客户提供接送服务，给客户介绍酒店及周边的环境和服务，让很多外来客人在陌生的环境中不会感到孤独。还有在客人感冒时主动提供感冒药和姜茶，这些细致入微的观察和体贴，让住客体会到的是作为一个服务员对顾客的用心和关爱，这种不同于亲人朋友之间的体贴，而是来自于陌生人之间的一种友爱和感动。虽然这些小细节可能看起来微不足道，但是却获得了最多入住美豪的客户的称赞。所以说，细节服务是最能打动人的服务。
最后，我认为有特色的服务创新模式才最容易被客户接受。现在酒店产品同质化严重，对提升酒店竞争力非常不利，想要赢得客户，必须形成有自己特色的服务才能与其他酒店拉开差距。
美国心理学家赫茨伯格提出的双因素理论中认为，引起人们工作动机的因素主要有两个：一是激励因素，二是保健因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感，我觉得用这个来分析客户体验再合适不过了，保健因素就是酒店的常规服务，而激励因素就是指酒店所能提供的特色的服务，客户的满意度主要来源于激励因素，也就是我们的特色服务。像目前的一些自然风光酒店、历史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、艺术特色酒店等等主题酒店就是以特色服务为特点的酒店，目前已经获得了越来越多人的追捧，进入了标准化发展阶段。
酒店的服务质量对酒店的发展起到至关重要的作用，更是与酒店长远发展息息相关，为了提高行业竞争力，创新酒店服务模式是必须的，服务的好坏决定了顾客的满意程度，从而决定了酒店发展的好坏，不玩华丽的套路，埋头扎扎实实做好服务，酒店将能走得更长远。
