随着2016年即将拉开的春运序幕，国航西南分公司地面服务部中转项目，为切实提升中转服务品质，让经成都中转的旅客享受一个更方便、更快捷、更舒适、更温馨中转旅途。中转项目未雨绸缪，在新年伊始之际，除了总结2015年中转现场各项保障工作存在的不足和需要改进的环节，多项新的服务举措亮相，助力即将到来的春运，为旅客带来全新的中转服务体验，确保旅客中转旅途无忧、顺畅。
增设现场立牌标识，确保中转引导无盲区
由于成都双流机场区域化布局，各航空公司旅客间互相转机换乘是一个常态化的工作，但由于机场区域的限定，旅客对航空公司属地划分的不了解，经常会有旅客走错指廊而导致漏乘和误机。针对此情况，总经理鄢戟带领业务室、旅服中心及中转项目相关人员，以初次乘机旅客的视角，反复对现场线路进行实地调研，对中转引导标识，进行了逐步完善、更新。从最初单一的挂牌引导标识，到现在的地标文字和数字以及每个柜台立式引导牌的增设，将有托运行李、无托运行李、国际转机、国内转机以及乘车提示立牌，均摆放在旅客必经之路的醒目位置，让即使是初次来成都的旅客，都可以清楚每一个中转环节的走向和程序。避免春运旅客人数多、航班密集，极端天气易出现的特殊情况，旅客误机事件的发生。新中转引导标识的增设，
配发中转提示卡 加强外站中转信息监控
针对部分中转通程办理率较低航站，中转项目除了加强和航站沟通协调、了解情况外，专门将新改版的中转旅客国内转国内以及国内转国际的中转提示卡配发给外航站，由其在值机环节向旅客发放，或是通过柜台摆放和工作人员随身携带的方式向旅客发放，用多渠道手段确保中转旅客了解在成都中转的整个流程，解决旅客到达成都中转的后顾之忧。
查漏补缺整体联动，打造标准优质服务
针对中转保障工作涉及现场多个运行中心，每一个环节服务的好坏，都和旅客的感受度息息相关，影响整个中转服务品质。为了让每一个服务环节顺畅有序，中转项目积极和各中心协调沟通，结合现场各保障单位岗位特点，对服务易出现纰漏的环节进行归纳总结：中转项目要做好信息监控、跟踪和发布，行李中心要针对通程行李和中转行李进行重点监控，避免错误分拣造成旅客人机分离；站坪中心主要是针对急转、团队旅客提供快捷的车辆服务，确保中转旅客顺利成行；现场指挥调度室专门针对会影响航班正点的中转旅客监控，进行指令的发布。通过现场各保障单位的细化梳理，让整个中转保障更加快捷、顺畅。
完善中转基础数据 加强重点环节监控
中转数据是提升中转服务的重要依据之一，因此数据来源的完善性、及时性和准确性就显得尤为重要。中转项目通过对数据进行综合分析，可以提前做好相应准备，能够有效提高现场处置能力和管理水平。因此，中转项目对中转调度职责进行了细化完善，要求调度员在查询、发布数据要及时并进行实时跟踪，尤其是对当日重点航班、重点环节要重点监控，中转项目专门制定了《中转高端旅客保障流程》，提升中转服务品质。
西南地面服务部中转项目2016年启动的多项措施，有效助力春运中转旅客尊享愉悦旅途同时，将全面推动成都中转服务品质，更上一个新的台阶。
文/图：（国航西南地服部 田结利 候勇）
