中国航空旅游网讯www.cnair.com 进入夏季，天气持续高温，高原、国际等多个航站均出现因高温天气导致的行李大面积减载情况，8月以来，仅林芝、孟买等航站就接连出现近百件行李迟运，频率之高，数量之多，远超往年同期，让在旺季航班保障中深受雷雨影响的国航西南行李查询员们面临着更严峻的服务挑战。
特情频发 流程优化提效率
8月15日，行李中心接通知：CA430（孟买-成都）因航路天气原因航班减载拉下行李70件，拉下的行李由后续航班运达。得到通知，行李中心值班干部立即着手大面积行李不正常准备，备好业务用品并安排现场人手前往国际大厅支援。随着旅客陆续进港，干部员工们早已到达柜台向旅客解释行李未到原因，经过2个多小时耐心细致的服务，所有旅客在办理完手续后离开机场。
刚处理完8月15日的晚到行李，查询员们还没来得及喘口气，8月17日，CA430航班因天气原因又减载110件行李。连续几次经历行李大面积不正常特情，干部员工们已经积累了丰富的经验，得到通知后立即准备相关业务用品，提前到达大厅。旅客到达后，做好解释工作并快速引导办理相关手续，不断优化的流程让现场处置效率更高效。8月20日上午，95件行李运抵成都，为确保中转行李能在第一时间转运，行李中心制定了人员分配方案，并对行李运输流程进行细化，全体干部员工集体出动：飞机落地后，行李监装员快速从货舱中分拣出速运行李，整理完毕后送至指定行李传送带；在国际行李提取大厅，查询员们早已等候多时，分工协作，搬行李、核对票号、过海关、清点登记、后续处置，一切都有条不紊地进行着。为了将33件北京行李用最快的航班运送，行李中心派专人将行李送至2楼出港大厅办理速运手续；而对35件将分别运至上海、杭州、济南、青岛等地的行李，查询员加快分拣核对速度，按照不同目的地选择最近航班并挂上速运牌，剩余行李由旅客自取或快递派送处理。查询员们一个电话接一个电话联系，经过近7小时忙碌，最终凭借娴熟的业务技能及科学的流程顺利处置完这批行李。
专业服务 收获理解与感谢
时间回到8月11日，由林芝飞往成都的CA4252航班由于飞机减载，随机的89件行李均未随机到达，改由当日后续航班CA052运抵。得知此信息，行李员提前填写好航班延误通报板放在25号转盘前，干部员工集体上阵，为89件行李办理了行李不正常运输手续，由于预案准备充分，旅客满意离去。
18:10分，89件行李运达，行李员们立即进行后续处置：当中有一个旅行团将中转当日杭州航班，由于时间紧迫，收到行李后，行李员第一时间找出了这11件行李，迅速送到中转柜台安全交到了旅客手中；已办理手续的66件行李，查询员仔细地分出行李的目的地、为行李挂速运牌。其中有一件红色旅行箱，运输过程中丢失了行李条，于是查询员们逐一打电话联系旅客，询问颜色、种类，最终确定了这件旅行箱的主人。19:50分，所有行李处理完毕，无一差错。在当天，行李查询员们还处置了另一个国内航班近百件晚到行李，大厅内行李堆积如山，查询员们没有退缩，一件一件仔细认真处置，由于后续处置专业高效，很多旅客在收到行李后再次致电对工作人员表示感谢。
这个夏季，连续的行李大面积不正常特情已经让查询员们掌握了一套高效快速的处置方法，面对动辄上百件的延误行李，查询员们在一次次应对中不断总结经验，优化处置流程，提升业务技能，一场场硬仗下来，查询员们已经可以自信地表示，大面积行李晚到，我们有经验。
（国航西南地服部 谭艳秋 刘琦）
