12月2日15：45，一个平常的下午，国航西南地服部调度员在操作现场生产组织系统（FGOS）过程中发现，当天航班飞机号、延误信息等生产数据均不能在系统中录入，航班详细记录和历史记录也无法查询，调度员随即与现场各席位联系，发现各单位均出现系统故障，调度员立即将该情况上报当日值班经理和调度长，同时向西南信息分部报故。
为保障现场生产顺利运行，地服部立即启动《FGOS故障应急预案》，现场生产指挥迅速转入人工状态：调度员打印纸质计划，记录各个航班的旅客人数、登机时间、行李装机时间、关舱门时间；在《电话记录本》上记录特殊信息通知的时间，接收人及处理的情况；地服部各管理点通过电话的形式传递生产信息并做好纸质记录。
应急保障期间，地服部调度室与北京总部信息中心和西南分部保持紧密联系，在系统长时间故障且无具体恢复时间的情况下，为确保航班的顺利运行，调度室首先未雨绸缪手工制作次日计划分发给各个保障中心；各中心及时传递生产信息；各级值班干部监控本部门生产信息传递的准确性和及时性；重点关注更换飞机和登机口的信息；值机柜台航班关闭后不再打开。
此次FGOS系统故障共持续5小时15分钟，面对系统使用以来历时最长的一次故障，地服部共有40个航班采用手工形式保障，地服部各单位积极应对，应急方案有效，各生产岗位分工合作，及时准确传递信息，有效组织指挥，顺利地保障当日所有航班的正常运行。
