为切实改进成都航站中转服务短板，全面提升中转服务品质，改善旅客的中转服务体验，国航西南地服部按照国航总部要求，结合成都航站的中转运行实际情况，于2014年10月至2015年6月积极推进中转服务专项治理。
此次中转服务专项整治在总部和分公司的要求和部署下开展，结合成都航站中转服务存在的突出问题，通过完善航站楼中转标识标牌、细化完善各流向的中转保障流程等，切实解决中转服务中存在的旅客找不到中转柜台、国内、国际互转的机场硬件环境制约、特殊情况保障不顺畅等问题。
此次中转服务专项治理的重点为中转引导标识标牌完善、优化保障流程克服国内/国际互转受机场硬件环境制约的困难、提升特殊情况中转保障效率。日前，地服部职能科室及各生产中心人员到T1、T2航站楼进行实地查看、摸排双流机场所设置的中转各流向的标识标牌基本情况；根据中转各流向的服务保障情况，整理出航站楼内需完善、增补的中转引导标识标牌。办公室负责根据航站楼中转各流向标识标牌的整理情况，协调双流机场候管中心。其次，业务室牵头，召集旅服中心、行李中心、站坪中心，进一步研讨国际转国内、国内转国际的中转保障流程优化方案。旅服中心需明确国际转国内中转柜台开放时间、开柜数量的标准，细化高端中转旅客的服务保障措施。运行过程中，由运控中心对转机时间紧张的团队、国际转国内或国内转国际中转旅客保障情况进行重点监控，负责对外协调HCC、货站等部门，对内统筹调度各中心的生产保障资源，监控中转保障进度等。各中心服从运控中心指挥，通力配合，做好特殊情况中转保障的信息传递及生产组织。
中转服务专项整治活动分为宣贯发动、逐步整改、督查总结三个阶段。地服部明确各级管理责任，各单位高级经理为本次专项活动的部门第一责任人，各中心分管服务的高级副经理为专项活动的具体责任人，各项目经理为本项目第一责任人。地服部已制定下发了《地服部中转服务专项治理行动计划》，各单位严格按照计划开展治理工作，认真梳理本单位中转服务保障的流程及标准，制定切实有效的措施，并收集中转保障服务品质提升的建议，上报相关职能科室。力争通过7个月的专项整治，实现中转旅客投诉下降、中转满意度稳重有升、经成都中转的旅客量有一定增长的目标。
（国航西南地服部 谭艳秋 肖薇）
