国航西南地服部专项小组夯实管理基础成效初现
(中国航空旅游网讯 通讯员 谭艳秋 马黎)在今年年初的全年工作会上，国航西南地服部确定了“夯实基础管理，促进地服发展”的全年工作目标。在地服部总经理黄长连的主抓下，地服部相继成立了人力资源管理优化、设备标识清理、车辆维修管理和旅客引导服务四个专项工作组，明确各小组工作职责，多方面强化地服部基础建设。经过近半年的运行，各小组工作全面顺利展开，各项举措均取得了良好效果。
以人为本，优化现场生产组织。自人力资源管理优化小组成立以来，地服部在人力资源管理优化方面做了五项实际工作：一是对各生产中心行政班岗位进行了重新配置，对跨岗聘用、实际岗位与聘用岗位不一致等情况进行了清理和调整，并设置了女职工孕期工作岗位，在最大限度增强一线生产力量的同时，满足了怀孕女职工的工作需求;二是加强生产组织优化，对相关岗位的30余人进行了岗位调整，同时启动了岗位分级评聘工作;三是成立了生产组织项目组，安排曾经在北京地服直接参与生产组织项目优化工作的同事到地服部各岗位进行现场跟班写实和调研，对各岗位组织构架、生产管控及人员情况进行分析，并向上级部门进行了人力资源专题汇报;四是打破固定思维，以航班高峰时段人员需求为基点，综合考虑生产效率、管理方式、员工利益等因素，对值机岗位排班制度进行综合分析，设想了新的班制;五是实现旅服中心部分岗位的岗位合并，强化岗位之间的人员互补，实现人力资源的优化配置，为下一步攻坚“人力资源优化”和“提升人力资源效率”打好基础。
回答旅客问询 谭艳秋 摄
严格把关，强化车辆维修管理。地服部加强内部挖潜，在人手紧张的情况下，抽调站坪中心4名工作经验丰富的管理干部和技术人员组成车辆维修管理小组，全面负责地服部车辆维修管理。经过近半年的工作，取得了三方面的实效：一是修订完善了地服部车辆维修管理规定，进一步细化了车辆维修交接、故障确认、维修结算等工作流程。二是加强车辆管理基础台账的管理，确保所有车辆的维修都有据可依，有据可查;三是车辆维修管理小组对每一台送修车辆进行统一管理和故障认定，加强技术和质量把关，尤其对配件更换进行严格审查和控制。车辆维修管理小组严格把关，通过系列措施有效控制了车辆故障率和车辆维修经费，今年1月到5月，站坪中心车辆维修经费比去年同比下降了41.75%。
旅客通过新制作的指示牌找寻办理点 谭艳秋 摄
全面清理、规范标识标牌的使用。T2候机楼内共有引导、告知类标识标牌40余个，规格不一、指示不明确，不仅不能正确引导旅客，且不利于大厅秩序的维护。针对这一现状，地服部总经理黄长连多次带领设备标识专项小组成员采用走全流程的形式对候机楼所有标识标牌进行了统一清理和规范，并强调：“在每一次具体工作上，我们把每一位旅客当做是第一次乘机的旅客，站在旅客角度考虑流程和细节是做好服务的关键。”在遵守国航标识制作管理的基础上，地服部一共新制作了25块指示立牌，55块业务用牌，并对现有的标识标牌进行了统一的规范摆放。设备标识专项小组还对大厅内分散摆放的自助值机系统进行迁移归位，将18台国航自助值机设备集中在P、S、T值机岛对面区域摆放，并制作了指示立牌便于旅客识别使用，在日常引导中，工作人员也尽量将无托运行李的旅客引导至自助值机处办理。自2月19日进行迁移归位以来，自助值机率大大提升，减少了旅客排队等候时间，极大地缓解了高峰时段人工值机柜台的压力。6月底，设备标识专项小组还完成了对行服中心、站坪中心、配载中心业务用品的清理和规范，依据实际使用数量进行增减，不仅合理控制了总体使用量，起到降本增效的目的，还便于对各个生产单位的业务用品量进行宏观调控，为来年的用量预算提供数据支持。
新的标识标牌摆放位置更合理 周鸣摄
提升服务品质，全力推进旅客引导。为提升旅客引导服务品质，地服部成立了以部领导为组长的旅客引导工作专项小组，通过多种措施进一步规范值机大厅秩序。一是加强了大厅引导力度：分别在值机柜台外围、自助值机区域、安检区域、远机位登机区域等易发生拥堵和旅客错走的区域安排导乘人员值守、引导。二是，明确引导目标，启用了《出港航班找客登记表》和《出港航班减客登记表》，通过每日的梳理和统计，将旺季减客率控制在3 ‰以内，非生产旺季减客率确定为不高于2 ‰。三是全面推进各项培训，针对特服项目工作人员和专职引导人员加强业务培训，将服务首问责任制落到实处。四是加强国际中转旅客的引导，地服部推出了国内中转国际旅客摆渡车服务，方便了晚间国内航班中转国航国际航班的非通程旅客。针对早高峰时段旅客在安检区排长队的情况，加强与安检的协调及信息通报，并确保高峰时段安检区、指廊区域的引导人员均在岗在位，暑运期间，针对持续高涨的无陪儿童数量，特别加强爱心柜台的引导。在近半年的旅客引导工作中，高峰时段的大厅秩序明显好转、旅客减客数量有所下降。
做好车辆故障认定 肖娟摄
“加强基础管理 提升整体实力”，作为地服部2014年五项重点工作之一，将持续开展一年，地服部将逐步对基础管理整顿的内容进行分解，提出具体要求，提高基础管理整顿的针对性和可操作性，明确整顿的责任人和整改时间，定人定时，做到“全员参与，人人有责”。通过梳理管理流程、管理制度，夯实管理基础，堵塞管理漏洞，实现基础管理规范化、标准化、精细化。
