(中国航空旅游网讯 通讯员 李永巍)7月1日，暑运正式拉开大幕，乌鲁木齐机场3号航站楼迎来客流高峰。南航新疆分公司地服部服务室副主任黄桂芳在岗位上迎来了她的第20个旺季。“今天是建党节，又是暑运第一天，希望能借这个好兆头，整个旺季，都顺顺畅畅的!”
黄桂芳所在的服务室，负责所有乘坐南航经由乌鲁木齐出发、到达旅客的登、离机服务，以及特殊旅客、航延的服务保障。从清晨6点半上岗，到次日凌晨2点接完最后一个到港的航班，他们常常是T3里最晚离开的人。
中午13点，正在南航在乌鲁木齐机场的午间航班高峰波，黄桂芳巡视在各个登机口，仔细检查着工作人员的服务规范。“我们是旅客登机前见到的最后一位地面工作人员，一方面要让旅客带着一份好心情开始旅程，另一方面，登机口也是各种信息的最后复核关口，绝不能让旅客带着问题上机。”黄桂芳介绍说，别看小小的登机工作，其实并不轻松。以北京航班为例，由B777机型执飞时，满载可承运300多名旅客。他们必须在25分钟内完成所有旅客的登机牌扫描，否则便可能导致航班延误。在这期间，工作人员仅“你好、谢谢”就要说300多遍。如果遇到旅客信息与系统不符、旅客晚到等特殊情况，更是考验应变能力。
“暑运期间客流量大，加上天气炎热容易使旅客产生焦躁情绪，我们要求工作人员服务要更加细致耐心，让旅客开心的走、高兴的走。遇到工作人员解决不了的问题，我们值班主任就要冲在最前面，承担压力，化解矛盾。”就在几天前，一名旅客在办理登机时发现信息不符，为了不耽误其他旅客登机，工作人员请她稍候等待复核，但旅客仍然将工作人员责骂的哭了鼻子。黄桂芳急忙赶到登机口，耐心地跟旅客道歉解释，并尽快帮助旅客解决信息不符的问题。旅客登机后，一位目睹了整个事件的旅客悄悄把黄桂芳拉去说：“你们受委屈了，但你们真是好样的，我给你们留下我的电话，如果有人投诉，我愿意为你们作证!”黄桂芳说，旅客的理解和真诚让她感动，虽然系统的错误并不是她们造成的，但他们仍然有义务让旅客满意的登机，受点委屈，不算什么!
忙完了登机口巡视，黄桂芳又赶到了办票大厅。服务台前，工作人员正在帮几位小朋友家长办理无人陪伴儿童出行手续。“孩子年纪小，跟孩子交流时要用开放式的提问，核实好孩子们的情况。”黄桂芳向工作人员叮嘱到。服务台也是旺季工作的压点力，由于儿童、老人、轮椅旅客等特殊业务较多，对工作人员的要求也更高。目前，服务台每天都要送走40-50多名无人陪伴儿童，为此她们专门在旺季前加强了业务培训，还专门准备了奶粉、饼干等食品供特殊旅客使用。
走到黄桂芳和同事们工间休息室，几排整齐的方便面已经快堆到了天花板。黄桂芳解释说，旺季航班密集，工作人员在T3几个不同的指廊间奔波，常常错过饭点，忙的顾不上吃饭。这些绿豆汤、奶糖等零食就是为了帮助员工缓解疲劳、恢复体力准备的。“暑期旺季来了，我们也已经从精神、体力、保障等各方面做好了准备，我工作20年没有收到过有效投诉，希望今年能用我们的服务迎来送走更多的旅客，让天南海北的人们都感受到新疆人的热情”，黄桂芳说。
