十六年，从专业到专注
2008年，张娟从酒店管理专业毕业，从此扎根行业。她常说：“酒店人每天面对的是不同的面孔、不同的需求，这正是服务的魅力所在。”从基层到管理，她不仅完成了自我蜕变，更懂得如何凝聚团队——传递清晰方向，培养严谨态度，推动共同成长。
多年的实践让她深刻体会到：真正打动客人的，往往不是奢华的设施，而是那些被细心关照的瞬间。2023年春天，当她了解到美豪丽致品牌“不只提供住宿，更打造一种生活方式”的理念时，她毫不犹豫地选择了加入。“我们做的不仅是酒店，是人在旅途的归属。”她说。
细节见真章，服务暖人心
张娟接手之初，酒店在运营效率与客户体验上仍有提升空间。她迅速启动多维度优化：强化多岗位培训、灵活排班提人效、策划本地活动增曝光、推出“深夜一碗面”等服务增强情感连接，并系统优化价格与会员体系。
她和团队还做了一件“较真”的事：翻遍近三个月所有网评，把每一条建议落地改进。“家具有烫痕就请师傅修复，墙面有问题就及时翻新，下午茶每周换新花样……”这些看似琐碎的细节，让携程评分从4.72升至4.88，更带动年营收增长45%。
温暖，是有人为你多想一步
在张娟看来，服务的本质是“多想一步”。有位商务客人每天要喝四五瓶水，第二天起，客房部便主动多备水；深夜抵店的旅客，总能吃到一碗热腾腾的面。“我们要做的，是让客人推门就有回家的感觉。”
团队有归属，服务有温度
“员工是服务的直接传递者。”张娟格外重视团队建设。她推动多岗位培训，举办月度茶话会，并设计清晰的晋升路径。“只有员工感受到成长与归属，才能把温暖真正传递给客人。”
未来：不止于住宿，更在于体验
对于未来，张娟充满期待：主题房开发、会员体系升级、“酒店+景点”套餐设计……“美豪丽致酒店不只提供一夜安眠，更希望成为客人在天津的美好记忆点。”她说。
