不忘初心，真情服务
1999年的秋天，怀揣着期待和激动的心情，刚踏入社会的焦娜千里迢迢来到海南岛，加入了海航这个大家庭。22年一晃而过，焦娜仍记得最初通过岗位考核独立上岗的自豪感，仍记得第一次为旅客办理值机业务时，踌躇满志却又战战兢兢的紧张心情。“那个时候坐飞机对大多数旅客来说是一件‘高大上’的事情，可当时地服值机工作却是‘手工作坊式’的。航班时刻是用粉笔写在黑板上的，旅客信息和登机牌行李条都是提前手工记录、制作的，旅客到达候机楼后要靠工作人员走路引导出港。”焦娜微笑回忆道，当年的工作仍历历在目，看着机坪上起起落落的航班一如往日。
虽然每天值机工作重复且单调繁琐，常常要直面旅客的误解、指责、不配合，要适应配合航班任务倒班工作的辛苦，但焦娜时时刻刻心系服务与安全，在岗位上发挥着“螺丝钉”的精神，努力承担起一名合格的民航地服工作人员沉甸甸的责任。如今，每日面对成千上万的过往旅客，焦娜始终能够以饱满的精神状态认真聆听旅客的询问，以娴熟的业务技能为旅客耐心解答，为旅客提供着真诚周到的服务。焦娜说：“热情温馨喜迎四面八方客，助旅客旅途畅通，这是我始终如一坚守的初心。”
心怀感恩，薪火相传
回望22年的工作经历，拥有出色业务能力的焦娜，仍时刻不忘感谢恩师。“在人生职业生涯的重要阶段，我非常幸运地遇到了我的师傅闫萍，她亦师亦友。在指导工作时她言辞严厉，担心我走弯路、走岔路，将长期积累的知识、工作经验、行事方式都毫无保留地传授于我；在生活中当我疑惑不解时，她会及时地用自己丰富的人生阅历和经验来引导我。”每当提到师傅闫萍，焦娜的眼神里永远透露着对这份工作的坚定，如同她们成为师徒的第一天那样。在师傅闫萍的关心与帮助下，焦娜很快进入了工作状态，在日积月累的工作中夯实了业务基础。
恩师的教导似细雨般润物细无声，在后来的日子里焦娜也常常将自己成熟的工作经验倾囊相授，即使休息日也不厌其烦地一遍又一遍在电话里细致地指导员工的工作，多年来她带领出一批又一批成熟优秀的地服员工。焦娜认为，授人以鱼不如授人以渔。在指导新员工时，她不仅详细讲解工作要求和流程，还帮助员工搭建工作框架、理解工作原理，让员工更加熟练的掌握各项工作技能，将业务知识的种子传播了下去，也将这种服务精神一直传承。
筹备美兰机场二期转场，展望自贸港新发展
2021年12月2日美兰机场二期顺利转场试运营，有幸作为参与转场筹备工作的一员，焦娜说这是自己职业生涯中浓墨重彩的一笔。在筹备阶段，为确保各项服务环节落实到位，焦娜常常利用工作之余，到美兰机场二期走场，熟悉地形布局、布置值机柜台、梳理工作程序，以便转场后更好地服务旅客。焦娜开心的说道，“美兰二期配置的智能化设备代替人工，将全力压缩旅客乘机、过检的等待时间，为旅客创造便捷高效的乘机流程，提升旅客出行体验，也缓解了地服工作人员的保障压力。”
机场，是旅客抵达的第一站和离开的最后一站。美兰机场二期将实现航空、环岛高铁、城际轨道交通、高速公路等多种交通方式的便捷转换，成为海南自贸港对外经贸交流的重要门户。在焦娜看来，地服工作人员早已与机场成为了“共同体”，他们始终不忘初心，真情服务每一名旅客，秉持“工匠精神”，为海南自贸港发展贡献一份力量。焦娜说，“新形势、新任务、新挑战，我们以奋斗彰显青春价值，发挥海航‘店小二’精神。希望在未来日常保障中航班能够安全正点、平稳运行，希望美兰机场二期能够为海南自贸港带来更好的机遇。”
作为海南航空地面服务工作岗位中的一员，焦娜和众多海南航空的一线员工一样，多年来始终像“螺丝钉”般坚守在自己的岗位上，倾情奉献、真情服务每一名旅客。未来，她们还将继续默默地书写海南航空员工的职业精神和服务意识，让每一个平凡的岗位熠熠生辉，实现不平凡的价值。
附图1：焦娜在认真工作
附图2：焦娜在美兰机场T1航站楼值机柜台作指导
附图3：焦娜（左二）在美兰机场T2航站楼指导新员工办理值机
