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黄碧丹:为美亚商旅服务呐喊

http://www.cnair.com 2017-09-13 09:56:37 来源:中国航空旅游网

  在不少人的定势思维里,销售就是个陪客人吃饭的,客服就是个接电话的。在某些所谓高技术的职业人眼里,这种工作简单粗暴,门槛低,职业价值低,甚至提到销售和客服还投以鄙视的一瞥。然而正是这一批奋斗在前线的工作人员,冲锋陷阵,里应外合,拿下了一笔笔订单。

  随着第三产业的发展逐渐成熟,不同服务行业的客服正在不断地进行知识的革新和转型。也许专业技术的此时又会出来耻笑,不用那么拼了,人工智能即将取代这些不用脑力的工作。然而客服们此时应该大胆发出自己的时代呐喊,现代化完美的客服,情、理、智,缺一不可。

  我们都离不开客服

  当旅途中想要网约一台车,当在办公室想要咨询旅行的安排,当想要预订某个酒店时,第一时间,往往想到的是如何联系对应的客服。也许你们从未谋面,但是在通话中的那一头,客气、温暖的声音,总能抚平心中的焦虑、疑惑。其实,我们比想象中更依赖客服。

  商旅管理服务这个行业出现只有短短的十几年,或许还不足够让人去了解是什么,做什么的。有人在接触到TMC这个英文组合的简称时,总是简单地把售票处,旅行代理诸如此类的机构等同起来。其实TMC,即Travel Management Companies,是专业为企业提供商旅管理服务的企业,与票代有着本质上的区别。

  全球有200多个国家,每天在五大洲四大洋来往的人们不计其数,飞行是必不可少的一个环节。尤其是航程复杂的商旅人,遇到航变,就意味着行程耽误,工作无法顺利进行,如果是带有洽商任务,往往会因为一张机票而要承担巨大的经济损失。

  这个关键时候,客服能否给予满意的答案,就直接决定了行程能否成行。

  而承担如此重担的客服,他或她又会面临着什么?

  万分努力、万分忍耐

  “你可以想象一个遇到麻烦的客人,他的语气是急躁的,或者是快速,有时候听不清楚,请重讲一次时,语气就会不耐烦。也有些客人是咨询的,这种语气就会比较平和,比较好沟通”。黄碧丹说,每天,我们同事到岗换好工服后,就等于开始 “万分努力、万分忍耐”的一天。

  无论何时,面对问题,始终保持微笑,这就是客服的“情”,是情绪管理,也是情商管理。如何调节好客服的这份情十分考验管理者的智慧。

  就拿商旅管理的服务来说,如果说,所有问题都能迎刃而解,那只是神化了。黄碧丹说,遇到不可抗力的因素,比如台风、暴雨,航班取消是常见的事,我们也不可能在这个时间段里让行程按计划进行。但可以通过各种途径,为客户解决改签、退票,重新制定行程等问题,尽可能安排最靠近出行时间的航班,并提供机场接送等服务,让乘客能减少行程中宝贵时间的耗损,最终完成出差的目的和任务。

  客服的服务事关整个服务的质量水平,旅程中无时无刻都需要客服的跟踪,老司机尚能很好处理,对于新进的新鲜人来说,就不是一件那么好玩的事了。

  周末有一个客人因为行程有变,需要改期,但是一直联系不上负责人审批,当值客服刚上岗不久,缺乏应变经验,遵照客户公司规定,没有审批拒绝帮客人改期。当时客人脾气上来,双方起了争执,该客人就连连说要向她的上级投诉。客人再次来电时,另一名资深客服建议客人自己先垫付改期费,保证出行,事后如果负责人不同意改期,费用不退还,如果同意,改期费由企业承担,我们立刻退还所垫付费用。如此,问题得到了满意的解决。黄碧丹说,举这个例子,就是想说,同理心对待客人的问题,就会想方设法的去解决,一二三四五种办法都会出来。

  “我们都需要客服,客服的工作是神圣的。”黄碧丹说,“客服不是神,不能解决所有的问题”。遇到问题,有情绪起伏,这是正常人的表现,但是作为一份职业,必须跳离自我的情绪,站在客人的立场上去给予最好的服务。这就需要客服要不断进行情绪的有效管理。同样,并不是遇到问题,找到客服就一定能得到满意的答案。”

  “作为接到电话的客服,需要认真听对方的话语,迅速地分析出对方的需求是什么,在短短的1分钟甚至更短的时间内,就要给予对方答复,并且如果答案不满意还要受到对方的投诉,所以,对待每一个通话,都必须严谨。就是这份严谨,让我在客服的道路上越走越宽。”从一线客服慢慢成长起来的黄碧丹,眼神里流露出一种身经百战的淡然,但是她的管理工作又是十年如一的严谨。

  作为商旅管理行业的客服,我们的服务是从旅客在确定出差那一刻就开始了。部分企业客户的办公系统是与我们的系统直接对接的,员工的出差申请单发起后,客服就开始跟进,从机票的预订、订单的催审、出票到行程的跟踪服务。责任心是需要贯穿始终的,保持高度的负责心,才能让工作一直保持在活跃的状态。

  作为服务全球飞行商务客户的企业,需要提供“7x24小时”全天候的服务,不能仅限于所在地区的白天黑夜所定,需要随时变换情景,有时候是纽约的白天,同时也可以是悉尼的黑夜。

  曾经有个乘客飞美国,结果在中转的时候,发现下一站行程的目的地因和其他城市同名而搞错了。美国是以州来划分治理的,不同的州有着音译相同的地名。此时退票不太现实,安排好的行程被打乱了,一个电话接着一个电话地打,真是有点方寸大乱。美方人员建议客人直接购买新的机票,但重新购票,也就意味之前购买的机票剩下的行程只能作废而且回去不一定能报销。幸运的是,即便存在时差,在中国凌晨3点,客服也能做出及时的应对,及时把原来的机票线路变更,减少了不必要的损失。

  AI时代,客服也有助理,太好了!

  现在与人聊天,谈话中不说到AI,都会被人说落后了。AI是什么,就是人工智能。有人说,AI是毁灭人类,也有人说,它在造福人类。如果客服工作只是标准化的应答,完全可以用机器来替代,而且更有效率。可是AI真能替代人工吗?黄碧丹说,我们应该以开放的心态去欢迎这个时代,标准化的服务的确实可以用AI来替代,就相当于给我们客服找了助理,重复繁琐的标准化工作终于可以释放出去,减负后的客服可以更专注于个性化的服务定制,精益求精,在标准化的服务基础上,让服务更有人情味,更有特色。

  美亚商旅华南客户部经理Holly表示:“Debby(黄碧丹)管理能力特别强,做事情很认真尽责,烦乱的工作状态下保持思路清晰,特别在跟技术研发团队沟通系统服务需求,总能给到建议性的意见之类的。

  管理者就应该站得更高,并把自己的团队带往高处

  在管理客服团队上,黄碧丹大胆采用同岗同酬的薪酬机制,不以区域划分。黄碧丹说,作为一个全国客服中心的管理者,各个地区的情况不一,采用这种机制,对于业绩好的地区有利,但是如果业绩低迷的区域呢?这会多打击员工的工作积极性!当时我提出这个机制的时候,是遭到了不少地区管理层的质疑。然而,工作不是做慈善,必然会有竞争,市场是现实的,不仅是管理者,即使是员工也应该保持着一种“逐鹿”的精神,不断地提高团队作战能力,最终实现的个人和公司的双赢。于是,在黄碧丹的坚持下,她的方案开始执行,当别人质问,这样算是强势执行,是否太独裁主义?

  “这不能理解为强势,这是一种人力资源的最大利用率的问题,一个10人团队的战斗力还比不上5人团队的战斗力,那效率问题是不是要受到质疑?通过薪酬这个与员工最直接的利益关联来激励,会起到最直接的效果。”黄碧丹说,“我认为,管理者就应该站得更高,并且把自己的团队带往高处。”

  情、理、智为一体的发展,让现代化的客服将具有更高的职业素养。当有需求时遇见最好服务,就是遇见最美客服。

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