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捷通华声助力深航开启“人工+智能客服”服务新模式

http://www.cnair.com 2016-09-07 17:42:49 来源:中国航空旅游网

  近日,深圳捷通华声传来喜讯,捷通华声灵云智能客服成功中标深圳航空。深圳捷通团队将为深航搭建覆盖微信、APP、官网等多媒体渠道的智能客服系统,有效分流人工坐席服务量,打造“人工+智能客服”相结合的客户服务系统,为旅客提供更便捷、更贴心、更智能的服务。

  灵云智能客服助力深航打造优质空乘服务

  深圳航空主要经营航空客、货、邮运输业务,拥有各类型客货机逾百架,国内国际航线135条,以安全飞行、优质服务、良好的经济效益和高效的管理模式赢得了社会的广泛赞誉。

  近年来,深航航线、航班不断增加,呼叫中心的服务量也随之增大,对客户服务提出了更高的要求。深圳航空与时俱进,决定在多媒体渠道上引入智能客服,一方面,提高服务应答效率,提升旅客自助服务体验;另一方面,拓宽客户与深航公司的交流途径,提高公司直销能力,增强客户粘合度。

  在深圳航空智能客服产品的供应商筛选过程中,捷通公司凭借拥有自主知识产权的灵云语音识别(ASR)和自然语言理解(NLU)等核心技术,在竞争中脱颖而出,为深圳航空打造能用语音、文字进行沟通的灵云智能客服系统。

  此次项目,由深圳捷通华声公司负责实施。经过与深航客服中心进行深入研讨,深圳捷通华声团队对深航的业务内容和多媒体渠道(APP、微信、官网在线客服等)进行了全方位分析,为深圳航空量身定制深航智能客服系统。通过调用静态和动态知识库,实现在线自动解答常见问题和实时查询动态信息,为了方便及时更新航班动态等业务信息,深航客服人员可灵活地对智能应答服务独立运营和管理、维护,引导客户向自助服务模式转变,开启客户自助服务和智能互动服务为主、人工服务为辅的“人工+智能客服”服务新模式。

  在“人工+智能客服”新型服务模式中,客服人员将可以把主要精力分配出来给旅客解决较为复杂的问题;智能客服将在线实时为旅客解答一些常见的高频问题,分流传统电话渠道服务的业务量,有效降低人工服务成本;人尽其才,物尽其用,两者各司其职,又相互结合,让乘接机旅客随时随地、即时轻便地享受标准统一、优质高效的航空服务,这与深航“任何时候自然体贴深圳航空” 的服务准则,不谋而合。

  灵云智能客服与系统集成商共享智能客服产业发展机遇

  在深圳航空项目中,捷通华声与集成商携手,共建深航智能客服系统,服务广大航空旅客。伴随产业对智能客服产品越来越巨大的需求,为进一步推动智能化客户服务的产业化进程,2015年,捷通华声推出了方便集成商集成与独立推广的灵云智能客服标准版产品,使系统集成商通过与甲方沟通协调,即可独立将智能客服产品集成到甲方的系统中,大幅节省了系统的实施部署时间,为合作双方带来了新的商机。

  自灵云智能客服标准版产品推出以来,便得到了系统集成商,也包括机器人生产厂商在内合作伙伴的欢迎。捷通华声为合作伙伴提供专业技术支持,为最终客户提供免费产品讲解与知识库建设培训,保证灵云智能客服标准版产品的高效部署。

  灵云智能客服系统优秀的“交流”能力,很大程度上归功于行业顶尖的灵云自然语言理解(NLU)技术。灵云自然语言理解技术支持文字应答、图文消息回复、上下文语义分析、同音字纠错、相关问题联想、关联问题推荐、H5网页展现等全面功能,让灵云智能客服能快速、精准的回答用户咨询,几乎等同于一个真正的坐席人员。在后台知识库维护方面,灵云智能客服不同渠道的知识既可统一管理,也可按业务领域独立运营和管理,成功实现“单点维护、多渠道使用”,大大便捷了运维人员对智能客服系统的知识更新和运维管理。同时,灵云智能客服强大的业务问答统计和智能检索功能,更为企业全面把握用户需求、了解业务发展态势,及时调整服务内容提供数据依据。

  经过多年的积累,捷通华声灵云智能客服已成功服务银行、证券、保险、通信、能源、交通、教育、政务、互联网等几乎各个领域成百上千家企业,为广大用户提供自助业务咨询、办理等服务,得到了客户的广泛肯定与赞誉。

  此次,灵云智能客服中标深圳航空,是捷通华声与集成商合作的又一个成功案例。未来捷通华声将始终坚持“合作共赢”的发展理念,携手各行业、领域系统集成商、解决方案提供商、软件开发商等广大合作伙伴,共享智能客服产业机遇,共同推动灵云智能客服在各行业、各领域的广泛应用,让亿万社会大众享受到便捷、周到的智能客户服务。

  灵云平台更多信息:www.hcicloud.com

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