2022年3月4日 天津—本报讯：（通讯员：苏爽）
她，是一名拥有15年党龄的党员；她，曾为300余人次开展服务质量培训；她，从零开始，搭建起一套完整的服务质量管理体系。她就是万竹青，天津航空安全监察部服务质量管理中心经理，因个人出色的工作能力及较强的专业素养，被聘为海航航空集团及天津航空的服务质量管理类教员，以及华北管理局服务质量管理专家，培训人数达300余人次，2021年荣获民航局“民航服务质量标准建设年主题活动先进个人”表彰。把握新形势、面对新情况、解决新问题，需要弘扬我们党最讲认真的优良传统，把那股认真劲体现在干事的方方面面。作为一名拥有15年党龄的党员，万竹青讲到“讲认真是做人做事应有的态度，身为一名共产党员，时时、处处、事事讲认真，是做好工作、成就事业的前提。”
图一 万竹青工作照
讲“认真”是履职尽责的应有态度
“世上无难事，只怕有心人。”认真是一种态度，也是一种能力。做任何事情都会遇到困难，如果不认真，困难不仅无法解决，甚至可能越变越大；但只要认真起来，去想问题、找对策，总能找到解决问题的方式方法，战胜前进道路上的各种“拦路虎”。万竹青2008年入职天津航空，2011年正式投身服务质量管理工作，在工作之余，经常主动学习行业资讯，法律法规及专家专栏，通过多年的工作经验积累和学习，多次参与行业文件编纂及机场服务评审工作。11年来，带领员工从零做起，围绕标准管理、服务信息、监察审核、事件调查、考核政策、文化激励等方面，搭建起一套完整的天航服务质量管理体系，并建立全流程服务触点扫描机制，对服务链条上168个旅客体验触点，通过定期主动检查扫描的方式，强化事前管理，同时引入服务风险管理理念，建立服务短板事项库，对服务信息分析、事件调查、日常检查发现问题进行集中管理，定期评估排查风险控制情况。“旅客的认可和满意是我们服务工作的最大目标，每一位投诉的旅客背后有20多位不满意的旅客，一个旅客投诉了代表他仍对我们抱有期望，我们应该重视来自旅客的每一个声音”。这是万竹青经常向大家传达的观点。工作中她也非常关注旅客投诉的处理和响应，通过积极学习和反复沟通协调，为进一步提升旅客服务投诉处理效率，将内部服务投诉处理时限压缩为3个自然日（局方规定时限为10个工作日），天津航空局方投诉处理及时率100%。
图二万竹青受邀为其他航司授课培训
讲“认真”是战胜困难的重要武器
无论做什么事情，都不可能轻轻松松成功，想要做到极致，更需要一种认真、较真、精益求精的精神。对于党员、干部来说，在其位、谋其政，履其职、尽其责，更是离不开“认真”二字，要以最饱满的精神状态、最严谨务实的工作作风去做好做实。深挖问题，促进改进。对于每起服务投诉，均要求部门深入核查并分析问题产生原因，杜绝“重回复、轻调查”的现象，确保最大化地发挥投诉在服务改进提升中的价值；对于服务投诉发现问题，要求部门在规定时限内完成调查处理的同时，明确整改措施，及时跟进整改措施落地并验证，确保工作闭环。同时，对于典型及重点的服务事件，万竹青亲自带领员工快速开展事件调查，避免形成舆情影响，督促各单位限期解决服务风险点，改善后续的旅客体验，让投诉成为提升服务水平的“点金石”。结合日常收集的旅客对投诉处理的意见和建议，组织制定下发《对客话术指导意见》，并建立客诉录音日常抽检机制，筛选优秀对客范例和不良录音，组织各单位开展案例分析，提高客诉人员处理技巧和能力，明显提升投诉处理质量。
谈及方大集团入主后的感受，万竹青表示“很深刻的就是集团董事局方威主席提到的‘四个有利’。现行的服务规定也许不是最完美的，但是我们很重视每一个旅客反映出来的问题，力争得到旅客的认同，‘对旅客有利’，就会促进‘对企业有利’，关注旅客真实的需求，以旅客的视角审视公司现行的规定和规则，通过这种方式来改进并完善我们的工作机制，最终目标还是提升我们的服务水平，提升旅客的满意度。”谈到团队协作，万竹青说道“我们这个团队比较特殊，12名成员都是女性，大家工作认真，作风扎实，为人纯朴，积极践行真情服务理念。我们工作上是同事，在生活中更是伙伴，每一个人在兼顾家庭的同时也不耽误工作，遇到紧急任务，大家甚至主动牺牲休息时间第一时间响应，确保按时按质完成任务。所有人都拧成一股绳向前进，让我深感女性并不是弱势群体，每个人都是骨干力量。”
图三 安全监察部服务质量管理中心合照
图四 万竹青所属团队荣获天津航空“三八红旗手集体”荣誉称号
一花独放不是春，百花齐放春满园。新的一年，新的征程，新的奋斗，我们要把“认真”二字铭刻于心，始终保持对自己认真、对工作认真、对党和事业认真的好作风，展现当代女性风采，书写新时代女性新篇章，创造出无愧于新时代的新业绩。
