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南航客服小姐姐留下“爷爷专线”只为去加班?

http://www.cnair.com 2018-10-24 13:09:06 来源:航空旅游网

  (中国娱乐网讯 www.yule.com.cn   通讯员 刘戈 李林桐 王丽娜)“Morning,各位同事,现时间10月18日凌晨6点55分,本人手机快没电了!天山区居民没有接到临时停电通知,不知是否是西伯利亚冷空气到来突然而猛烈所造成?备班1号小朋友感到十二分惶恐……手机目前已经完全没电,不回您的消息,不是我高冷,而是手机冷。家中座机已进入冬眠状态若再不供电,就靠和办公楼的各位同事心电感应了。今日备班1号实时为您播报现状。若找不到我,可以联系以下号码,183****9581(爷爷专用)。温馨提示:记得添衣保暖,注意出行安全。”

  10月18日早上6点55分,在很多人缩在被窝里睡觉的时候,南航新疆分公司95539工作微信群里就出现这样一条信息。这是新疆分公司呼叫中心当日第一个备份坐席,来自一个90后的哈萨克族姑娘沙丽塔娜莎·江博拉提。她担心同事们联系不到她,特意在工作群里留了家里亲人的电话,就是为了能及时接到消息赶回单位上班。

  受西西伯利亚强冷空气影响,10月17日晚到10月18日,乌鲁木齐迎来了入冬以来的第一次强降雪,这也是2018年新疆的冬季对民航人的第一场考研。面对恶劣天气,对需要乘机出行的旅客来说会忐忑不安,怕延误、怕取消、怕无尽的等待耽误行程。但是对于每一个民航人来说都不会陌生,提前三天,南航新疆分公司一线部门已经预警,作为南航新疆分公司的前线排头兵——客服95539,不仅提前对应急预案进行演练,同时早早增加了当日的备份人员,备份人员24小时必须开机待命,接到电话必须在2小时内上岗。

  恶劣天气到来的时候是客服人员最忙的时候,加班加点不在话下,越是线路繁忙,特殊情况也会越多。一个七十多岁老先生因为支付会员免票税费的问题,多次致电95539都无法操作成功,老人身边无其他人可以帮忙,非常焦急,坐席工作人员徐媛媛接到电话,考虑到老人的情况,安慰老人后多次回电帮老人再次支付,但是一直不成功,最后她决定自己帮老人垫付出票。老先生十分感动和感激,徐媛媛说“没想到一点小事,老爷爷把我感谢了一遍又一遍,让我心里暖暖的。”力所能及的帮助,或许带给旅客是雪中送炭的温暖,也是南航95539的服务宗旨。

  无独有偶,同样也是一线坐席的李林桐,接到一位维吾尔族年轻母亲的电话,航班快截止办理手续了,她要单独加一张婴儿票,航班起飞时间紧急,并且旅客的机票客票属于四不准的运价客票,也就是说孩子走不了大人票只能作废的情况。李林桐查看完客票,电话里一直安抚旅客,同时快速订票,因旅客只会说少量普通话,以及卡的问题一直不成功,眼看时间来不及了,坐席立即决定自己为旅客支付,成功后快速催促旅客办理登机手续也没催旅客要票款。第二天旅客专门致电,将钱款转入值班人员账户,在电话里对于坐席的帮助千恩万谢,多次重复着说“好人一生平安”!

  2018年的初雪将乌鲁木齐带入寒冷的冬季,对于民航业来说,这意味着未来的几个月不正常天气会很频繁。来自一线有多年一线工作经验的呼叫中心主任郭晓东说“急旅客所急,想旅客所想,才是解决问题的关键。”无论天气如何恶劣,都将有这样一群民航人陪伴着你,在这根小小的电话线里有一群您熟悉的“陌生人”。他们的宣言就是:宇宙不爆炸,我们不放假,风里雨里,我们一直在这里!

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