中国航空旅游网讯 12C座闵先生一上飞机刚座下便气急败坏要投诉，乘务员问其为何？其大声呵斥乘务员：让你们乘务长跟我来讲！旅客还在登机阶段，我此时正在迎客，乘务员前来报告此事，我想事出有因一定是在地面受了委屈，便让乘务员告知该旅客待飞机舱门关闭后乘务长会亲自处理投诉问题。待关闭舱门执行完相关程序后，我前去了解情况，旅客说：“上次坐飞机觉得你们的辣椒酱很好吃，他太太特别喜欢，便想用卡内积分在网上兑换辣椒酱，可被告知网站缺货，又致电95361希望购买2箱辣椒酱，95361告知其在宝安机场买，其打车赶往宝安机场才发现傻了，到哪去买？白走一趟！浪费他的打车费！浪费他的时间！再次致电95361，一个小时投诉电话也没接通！旅客认为深航的95351服务太次太不负责！对于旅客对深航品牌因辣椒酱而产生的认知与信任全部毁于一旦！”
对于此投诉，我心想事关公司品牌形象，此刻飞机即将起飞，我立刻跟其致歉说起飞后我必定给你一个满意的答复。平飞后，我引导其到后舱聊天，并给其打包了两瓶辣椒酱，告知其正确的购买途径，确实网站缺货与95361的不负责给旅客造成了一定的奔波与损失，但也非常感谢旅客对于我们辣椒酱的喜爱，这也是我们作为乘务组送给您太太的礼物，关于积分换购与购买，我也告知了其更准确的购买途径，同时告知其会将其诉求反馈至相关部门，虽然处理速度不会那么快，但我也将自己的电话留给了他，如果有需要，我会为其通过员工途径购买，这样会更快速，其很开心，很认可我们的处理，能够维护好深航的品牌形象，更能够挖掘服务的亮点，用实际行动堵住旅客即将投诉的通道，反过来再为其铺设更便捷的途径，一单本可以在乘务身上找麻烦的投诉，迎刃而解，对于旅客的喜爱，我们也不应该过于小气，为了维护品牌形象，适当的给予是化解矛盾的最好办法，应该抓住旅客心理特点的处置技巧与喜欢听舒心话的秉性。
服务事无巨细，掌握好旅客的个性与喜好，从中挖掘出切入点，真心投入，人心毕竟肉做。（深航无锡客舱服务部：周华）
