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客舱投诉处置技巧之升等难事

http://www.cnair.com 2017-01-05 16:46:23 来源:航空旅游网

  中国航空旅游网讯   12B座金卡陈女士一入座便要求更换座位,而且必须是两个连在一起的座位,因为是2人同行,因为12C座的旅客一身酒气,其嫌弃该旅客一身酒气的怪味,但又不好意思当12C座旅客的面说,但整个客舱找遍了只有最后一排连着的2个座位的空位,但陈女士坚决不同意去最后一排就坐,是12C 影响了她,应该把12C换走,于是将12C的先生换到了12D,12C的旅客大发雷霆,导致12C与12B的金卡陈女士发生了口水战,也是因为借助了酒力,但此刻舱门已经关闭,再来追究任何人的责任已是不妥,面前最重要的是要处理好这单金卡矛盾。

  安排一位乘务员倒来茶水安抚满身酒味的先生,即刻再次为陈女士寻找靠前的连着2个的空座调整旅客座位无果后,再次向其致歉,陈女士提出升舱至头等需求,可头等舱有4位旅客也是各座一排,如果安排其去头等舱也无法实现连续2个空座且又要打扰到头等旅客的休息实属不妥,告知其原委后,她依然坚持要升等,并且是免费的升等,你们的经济舱无法满足金卡的需求就应该有升等的优待,甩出金卡说你刷我里程好了,此事更显为难,机上无法实现刷卡,再次抱歉的时候,飞机马上就要起飞,告知其飞机马上起飞,起飞后立刻来处理您的事情,很抱歉,还得让您坚持一下。

  起飞后我立刻送去了头等舱的备份多一份的餐食,送到了她的面前再次跟她抱歉,我说头等舱四位旅客已经睡着且也不是连续座位,也不好打搅头等其他客人休息,实在抱歉,这是为您准备的头等舱餐食,我无法满足您的升等需求,也是我们服务的提升空间,但为您准备更精美的餐食也是对于高端旅客的弥补服务,也希望您能给予我们一定支持,如果好处理,我一定可以运用好我的权力,但您也看到我为您来回奔波的过程了,如果您能卖我一个面子,我非常感激。说完这段话后,陈女士也没什么怨气,也撤销了投诉的意愿,在享受头等舱餐食时,我又为其朋友送去一份头等旅客未用餐余下的水果,陈女士表示感谢。

  临下降安检时,陈女士反而向我致歉说今天委屈你了小伙子,不应该朝你发火,你的服务很棒。一单如果不善于利用机上资源与沟通与安抚功夫的投诉,将会导致高端旅客对于深航品牌的直接不良影响,地面工作人员与空中工作人员因迎客时未能有效发现带有酒味旅客可能导致其他旅客的不良感知的把控与发现能力的缺失也将导致后续处置的繁琐,善用资源,高效真情沟通,有效避免高端旅客的投诉事件。(深航无锡客舱服务部:周华)

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