听深航乘务长周华讲述他的飞行故事：咖喱味的WHY？?WHY？WHY？

     又是一单危机化解，又是一单隐性的国际航线高端旅客投诉，又是一单两舱质量差形成的服务危机事件，听乘务长周华讲述他的飞行故事，感受他在危机处理中体现出的非同寻常的处理技巧。
 
    MR SHOJA MILIA，登机后，薛珊珊（本次班机头等乘务员）提供迎宾饮料，其座位为2C，但机型原因座椅无法平躺，其提出异议，薛立刻为其提供解决方案，更换座位，此刻我看到薛回头面露难色，我立刻上前补刀一句， Business class only belongs to you.，Please enjoy the choice。整个商务舱只属于你，请随意选择您喜欢的座位，其立刻更换到1A。
 
    薛珊珊送上迎宾饮料，MR SHOJA MILIA询问:为何只有果汁?为何没有马爹利?为何没有芝华士?为何没有 Johnnie Walker（尊尼获加）？WHY？WHY?WHY?我在点客，听到商务舱传来三个WHY我知道事件不妙！立刻让薛珊珊赶紧退回来，商量对策！ 亲自上阵，薛替换我点客。
 
    自我介绍后，得知MR SHOJA MILIA来自印度德里，是一家制鞋企业的高管，此次拜访泉州制鞋业，其告知我，第一次搭乘中国内地的航空公司，怎么都无法想通的是，商务舱居然无法提供酒类迎宾，这是在他搭乘过的航空公司里是无法理解的，因为他所购买的是印度航空官网链接到的同为星空联盟的深航，他也不知道深航是什么样的，但他能感觉到的是星空的统一标准，没想到的是，从登机阶段就备受气，怎么开始的呢？ 登机打印晋江，但机票显示泉州，对于一个老外来说，完全无法理解，不同城市的名称居然是同一个机场，而其在办理登机手续时，一路询问，地面工作人员没有一个人能够回答他的问题，最终一波三折的登机。气愤一！ 外籍旅客气愤之时，总想喝几口解气！深航商务舱无法提供其需求的迎宾酒类！气愤二！
 
    随着深航国际航线的扩张，接收越来越多来自星空联盟的国际高端外籍旅客，而深航的硬件设施在这几年确实没有足够的提升，导致旅客的感知差，但旅客提出了他的疑问，作为乘务长，你必须想尽一切办法去解决问题，并且把对公司品牌的危机化解到最小的程度，不管如何困难，摆在你面前的难题，必须立刻解决，满足旅客的需求，不应停留在等待公司发展的层面，应迎合国际视野，尊重国际旅客的服务体验。
 
    为了迎合客人最爱的酒类，但又怕年份选择错误，我耍了一个小聪明，让其点酒，写给我！避免印度英语对我的困扰！ 听其印度英语，我的耳朵和我的脑部神经需要极度的运转速度，我的一个眼神，薛珊珊是如此聪明，我还未开口，其却知道我想要的是什么，本应是我去候机楼狂奔一次，而此刻，薛珊珊出其不意攻其不备，拿起登机牌和护照，抢走我手中的纸条，立刻前往候机楼为其购买洋酒。而我立刻配合薛珊珊，告知驾驶舱，3号去候机楼取旅客遗留物品，我只能这么说。客齐，在关门前10分钟，薛一路狂奔到客舱，报告驾驶舱，执行关门检查单，关门，正点推出。
 
     而此刻，冰块，酒杯（我尽然无法提供洋酒宽口杯，请原谅深航暂时还配备），一瓶旅客最爱的洋酒，只属于他的商务舱，看着满头大汗的薛珊珊，没有让我想到的是，之前他的不悦却成了点头致谢。旅客也不是傻子，看到我们为其所做的努力，就算语言无法彻底的沟通，行动总是能够看到的，至少我们努力了，旅客的怒火，不会继续燃烧，危机公关，等于有了一个好的开始。
 
    飞机起飞后，三个小时的漫长，让我有更多的机会去接触这位来自遥远且神秘国度的客人。终于我和薛一唱一和唱起双簧，我们解释了泉州晋江和汕头揭阳，苏州无锡等中国机场的名称的特别之处，容易混淆，容易让外籍旅客产生错觉。其豁然开朗。言语间，问起我们突然怎么会有洋酒时，我们真诚告知，自己去候机楼买来，因为不希望自己的客人失望，其突然觉得自己备受重视，起身打开行李架，在干嘛？？？他居然在取钱包？他要给我们小费？真的，他希望的是他自己购买的洋酒，而非因为我们的企业无法提供而让我们自费为其提供。他很感动中国的企业员工对待客人如此真诚。我们多次谢绝，也无法面对一个咖喱味的执着。于是，我们给予其洋酒发票，只按票面收取等额，但其还是想不通，为什么中国的员工会为企业如此付出自己的收入？真的只为博取客人的欢心？
 
     我向他提出一个问题，我问他是否看过一部电影，因为我是印度电影的超级粉丝，虽然很多印度影星的名字我不记得，也叫不出其发音，但当我问起他是否知道《India English》，一个印度妈妈前往美国探亲，偷偷背着家人学英语，在美国亲戚家，最后在家庭聚会用英文演讲，只为一个字，尊严，Just to live with dignity。我们也是，我们希望用我们的努力，工作的有尊严。而非博取欢心，只为旅客舒心，工作有尊严。他居然知道这部励志电影，而此时用英文单词凑合出几部宝莱坞的获奖奥斯卡电影，三傻，百万富翁等，我们欢乐的聊天，酒一杯又一杯，我倒了一杯又一杯，他喜欢周星驰的XIAOLIN FOOTBALL，印式少林发音，不禁让我们开怀大笑。而我的问题也让其疑惑，为何中国游客很少去印度？为何？他回答我可能是文化差异吧！我回答他，因为饮食，因为印度每天都是Curry，Curry，Curry咖喱。他笑喷了！
 
    用餐时，他问我们，这道菜是中华料理还是西餐？我回答MIX！他说他曾经在越南吃过这道菜，很多年没吃过了，这个鱼在越南叫BASA，他问我是否知道，我说我当然不知道。他说吃到BASA，想起很多故事。此刻我知道危机已经被薛珊珊的这一霸气直购举动彻底解除，很多乘务员就不舍得跨出这一步，宁可导致不满，宁可导致投诉，也不知道去回旋，未必付出就不能得到回报，记得以前赵德芳经理在保障一个外籍旅客时，没有英文报，赵德芳经理跑到候机楼购买英文杂志，不一样的道理吗？ 让客人满意的道路，太漫长，不能因为漫长，你就懈怠，疲乏，希望今天的案例，能够打开大家的另一道思维之窗。 在此，特别感谢薛珊珊，关键时刻能够有所作为，能够该霸气的时候霸气，能够该担当的时候担当，能够突破固有的思维，一心为化解，不计个人得失，终得好果。服务中的团队成员有能够在服务中挖掘服务亮点，关键时刻挺身而出，不怕事，勇于承担，对于服务工作的开拓，具有典型案例价值，作为本次班机的乘务长，再次特别表扬薛姗姗的果敢行事，令今日的危机处置，锦上添花，为我的化解之路增添了筹码，真情，在世界范围内，是畅通无阻的。
 
    未来的深航，将引进宽体客机，需要改进与向世界顶级航企学习的地方，很多很多，很多细节，很多品牌的使用与合作，都将影响到旅客对深航的整体感知，同样的地空衔接服务，是否能够在同一个高度与起跑线上，都将是一道又一道难题，我不禁一身寒战，但又对深航充满期待，毕竟我在深航这个大家庭里呆了十年，我的青春在深航，看着深航成长，能不爱吗？真心希望深航的发展，能够站在更高的高度，引入更多优质的品牌运用到机舱服务板块，提升硬件，让我们客舱的服务，更具尊严，更具气质。（深航无锡分公司客舱服务部：周华）