中国航空旅游网讯www.cnair.com 东航山东市场部售票处的工作繁琐复杂，每天在重复着相同工作的同时，又会遇到各种各样的特殊情况，售票处的姐妹们认真负责，任劳任怨，以热情、耐心、周到的服务赢得了旅客对东航的信任和称赞。
近日，市场部青岛客户部售票处中午值班的王伟和仲玉玲接待了一筹莫展的夏女士。原本夏女士计划带着50多岁的母亲和5岁的孩子去广州游玩，在某网站上购买了三张青岛—广州的往返机票。由于网站工作人员的失误，给孩子出的是某航空公司机票，而给两个陪她的大人出的却是某航空公司实际承运，东航代码共享的航班。这就为之后孩子因病无法成行，陪同的大人需要办理退票手续埋下了复杂的隐患。
夏女士购票的网站以大人孩子购买的机票不是同一个航空公司为由拒绝办理退票，把责任都推给航空公司，无奈夏女士先后几次到东航青岛售票处问询，得到了工作人员详细、耐心的解答，告知退票办理流程，并帮助核对病退所需的一切材料、证明。夏女士按照指点，一行3人先到某航空公司办理孩子的退票手续，要求某航空公司帮忙出具孩子的机票信息，以便陪同人员办理退票时遭到了刁难和拒绝，于是带着焦虑急躁的心情又到了东航售票处，仲玉玲和王伟主动热情地接待了她们。当被问到在某航办的手续如何时，夏女士和母亲对某航空公司隐忍的委屈和火气终于爆发了。见状，两人急忙安抚旅客，倒来热水，并反复耐心解释需要提供缺失信息的原因，请旅客谅解。两人不但积极地帮助旅客拨打某航空公司的客服电话，和某航空公司交涉，说明具体情况，申请对方协助。在未果的情况下，又想方设法地联系代理人及相关人员帮忙查询。经过将近两个小时的协调查询，两人帮助旅客获得了所需的材料，最终顺利的办理了退票。
在此过程中，旅客因为来回几次奔波所积累的委屈和愤怒，在东航两位工作人员的积极帮助和耐心服务下渐渐转变成了微笑和衷心的感谢。夏女士当场写下感谢信，信中写道：“在这次办理退票手续的过程中，我深深地感受到了东航人员待客如家人般的热情，以及对工作岗位的认真负责！非常感谢你们在我遇到困难时为我提供了帮助！东方航空的工作人员应为同行业的楷模！”，并在离去时由衷的说：“我以后出行会全坐东航的航班！”
听着旅客感激的话语，售票员心里也是暖暖的，总算自己的努力没有白费，热情的服务换来了旅客无比的信任和对工作充分的肯定。
供稿：东航山东市场销售部 邓海燕
