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请让我来帮助你,就像帮助我自己

http://www.cnair.com 2015-12-07 13:00:34 来源:航空旅游网

  中国航空旅游网讯www.cnair.com    时间总是跑在我们前面,恍惚之间作为小蕊的带飞教员和导师已经有三个多月了,看到现在自信的她,我竟然想不起她最初带飞时羞涩胆怯的样子了。

  还记得最初见到她时,她一声:师父,立刻就满脸通红了。也是这一声“师父”让我的使命感和责任感骤然而生。经过最初一段时间的带飞磨合,我对小蕊的基本情况已经有所了解,为了让她更快的适应飞行,作为她的教员兼生活导师,我应该怎样做才能够帮助自己的学员快速成长呢 ?古语云:“德高为师,身正为范。”作为教员应该是榜样更是模范。应当以身作则,管理好学员之前先管理好自己。

  手册的学习对每一个新学员来说都是最为困难的。手册知识的枯燥难懂,不容易记忆一直以来都让小蕊很是头痛。为了帮助她记忆,我平时加强对手册的学习和掌握,找出手册中不容易理解的地方进行着重讲解,帮助她学会理解性的记忆方法。在飞行和日常学习中对她不间断的提问来加深记忆,通过改变以往死记硬背的学习方法,小蕊现在已经成为手册达人了。

  为了让小蕊的服务水平得到提升,在飞行中我更加注意自己的言行举止,从站、走、蹲、坐到托、拿、递、送,我都一一为小蕊做好示范。服务工作是讲究技巧的,循规蹈矩只能保证少出错,但想要做到让旅客真心满意是很难的。就比如微笑,我们常常讲要微笑服务,说起来很简单,谁都可以做到,但想要真正做好真的很不容易。小蕊的微笑就一直不太好,说话的时候就会忘记微笑,微笑的时候又不会说话了。起初我很着急一直不断提醒她,但这样效果不佳,反而使她不会笑了。后来我渐渐发现想要她真心笑出来,我自己的心情首先不能烦躁,我要先学会对她始终保持微笑,用我的笑容来慢慢引导她来微笑,这样才能慢慢的让微笑变成她的习惯。

  除了微笑,小蕊和旅客的沟通技巧也有一些欠缺。现在乘坐飞机的旅客大多数都是一些素质、内涵较高的社会精英人士,为了给这些旅客提供相应水准的服务,乘务人员的素质和沟通技巧是尤为重要的。小蕊是个羞涩的女孩子,平时不大爱说话,一着急就脸红,在飞行中遇到旅客提出的问题,她经常是回答的是面红耳赤,结结巴巴。有一次飞行中由于和旅客的沟通上出了问题,还差点造成了投诉,当时我严厉的批评了她,因为这件事情,造成她一度情绪很低落。看到这样的情况,我也认真的反省了自己,遇到这样性格内向的学员,我是否应该注意自己的语气,静下心来教她正确的处理方法,帮她分析错误的原因,而不是一味的去批评。后来我找来很多服务案例,让她从别人所犯的错误中学习和旅客的沟通方法,让她知道人其实都会犯错,怎样认识错误化解危机才是最为重要的。慢慢的小蕊通过我的鼓励和安慰祛除了心中的不安,克服了心里障碍,重拾信心。现在的她能够勇敢地面对飞行中的各种挑战。

  经过几个月地磨练,小蕊已经成为了一名合格的乘务员,作为她的导师我感到由衷的自豪。古语云:“温故而知新”。在帮助她的这段时间里,我的业务水平和服务技能也得到了很大的提升。在今后的工作中,我要用我的所学和经验来帮助每一位学员,因为帮助他们的同时,也是帮助我自己。

  南航新疆客舱乘务六分部 刘晓萍

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