——记全国民航工人先锋号东航四川客舱服务部乘务二分部
中国航空旅游网讯www.cnair.com （供稿：张柯）“朝朝暮暮总是情，点点滴滴都是爱！开拓进取，同心协力，以客为尊，倾心服务！”这是东航四川分公司客舱服务部乘务二分部的团队精神与服务理念。乘务二分部是一支富有朝气的年轻队伍，她伴随着四川分公司的壮大逐渐羽翼丰满。无论是高高原机场，还是特殊飞行，在确保客舱安全的基础上，年轻的空勤人员收获着来自五湖四海旅客的赞誉、谱写着来自蓝天爱的序曲！
“凌燕”领头，激发工作热情
乘务二分部现有75名乘务员。分部成立之初，不少优秀的乘务员积极报名并顺利通过选拔进入了客舱服务部“凌燕示范组”，分部以先进典型为导向，充分发挥他们的先锋模范作用，并通过以点带面，努力提升凝聚力和服务水平。同时为年轻的乘务员搭建职业发展平台，激发他们的工作热情并切实转化为工作动力，乘务员们以出色的表现、优秀的业绩、高效的团队凝聚力诠释了“工人先锋号”的深刻内涵。
树立理念，设定各类红线
乘务二分部在全员中树立“安全是根，服务是魂”的工作理念，同时积极进行红线意识教育，设定安全和服务红线。分部把安全责任落实到每个乘务员，要求他们在航班中加强安全巡视，细化清舱标准，在乘务关键阶段严格舱门检查单制度，落实开启舱门两人制到位监控制度，杜绝违章操作行为的发生，养成良好的安全习惯。同时，将旅客投诉作为客舱服务的红线，严禁乘务员触及。定期召开分部例会，结合航班生产组织乘务长进行服务分享，组织乘务员讨论、分析发生在身边的案例，吸取教训，举一反三，掌握工作技巧，提升服务技能，避免投诉。目前乘务二分部已然成为一支以保证客舱安全为己任，以严谨、务实的工作作风为支撑的强有力的工作团队。
交流回访，杜绝思想麻痹
乘务二分部建立了“定期思想交流回访”制度，健全了党员干部谈心谈话制度，针对乘务长的反馈及各种服务督察情况，随时了解乘务员工作动态，个别谈心帮助，有针对性地对员工进行规章制度教育，严格管理，做好航班问题的闭环确认。同时针对乘务工作的特殊性质，培养乘务员积极配合航班生产的工作作风和乐于奉献的团队精神，不少乘务员在分部一对一谈心后有了明显进步。有这样的例子：一名业务能力强的空乘因自身问题在短期内停飞2次。分部领导通过与其谈心，了解和化解她的心结，并充分肯定她的优点，与她分享自身在执行航班生产中的经验与感受，使这位乘务员从思想认识到实际工作都有了质的飞跃。目前这位乘务员已成长为分部的业务骨干，不但圆满完成航班任务，还多次在各项比赛活动中取得优异成绩，并积极带动着身边的每一位同事共同进步。所属人员思想的不断进步和素质的不断提高，为二分部各项工作的良好开展奠定了坚实的基础。
因势利导，强化岗位培训
乘务二分部是个年轻的团队，90后乘务员占大部分，思想活跃，个性分明，我行我素。为使这些年轻的乘务员尽快融入团队，适应飞行，分部领导从政管理制度、航班生产管理规程、机组资源管理、证照管理规定、SMS相关知识及空防安全教育、空勤人员绩效考核管理、东航文化及服务理念等方面认真对他们进行岗前教育，并亲自带飞新学员，在飞行中严格要求，从源头把控和提高人员素质。工作之余，给予他们无微不至的关怀，敞开心扉沟通，让他们全面熟悉各自的岗位职责、工作流程、努力强化专业知识、业务技能，学会在航班中很好地与不同旅客进行沟通。同时因材施教，培养新晋乘务长在航班中的处置协调能力，使他们尽快成长，成为航班飞行中的中流砥柱。由于积极开展各类培训并不断巩固培训成果，乘务二分部所属人员在股份公司职业技能鉴定考试中也取得了不错的成绩，6人获得职业技能鉴定高级证书，4人获得中级证书，13人获得初级证书。
苦练本领，正确处置危机
乘务二分部定期开展岗位练兵活动，不断提高全员业务能力和综合素质，并以此为契机，积极培养乘务员机上应急处置能力并取得了很好的效果。2014年8月15日从成都飞往浦东的航班上，乘务员巡视客舱时，发现一位旅客沉睡无知觉。在飞机上没有任何一名专业医疗人员帮助的情况下，乘务长立即按照应急处置程序组织乘务组救治，利用有限的机上资源进行CPR（人工心肺复苏）的救援，直至飞机安全落地救护人员到达。整个急救过程中，乘务组配合默契，沉着冷静，利用所学知识在非常情况下提供了急救。乘务组训练有素、临危不乱的职业形象受到了该航班旅客的一致好评，旅客通过不同的媒体发表言论，称赞该航班的乘务员改变了世俗的空姐形象，她们是关键时候真正救命的天使！正是有了分部平时的应急演练，强化了乘务员应急处置能力、提高了乘务员在应急情况下实际操作水平，才有了这万米高空中令人难忘的一幕！
爱心接力，勇当公益先锋
2014年,乘务二分部组织所属乘务员赴双流县九江镇、黄甲镇开展了慰问孤寡老人、困难户和孤儿的爱心活动！特别值得一提的是，四川双流黄甲中学初三学生杨秋菊同学父母早逝，生活和学业上非常困难，乘务员知道她的情况后，主动献出自己的爱心，踊跃捐款、捐物，利用飞行之余前往探望，力求用自己的微薄之力帮助这个孩子度过难关。当乘务员得知四川分公司运控部员工有一对双胞胎因早产发育不成熟，每天需要靠呼吸机维持生命，高额的医药费让夫妇俩不堪重负时，又积极为他们奉献爱心，帮助他们渡过难关。这种爱心接力，勇当公益先锋的精神，感动了他人，更开心了自己，使乘务二分部成为了富有爱心的温暖大家庭。
乘务二分部一直秉持着“以人为本，以客为尊，以册为准”的管理理念。通过不懈的努力和真心的付出，分部党支部荣获2011年股份公司先进基层党组织，并在股份公司2012-2013年度支部目标管理考核中被评为“A类党支部”，同时还被客舱部评为2014年度优秀分部。实践证明，由于有着勇于拼搏的执着精神，有着刻苦钻研的学习能力，这个年轻和谐的团队在短短的时间里取得了优异的成绩，而在他们努力的过程中，早已吹响了工人团队的先锋号！
