国航西南地服部于2014年9月15日至10月31日开展了为期一个半月的投诉专项整治活动，部领导全程监控、各中心积极参与，投诉突出问题得到了有效控制。
地服部成立了部领导牵头的投诉专项整治工作领导小组，领导小组积极从员工的服务服务意识教育、案例分析、流程完善等方面对各中心进行指导，督促其认真开展专项整治，确保了活动取得实效。
活动开展以来各单位积极开展宣贯。各中心利用班前会，组织开展了干部、员工文件宣贯；还利用干部会，对本中心的活动开展进行了部署，提出具体的整治措施和工作要求。
品质保障室收集了今年的服务投诉情况并编写成《地服部2014年1-8月典型案例汇编》，下发至各一线部门；各服务窗口单位对照本单位的服务工作实际，组织相关服务人员开展了典型案例讨论、分析和现场服务特情处置的经验分享，促进一线人员提升现场服务特情处置能力。
活动对今年投诉反应的成都始发国内转国际联程运输业务、经成都中转的国际转国内航班中转保障、不正常航班旅客服务和高端旅客服务等突出问题进行逐一分析，在关键环节细化措施，进行整改。一是提升国内值机人员对成都始发的国内转国际联程运输业务的熟悉度。二是细化了经成都中转的国际转国内航班中转保障标准。明确了国际转国内中转柜台开放时间及数量标准。三是完善了不正常航班服务相关标准和程序。四完善了已值机高端旅客登机口非自愿升/降舱的登机口操作程序。
活动开展以来，投诉案件明显降低：9-10月共受理投诉92起，比7-8月的120起环比下降了23.3%；9-10月责任投诉4起，比7-8月的11起环比下降了63.4%。通过专项整治，各级值班干部职责更加明确，对现场服务特情第一时间到场，及时介入处理，降低旅客投诉，服务品质稳步提升。
（国航西南地服部 马黎 周红）
