记者/张慧
身处互联网时代，各种旅游资讯和信息充斥其间。个性消费随即成为这个时代不可替代的潮流主张。作为传统的旅行社，面对着各种层次和需求不同的消费群体日渐上升的消费意识，线路和价格已不能成为市场取胜的筹码。更多个性、多元的旅行方式上演着对这个传统服务行业的重新定位和市场洗牌。
身兼浙江省国际合作旅行社城西营业部、杭州叶行叶远会务有限公司、杭州爱•唯一主题婚礼策划三家公司总经理的叶明霞，深刻地领悟着这个传统服务行业的真谛，有十多年从业经历的她认为，作为旅行社，要设身处地站在游客的位置上设计产品;而作为游客，也应该清楚地知道：旅游是什么?自己为什么要去旅游?
因为喜欢，所以热爱
叶明霞：我是旅游专业毕业的，和所有的女孩子一样，有一个想出去看看世界的梦想。然后又觉得旅游是个相对来说比较自由的行业。作为一个行业的新人，我选择从导游开始做起。但是我不太喜欢每天一张嘴就是原封不动的话，所以每次带客人出去，相同景点的讲解都会编一些新的东西进去，让客人能够了解他所到之处是个什么样的地方。同时自己可以保留对同一景点的新鲜感。那段时间对一个年轻的小姑娘来说，是一种很好的煅炼。让我知道怎么去和客人沟通，去观察不同客人的心态，这是一种非常综合的锻炼。以至于现在我策划的线路受客人喜欢，缘于这么一段时间来和客人的接触，所以能够清楚地知道客人需要什么。
一个偶然的机缘，让我有机会来杭州工作。开始在一家国际社供职，老总对我也很不错，问我想做什么岗位。因为年轻，抱着什么都想试试的心态，但考虑到旅行社的计调等岗位需要工作经验，所以我就开始做销售的。感觉自己也做得很顺利，可能是我真的喜欢旅游，每次向客人介绍线路和目的地的时候，我自己都会很激动。而这种情绪也同样感染了客人，所以游客听了动心后，我的销售也就成了。这样，我的身边聚集了一些不少的老客户、老朋友，他们信任我，也愿意把单子放给我做。
做销售的好处和导游一样，可以直接面对客户的需求。我能够懂得他们需要什么，而公司计调就是程式性的操作，不会针对客人做一些比较细致的、合乎他们要求的操作。所以自己开始做计调，慢慢地了解旅游行业的所有环节。
创业之路，渐行渐远
叶明霞：2004年之后，时机也比较成熟。省内外的客户和我自己做销售时候跑出来的客户都比较认可我。很多朋友，也觉得我应该自己出来试试。自己也认真考虑过，觉得趁年轻，还经得起锻炼，也经得起失败，并不是每一个人都可以有这样的机会。而对我来说，机会在眼前就必须抓住。即使失败也没有关系，权当人生一次宝贵的历练。
从2004年自己开始做，一直发展得比较顺利。直到2008年的时候，我突然有了一种很强的危机意识。我一个人掌握着全公司90%的业务。而客户单位也涉及到一些因素变动，再续的可能性就会比较难。而这种单腿行走的方式是不利于今后公司的发展。所以在2008年我就开了门市，利用这些点把散客资源集中起来。第一年门市收益是亏本经营，到2009年的时候就扭亏为盈了。这种两条腿行走方式总算让我吃了一颗定心丸。我认为，旅游行业发展到现在，做单一的项目风险太大。应努力开拓多元渠道来补充自己的主体经营，布点多了，效益的来源面就广了。
现在旅游主体是70、80、90后，但他们的共性都喜欢自由行。尤其是90后，这批从互联网年代成长起来的孩子，他们甚至已经认为出去旅游找旅行社，是件很不可思议的事情。对他们来说，无非上网订张机票、订个酒店就出发了。从他们的言行来分析，我觉得旅游业太脆弱了，甚至有些恐怖。所以当时我就觉得，一定要把散客市场做起来，同时又拿下了机票和欧洲签证代理权等方面的业务。
整合资源，多元创业
叶明霞：旅游一直是我们的主业，会务和婚庆都是旅游的衍生品。作为旅行社，服务是第一要素，为了满足客户的要求，这些衍生产物自然而然也就产生了。而现在的消费群体，越来越趋向于休闲度假式的旅游，而旅行社也应该针对市场需求去进行一些新线路的开发策划。比如我们策划心灵之旅时，就把当地文化元素融入到活动里面，这样游客不仅仅能够饱览山水风情，也参与了这样一个非常有益于身心的禅修活动，同时还能了解到佛教文化。我们认为这种产品才能被这个时代的旅游消费者所喜爱。这种活动对身心都是一种极好的放松。
婚庆旅游我认为也是一个比较好的潜在市场，旅游和婚庆有很好的结合点。作为旅行社来说，目的地选择、机票、行程、酒店资源都是强项。唯一的障碍还是基于这种中国传统观念，这还需要一个过程。但年轻群体的接受程度还是相对较高的，这么一趟花费并不太大的旅游，已经包括了仪式策划、还可以在浪漫的海滩或古朴异域的城市风情里拍一组特别有意义的婚纱照，还顺带上了自己的蜜月旅行，非常具有纪念意义。回到家里，可以补办一次酒席。所以这也是我们婚庆旅游目前开展的比较顺利的原因之一。
公司的这种多元布局，在利润方面也实现了一个比较好的转变。另外，多方面的项目，也能够节省很多公司成本。从一个经营者的角度讲，你做一个项目，也是同样的成本存在，你必须承担。衍生的一些项目，其实也是在你的资源范围之内，所以成本就降低了，所以我们多站在消费者立场上设计一些衍生产品，虽然付出了更多的心力，但收获的也是更多的信任和公司成长业绩。
