中国航空旅游网讯www.cnair.com （通讯员：梁水功）在新疆机场集团 “天缘” 服务品牌的体系中，于田万方机场打造的 “天缘・缘同心・阗心助行” 服务产品，凭借其地域特色鲜明、服务精准贴心、保障全程无忧的核心优势，成为特殊旅客出行路上的 “暖心护航者”。该服务产品自推出两年来，该服务始终以 “真情温暖旅途，天缘‘同心共行’” 为口号，不仅延续了 “天缘” 母品牌的服务基因，更结合于田当地人文特点与旅客需求，构建起差异化、精细化的特殊旅客服务体系，让每一位有需求的旅客都能感受到 “同心共行” 的温度。
“阗心助行” 服务产品的核心特色，在于深度融合机场功能属性与地域文化。“阗” 字取自于田古称 “于阗”，既彰显了服务的地域辨识度，又暗含 “贴心、暖心” 的服务理念。产品精准锚定首乘旅客、老年旅客、无陪儿童及病患旅客等特殊群体的核心痛点，以 “预约便捷化、服务场景化、保障专业化” 为优势，打破传统机场服务的标准化模式，为不同群体量身定制服务方案。其中，首乘旅客专属预约服务电话 0903 - 7830880，两年来保持 “15 秒内响应、3 分钟内解答、12小时全天候服务” 的高效标准，累计服务超 5000 人次，满意度达 99.8%，成为连接机场与特殊旅客的 “无忧纽带”。
一、首乘旅客：“全流程引导 + 定制化答疑”，化解首次飞行焦虑
首次乘坐飞机的旅客，往往面临 “流程不熟、环境陌生、信息盲区” 三大难题。“阗心助行” 针对这一痛点，打造 “预约 - 引导 - 陪伴 - 反馈” 全链条服务，凸显 “省心、省时、省力” 的优势。
旅客提前通过服务电话预约后，工作人员会主动对接，根据旅客行程定制专属服务方案：若旅客不熟悉线上购票，可提供 “一对一购票指导”，协助筛选合适座位；若携带特殊行李，提前告知托运规定与安检要求。旅客抵达机场当天，工作人员会在机场入口等候，全程引导办理值机 —— 不仅协助打印登机牌、托运行李，还会用通俗语言讲解行李限额、禁止携带物品等关键信息。
安检时，工作人员会提前与安检人员沟通旅客情况，优先安排安检通道，并协助整理随身物品；进入候机区后，详细告知登机口位置、登机时间及候机区服务设施位置，如卫生间、饮水处、充电区等。若航班延误或临时变更，工作人员会第一时间告知旅客，并协助协调餐饮、住宿等后续事宜。这种 “从预约到登机” 的全流程陪伴，彻底化解了首乘旅客的焦虑，让首次飞行成为 “安心体验”。
二、老年旅客：“适老细节 + 文化关怀”，打造有温度的出行体验
老年旅客出行常面临 “操作电子设备难、行动不便、需求表达不畅” 等问题。“阗心助行” 从适老化角度出发，将服务细节渗透到每个环节，凸显 “细致、耐心、贴心” 的特色。
在硬件设施上，机场值机区设有 “老年旅客优先窗口”，配备老花镜与手写笔，方便老年旅客核对信息；候机区专门打造 “适老休息区”，爱心座椅采用高靠背、软坐垫设计，公共区域的引导标识不仅字体放大、颜色醒目，还增加了维吾尔语标注，契合当地老年旅客的语言习惯。
服务流程上，工作人员会主动协助老年旅客进行各种智能化操作，若旅客不会操作智能手机，全程手把手教学；对于行动不便的老年旅客，可预约轮椅服务，工作人员会推着轮椅从机场入口直达登机口，途中缓慢行进，避免颠簸；若老年旅客独自出行，工作人员会提前与接机人沟通，航班落地后将旅客安全送至接机人手中，并通过电话向送机家属反馈行程情况。此外，问询柜台的便民箱中，日常药品、针线包配备充足，让老年旅客感受到 “家一般的熟悉与温暖”。
三、无陪儿童：“安全守护 + 趣味陪伴”，让独自飞行充满快乐
无成人陪伴儿童的出行，家长最担心 “安全无保障、孩子易紧张”。“阗心助行” 以 “安全第一、趣味为辅” 为原则，构建 “接 - 陪 - 送” 全流程守护体系，凸显 “专业、细致、有爱心” 的优势。
在接收环节，工作人员会与送机家长签订《无陪儿童服务协议》，详细记录孩子的姓名、年龄、过敏史、饮食习惯、联系方式等信息，并为孩子佩戴印有 “阗心小旅客” 标识牌，方便识别。同时，工作人员会用孩子易懂的语言讲解机场流程，如 “我们要先去办登机牌，再去过安检，然后在候机区玩一会儿，等飞机到了就登机啦”，缓解孩子的紧张情绪。
候机期间，专门开辟 “无陪儿童活动室”，配备绘本、积木、卡通玩偶等玩具，让候机时光充满乐趣。登机时，工作人员会提前与机组人员交接孩子的情况，将孩子安全送上飞机，并拍照发给家长；航班落地后，工作人员会在机舱口等候，将孩子接到接机区，核对接机人信息后完成交接，并向家长发送 “孩子已安全送达” 的短信与照片。两年来，“阗心助行” 累计服务无陪儿童超 800 人次，未发生一起安全问题，家长满意度满分。
四、病患旅客：“绿色通道 + 医疗联动”，为生命保驾护航
对于突发疾病、重伤、重病的旅客，“时间就是生命”。“阗心助行” 专门打造 “生命绿色通道”，以 “快速响应、专业联动、全程陪护” 为核心优势，为病患旅客争取宝贵时间。
一旦接到病患旅客的服务需求，机场立即启动应急预案：医疗急救站的医护人员第一时间携带急救设备赶到现场，对旅客进行初步诊断与救治；服务人员则同步协助办理值机、安检手续，开通专用通道，避免旅客排队等待；若旅客需要轮椅、担架等设备，机场提前准备好适配的工具，并安排专人全程护送。
同时，机场与于田县人民医院建立 “医疗联动机制”，若旅客病情严重，可通过绿色通道快速转至医院救治，机场负责协调救护车、协助办理转诊手续；若旅客在航班上突发疾病，工作人员会提前与落地机场沟通，安排医护人员在停机坪等候，实现 “空地无缝衔接”。去年冬季，一位突发心脏病的旅客在机场候机时发病，“阗心助行” 团队仅用 20 分钟就将旅客送至医院，为抢救赢得了关键时间。这种 “医疗 + 服务” 的双重保障，让病患旅客的出行更安心、更放心。
于田万方机场 “天缘・缘同心・阗心助行” 服务产品，以 “同心” 为核、以 “阗心” 为魂，历经两载春秋，始终坚守 “服务特殊旅客、传递真情温暖” 的初心。其特色在于：既深度融合地域文化，让服务更具辨识度；又精准聚焦不同群体的需求，让服务更具针对性；更以高效的响应、专业的保障，让服务更具可靠性。未来，“阗心助行” 将继续优化服务细节，如增加 “手语服务”“多语言翻译” 等功能，进一步扩大服务覆盖范围，让每一位特殊旅客都能在旅途中感受到尊重、关爱与温暖，真正实现 “无忧出行、同心共行”。
