中国航空旅游网讯www.cnair.com （通讯员：沈淑贞）为进一步提升门禁监控员的服务质量与应急处置能力，近日，新疆机场集团乌鲁木齐国际机场分公司航空安全保卫部创新开展门禁监控员模拟场景服务提升活动，通过电话、可视对讲等多元形式，场景化模拟、针对性复盘，全面强化一线岗位人员的沟通技巧与服务效能，为机场安全运行筑牢“软实力”防线。
此次活动聚焦门禁监控岗位日常工作中的高频场景，由班组长扮演不同群体的服务需求场景，既有旅客通过可视对讲咨询航站楼门禁通行路线、机组人员可视对讲申请临时门禁权限的常规场景，也涵盖了工作人员因紧急任务需快速协调门禁开启、特殊旅客因证件问题陷入通行困境等复杂情景。不仅模拟常规咨询时的平和状态，更还原了紧急情况下的焦急语气、信息模糊时的困惑表达，全方位考验门禁监控员的沟通技巧、情绪把控、应变能力及服务亲和力，以“实战化”训练推动一线人员服务水平再升级。活动中，门禁监控员们严格遵循“耐心倾听、清晰解答、高效协调、主动安抚”的服务准则，始终保持“礼貌问候、精准回应、高效联动”的服务标准，针对模拟场景中的问题耐心解答，逐一回应。结束后，通过复盘，从语音语调、信息传递准确性、问题解决效率等维度进行点评，相互指出服务过程中存在的不足并提出改进建议，如“针对情绪激动的咨询者，应先共情安抚再解决问题”、“涉及多部门协调的事项，需明确告知流程细节”等，确保每位监控员都能精准掌握服务技巧、灵活应对多元服务需求。
门禁监控岗位是机场安全管理的“神经末梢”，是安全管理与服务保障的重要连接点，面对的服务对象涵盖旅客、机组、内部员工等多个群体，服务场景复杂多样，是服务旅客与员工的“窗口之一”，其服务质量直接关系到机场运行效率与公众满意度。此次模拟活动旨在通过“实战化”训练，还原真实沟通场景，帮助监控员精准把握不同群体的需求特点，将“安全第一、服务至上”的理念融入日常工作细节，推动服务从“标准化响应”向“个性化适配”转变，从“被动响应”向“主动服务”转变。下一步，航空安全保卫部持续将常态化建立服务提升机制，让专业服务融入每一次沟通、每一项操作，为广大旅客与工作人员提供更便捷、更暖心的出行体验。
