中国航空旅游网讯www.cnair.com （通讯员 陈文韬）在不断追求为旅客提供卓越服务的道路上，每一次旅客的来电都是宝贵的镜鉴。暑运期间，乌鲁木齐航空运行标准部服务质量中心聚焦投诉处理与服务优化，推出三大核心举措，从提升员工专业能力、强化全流程监督到优化旅客投诉处理机制，全方位筑牢服务质量防线，致力于打造专业优秀的服务团队，让每一位旅客的诉求都能得到高效回应与妥善解决。
淬炼专业能力，打造业务“尖兵队”
旅客的服务诉求处理是服务链条的关键一环，处理人员的业务能力直接影响旅客问题解决体验。为此，运行标准部服务质量中心将提升员工专业素养作为重中之重，每日开展业务知识提升培训，构建起系统化、实战化的培训体系。
培训内容丰富且全面，涵盖公司级服务文件、旅客诉求处理技巧及标准、各业务体系产品文件等多维度知识。通过“理论授课+案例研讨+情景模拟+课后考试”的多元化模式，使中心全员深入掌握旅客诉求处理技巧，切实提升业务能力。
织密监督网络，从源头减少人为服务差错
“前置化管理”是提升服务质量的核心策略，也是打造优秀服务团队不可或缺的一环。运行标准部服务质量中心积极行动，通过加强旅客日常诉求分析、开展暑运专项监察、下发服务工作提示等多种方式，全面排查各服务保障环节中可能存在的人为差错及风险隐患。
一旦发现问题，服务质量中心将迅速协同各业务部门推动整改闭环落实，坚决避免暑运期间因服务问题引发舆情事件。对于反复出现的同类问题，中心也会深入剖析，积极与业务部门联动，从流程设计、人员培训等层面进行分析和完善，建立长效机制，从根本上减少问题的再次发生。
优化投诉处理机制，提升合规与响应效能
为不断降低投诉违规，运行标准部服务质量中心通过多重举措提升投诉处理质量：按时参与消费者事务中心月度会议，获取最新合规信息，学习违规案例并不断完善标准化模板体系；同步优化5大类、12小类投诉回复模板并开展合规培训；完善投诉交叉互审机制，2025年1月至6月，运行标准部服务质量中心完成1883份局方投诉单审核，投诉处理质量显著提升。2025年4月，在局方公共航空运输旅客服务投诉考核通报中，乌鲁木齐航空合规率达100%，位列行业第21名、海航航空集团第2名，成为海航航空集团内唯一实现“零违规”的航司，阶段性达成合规目标。
通过三大核心举措的落地实施，筑牢了服务质量防线，提升了员工专业能力与服务合规性。未来，乌鲁木齐航空运行标准部服务质量中心将继续以投诉为镜，不断总结经验，持续升级服务管理模式，让每一次投诉都成为团队提升服务品质的契机，进一步提升旅客服务满意度与公司服务品牌影响力，在打造卓越服务团队的道路上不断迈进，为旅客提供更加优质、高效的出行服务。
