东航第一时间启动应急处置预案，坚决确保航班运行安全，合理决策航班计划调整，全力做好现场旅客服务保障，迅速发布相关航班客票退改签政策，将极端天气对旅客的影响降到最低。
由于当地政府已发布防汛一级响应，市内所有公共交通已停运，东航积极协调联动机场站及各相关业务部门、及时决策全力做好现场安抚工作，郑州营业部做好大批量旅客服务保障，尽量为旅客多提供毛毯及饮料点心，同时确保员工人身安全健康。
受连续多天降雨及7月20日下午极端特大暴雨影响，东航郑州营业部市内办公场所受墙面渗水影响出现积水，并于当天伴晚停电停网。东航郑州营业部快速应对突发状况、关注气象动态，联动机场站保障航班安全。当晚，在雨情最严峻的时刻，当晚市区5名离家较远的员工坚守岗位，通宵留守营业部。
图1 受暴雨影响，郑州机场大面积航班取消，旅客滞留机场
7月正值民航暑运旺季，在郑州新郑国际机场，持续的暴雨灾害导致了大面积航班不正常。为确保航班、旅客安全，郑州营业部机场站负责人提前与机场运管委、公司运行经理及公司调配梳理航班，提早进行决策部署。
图2 郑州营业部机场站工作人员协助机场发放餐食
天灾无情人有情。19日起，郑州机场站长及值班人员在现场连续两日通宵保障滞留旅客，快速为旅客发放水、餐食并联系机场酒店安排住宿，在机场酒店饱和后，现场为候机楼100余名旅客发毛毯、夜宵，旅客情绪平稳、秩序良好。20日，因郑州市防汛抗旱指挥部将防汛应急响应等级提升至1级，郑州市地铁和城际列车停运，机场高速禁止所有车辆通行，且城市内涝严重，为顾及旅客安全，机场决策所有旅客均在候机楼内过夜休息。东航为滞留旅客分发睡眠垫、毛毯、躺椅等，并为旅客提供夜宵，优先安排老人、孩子等需要帮助的旅客至贵宾室内休息，做好旅客援助工作。
图3-4 部分东航航班顺利起飞，滞留旅客在机场休息等候
随着7月20日晚，东航率先发布涉及郑州相关航线免费办理变更或退票特殊处理的通告，东航各线上渠道、东航客服95530、营业部及场站“开足马力”，快速有序为旅客办理免费退改，为旅客提供当前情况下的最优解决方案，得到广泛好评。
（文/王庆玲 图/东航郑州营业部）
