2021年4月3日，海口——本报讯（通讯员孙栓宁、王其龙海南航空控股股份有限公司）“CARE MORE旅客关怀”从来不是一句口号。在海南航空控股股份有限公司（以下简称：海南航空），特殊旅客服务涵盖旅客出行的全流程环节，从咨询、出票、进出港保障到航班改签，确保每一位旅客顺利出行，海南航空用“店小二”服务精神诠释五星服务品质。
近期，在天津机场值机大厅，HU7479航班旅客正在办理值机手续，人来人往中，海南航空值班人员注意到一位轮椅旅客身边无人陪伴，独自一人排队。
值机员立刻上前了解情况，得知该旅客因患有强直性脊柱炎，只能依靠轮椅行动，这次出行没有亲戚朋友可以帮忙，只好独自乘机。考虑到轮椅旅客独自出行十分不便，值机员立即联系地服管理部服务指挥中心客户服务席，申请特殊旅客服务保障流程。
接到信息后，客服席高度重视，立即请示值班经理，组织各地面保障及运行单位联合评估保障方案。期间，为了提供更周到的服务保障，客服席多次与现场人员电话连线，进一步确认保障细节与旅客需求。
考虑到旅客行动不便且无家属陪同，客服席迅速决策，实施空地联动机制：通知一线保障单位，安排专人跟踪航班动态。同时，为旅客配置专用客舱轮椅，加派两名特服人员协助上下机，地面与客舱保障人员予以全程关注。
在各单位的协同配合下，旅客顺利登机，航班准时起飞。下午13点26分，航班落地长春，地面特服人员与客舱保障人员在舱门口完成交接工作，协助旅客进港下机。全程保障顺畅，旅客脸上露出了安心的笑容。
离别时，旅客握着特服人员的手，表示感谢：“今天就我自己坐飞机，实在是很不方便，我还担心了好久，怕赶不上飞机。没想到你们这么用心，专门为我提供服务，太温暖了！真的谢谢你们！”
像家人一样的用心，让旅客感到安心，这种不是亲人、胜似亲人的感情，依靠的不是一个人或一个部门的力量，而是源自千千万万名海航人齐心协力，朝着同一个目标共同向前的坚定信念，将大爱真情融入于点滴服务中。
航班有终点，服务无止境。海南航空从每一个航班入手，以高效的行动，扎实传递“店小二”服务精神，用实际行动践行真情服务。为他人做点事，为社会做点事，让每位旅客感受到更多温暖细致、专业周到的服务，这是海航人的共同目标。
附图：海南航空地面特服人员细心地协助旅客登机
