中国航空旅游网讯www.cnair.com （通讯员 邝琼珠、岳舒含）为推进民航治理体系和治理能力现代化，自2020年5月1日起，民航局开展了为期8个月的“民航服务质量品牌建设”专项行动，并推出一系列立足于服务“大流程”和“小细节”的提升乘机体验新举措，进一步完善以真情服务为核心的民航服务质量管理体系，打造民航服务品牌。2021年1月，天津航空地面服务部旅客服务中心张宏娜在此次评选中表现突出，荣获先进个人荣誉称号。
“95”青年一代的真情服务
张宏娜，25岁，2018年加入天津航空。关于95后，社会上有很多关于这个年龄段的负面标签“任性、叛逆、啃老”，但是对于95后的张宏娜，她给了我们“敬业、认真、微笑服务”这样的印象，用自己的行动诠释着当代青年人勇于担当、敬业职守的精神风貌。
入职两年多的时间里，张宏娜主要负责金鹏会员及重要旅客的日常接待迎送和岗位周边系统工作。日常工作中她不仅做到“服务好旅客”，更是做到了“真情服务”。2019年8月，一名旅客航班长时间延误，张宏娜一直耐心陪在旅客身边，积极联系各部门协助要客改签，最终协助旅客顺利登机。2020年12月23日，张宏娜得知一位头等舱旅客丢失一台含有重要文件平板电脑，立即与机场相关工作人员取得联系，通过各种途径，最终在关舱门前把电脑送到了旅客手中。旅客十分感谢张宏娜的倾情相助，表示如果没有这份资料，可能会错失一个很重要的合作。
图一 积极参与重要航班保障
2019年11月3日，两位无人陪老人颤颤巍巍走进贵宾休息室，向贵宾员表达了首次乘机的担忧，见此，张宏娜一直陪伴在老人身旁，为老年送上茶水点心，陪同老人去洗手间，直至送两位老人顺利登机。其中一位老人激动万分的说：“儿女都不在身旁，我们第一次坐飞机，怕迷路找不到登机口，怕赶不上飞机，还好有你在，太感谢你了，看见你就像女儿在身边，我们心里特别温暖，谢谢你！”
图二 旅客手写表扬信
“为大家舍小家”的抉择
2020年年底，2019-2020年度全国民航青年文明号评选正在如火如荼的进行中，决赛前夕，张宏娜得知姥姥突发急病住院的消息，内心万分牵挂，但此时她作为主讲人已经箭在弦上，临时更换人选已经没有足够的准备时间了。为不负众望及所有人这么长时间的努力，张宏娜决定战斗到最后一刻。万幸，比赛在所有人的努力下取得了不错的成绩，张宏娜也及时赶回，陪伴了老人最后一程。
图三 张宏娜代表参加2019-2020年度全国民航青年文明号评比
比赛结束后，张宏娜感言“两难的时候真的很难选，谈不上牺牲不牺牲，作为一名民航地勤人员，我只想做好手头的每一件事，把每一位我接待的旅客当成家人一样去对待。”这就是张宏娜，一位于万千一线地服工作人员中的一个缩影，他们在自己平凡的岗位上，苦练职业技能，服务八方旅客，解决旅客诉求问题，给旅客提供以最优质服务，这就是民航人的使命。
图四 民航青年文明号评审交流现场
